Seit Anfang Oktober 2011 ist Galeria Kaufhof mit einem neuen Ecommerce-Konzept am Markt unterwegs. Dabei setzt das Unternehmen seither auf ein Multichannel-Retail-Konzept. Dabei werden Online- und Offline-Aktivitäten verknüpft und synchronisiert und gleichzeitig der stationäre Handel durch einen Online-Vertriebskanal gestärkt. Kaufhof-Kunden soll somit die bestmögliche Flexibilität geboten bekommen, in dem der Kunde selbst entscheiden kann, wo und wie er die Ware kaufen bzw. entgegennehmen möchte .
Wie nun bekannt wurde, kam das Ecommerce-Vorhaben von Galeria Kaufhof während des Weihnachtsgeschäfts kräftig ins Stocken. Das Order-Management machte Schwierigkeiten und so wurden etliche Bestellungen nicht rechtzeitig vor dem Weihnachtsgeschäft ausgeliefert.
Sicherlich kein guter Start für Galeria Kaufhof. Das Unternehmen muss nun rasch versuchen, das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen. So teilte Ecommerce-Leiter bei Galeria Kaufhof, Waack van Wasen, den Kollegen von der Internetworld mit.
“Im Bereich der Cross-Docking-Aufträge, die auch Ware aus dem Distributions-Center bezogen haben, hatte sich ein Rückstau aus nicht lieferbaren Paketen aufgebaut.”
Galeria Kaufhof reagiert umgehend und kontaktiert die Kunden mit einer Entschuldigungs-Emails inkl. Einkaufsgutschein. Eine genaue Anzahl der betroffenen Kunden wollte Galeria Kaufhof indes nicht nennen.
Nun gilt es in den kommenden Monaten das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen bzw. zu bestätigen. Dabei wird Galeria Kaufhof sicherlich die Marketing-Aktivitäten, die zuletzt aufgrund des technischen Fehlers stark reduziert wurden, wieder kräftig forcieren.
Technische Probleme gibt es immer wieder. Wichtig ist, wie Galeria Kaufhof, offensiv und pro-aktiv mit dem Thema umzugehen. Nur wer seinen Kunden gegenüber transparent und ehrlich ist, wird eine zweite Chance bekommen und nachhaltig keinen Schaden davon tragen. Aber auch hier gilt wie in vielen anderen Bereichen auch, aus den Fehlern zu lernen, sie genau zu analysieren und entsprechende Maßnahmen einzuleiten.
Wer ähnliche Probleme während des Weihnachtsgeschäfts hatte und an dieser Stelle kurz und knapp vielleicht darüber berichten (gerne auch anonym) möchte, wir würden uns sehr freuen. Dies hilft anderen Online-Händlern vielleicht, mit einer solchen Situation künftig besser und vorausschauender umgehen zu können.
