HomeAllgemein

Support und Beratung im E-Commerce

Like Tweet Pin it Share Share Email

Die Unternehmen, die ihre Ware ausschließlich über verschiedene E-Commerce Kanäle verkaufen, stehen in direkter Konkurrenz mit anderen Online-Shops (die ähnliche Produkte ebenfalls anbieten) und gleichermaßen auch mit dem stationären Handel.

Die Verbraucher sind bei Online Bestellungen kritisch und lassen sich nicht nur über den Preis anlocken. Es besteht auch bei Online Bestellungen eine hohe Anforderung vom Kunden an Qualität und die Leistungen des Produkts.

Der Schlüssel zu einer erhöhten Conversion-Rate: Beratung!

Im gesamten Verkaufsprozess muss der Kunde geführt werden – vom Eingang bis zur Kasse. Im stationären Handel kann das der Verkäufer übernehmen und mit einer guten Beratung den Verkaufsprozess unterstützen. Im Online-Shop fehlt die Face-to-Face Kommunikation und es herrscht im Hinblick auf Beratungsmöglichkeiten oftmals noch Niemandsland.

Wer nicht gleich über eine komplette Servicemannschaft verfügt, kann sich auch an den Boardmitteln verschiedener Social Media Kanäle bedienen und mit guter Beratung gleichzeitig auch Markenbotschafter gewinnen.

Facebook als Support-Kanal

Der im Bike-Segment führende deutsche Online-Shop Fahrrad.de ist bekannt für seine vielen verschiedenen Kundenservices innerhalb seiner Website.

Fahrrad.de nutzt darüber hinaus als verlängerten Support-Arm das Social Network Facebook. Mit derzeit über 13.000 Fans und einer hohen Aktivitätsrate der Fans, hat Fahrrad.de mit seiner Facebook Fanpage einen reichweitenstarken Support-Kanal geschaffen. Kunden erhalten zeitnah kompetente Hilfestellungen oder Produktempfehlungen seitens der eigenen Facebook Community und zusätzlich auch direkt vom Fahrrad.de Support-Team.

Support Facebook

Live-Kommunikation per Chat

Neckermann.de ist, an das umfangreiche Sortiment gemessen, sehr breit aufgestellt, was eine kompetente Beratung nur durch die entsprechende Fachabteilung ermöglicht.

In den beratungsintensiven Produktkategorien Wohnen und Technik sowie unter Kontakt, Zahlung, Lieferung und FAQ wird ein Service-Chat mit einem Fachberater angeboten.

Am Ende des Dialoges hat der Kunde die Möglichkeit sich ein Chat-Protokoll per E-Mail zuschicken zu lassen. Neckermann.de nutzt die Möglichkeiten des Internets, die dem stationären Handel nur begrenzt zur Verfügung stehen.

Zusätzlich hat der Kunde die Möglichkeit den Fachberater nach Beendigung des Chats zu bewerten. Wo findet man ähnliche Möglichkeiten im stationären Handel? Ich wurde bei meinem Einkauf noch nie gefragt, ob ich mit der Beratung zufrieden war.

Die Zeiten für den Live Chat sind gut gewählt (Montag bis Sonntag von 8 – 22 Uhr) und richten sich nach dem Einkaufsverhalten der Kunden auf neckermann.de

Zielgruppe in Fachforen unterstützen und zum Sortiment lenken

Jeder Online-Shop hat eine Zielgruppe, die sich außerhalb der E-Commerce Plattform in verschiedenen Plattformen über Probleme, Kaufentscheidungen und Händlermeinungen unterhalten.

Der im Mobilfunkmarkt tätige Tarifdiscounter smartmobil.de ist in entsprechenden Handy-Fachforen aktiv und beantwortet unter dem Synonym „smartmobil.de-Team“ gezielt Fragen zum Tarif, die im Online-Shop oder auf der Website nicht beantwortet werden.

Die Community stellt in verschiedenen Foren direkt Fragen an das „smartmobil.de-Team“, anstatt über die kostenpflichte Hotline oder die allgemeine E-Mailadresse zu gehen. Durch diese Maßnahmen werden die Antworten automatisch durch die Google Suchmaschine erfasst und gleichzeitig stehen die Antworten auch zu einem späteren Zeitpunkt der Community zur Verfügung.

Community

Der Elektronik-Versender Conrad geht sogar einen Schritt weiter: Unter der Produktansicht wird der Kunde aufgefordert einen Forenbeitrag zum entsprechenden Produkt im eigenen Conrad-Forum zu erstellen.

Conrad Forum

Der Ansatz von Conrad, ein eigenes Support-Forum aufzubauen, ist gut, verbirgt durch einen Anmeldeprozess allerdings eine hohe Hürde für den Kunden, der sich gerade im Verkaufsprozess befindet. Der Vorteil, der von Conrad eingesetzten Support-Strategie, ist die 100%-ige Lenkung des Forums durch eigene Ressourcen, sowie die Unabhängigkeit von externen Fachforen.

Über den Autor

Marcel SchlerMarcel Schler ist freiberuflicher Social Media Berater. Seit dem Jahr 1998 ist er bereits im Online-Business tätigt und bloggt mit Leidenschaft seit 2009 über Best Practice Beispiele im Social Media Umfeld auf seinem eigenen Blog unter  www.iloveweb20.de.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen