Das Thema Social Media scheint dieser Tage aktueller denn je. Erst vor wenigen Tagen hat Mark Zuckerberg persönlich die neue Facebook-Suche “Social Graph Search” vorgestellt. Das wirtschaftliche Potenzial von Social Media Maßnahmen ist enorm. Viele Unternehmen nutzen das gesamte Potenzial jedoch bis heute einfach noch nicht. So wird das Thema Social CRM beispielsweise durch die Unternehmen häufig nach dem Prinzip „learning-by-doing“ angegangen und es mangelt an einer konsistenten Strategie, die Potenziale für zusätzliche CRM-Maßnahmen erschließt.
Die Veränderungen, die Social Media in die Kundenbeziehung mitbringt, erfordert jedoch eine große Herausfprderung für Unternehmen. Es gilt dem Wandel der Kundenkommunikation Rechnung zu tragen und die Geschäftsmodelle bzw. Strategien grundlegend zu überarbeiten. An sechs Steps möchten wir eine kleine Agenda aufzeigen, wie man zur eigenen Social CRM Strategie kommt und worauf zu achten ist:
Zunächst ein mal ist es wichtig, sich eine Strategie zu entwickeln und Social CRM mit der Kommunikationsstrategie zu verzahnen. Dabei gilt es, die Ziele konkret zu definieren. Wichtig sind Überlegungen, welche Informationen ich benötige, was ich dann mit den Informationen anfangen kann und was letztlich ein realistisches Ziel ist.- Sobald das Thema Social CRM aktiv betrieben wird, ist es wichtig zu wissen, dass die Informationen analysiert und insbesondere die richtigen Handlungen abgeleitet werden. Geschwindigkeit ist hier das A und O. Wer mit einer Anwort zu lange auf sich warten lässt, hat verloren. Das Internet ist schnelllebig und Kunden erwarten ein zeitnahes Feedback.
- Planen Sie die Ressourcen, die notwendig sind, um Social CRM richtig zu betreiben. Dabei ist es wichtig, Zuständigkeiten intern genau zu definieren und zu schauen, wie das Thema professionell und zielführend umgesetzt werden kann. Unterschätzen Sie nicht den Zeitaufwand, den die Implementierung und der “Betrieb” von Social CRM mitbringt.
- Hilfreich ist in dem Zusammenhang bestimmte Richtlinien festzulegen und eine Art Social CRM Guide zu erstellen. Die Kollegen identifizieren sich mit den Maßnahmen, der Qulitätsstandard bleibt auf einem gleichbleibend hohen Niveau und kann jederzeit bei Prozessverbesserungen oder sich ändernden Voraussetzung angepasst werden.
- Die Informationsgewinnung ist die eine Sache. Nun gilt es die gewonnenen Informationen auszuwerten und konkrete Maßnahmen zu ergreifen. Reaktion auf Postings, Meinungsführer identifizieren, etc.
- Ganz besonders wichtig ist auch die Kontrolle und die Einhaltung der zuvor gesteckten Zielsetzungen. Die Daten werden direkt in das CRM-System übergeben und so werden historische Daten mit den neu gewonnenen Daten verbunden. Setzen Sie auf die richtigen Maßnahmen und agieren Sie schnell und effizient.
Social CRM ermöglicht neue Trends frühzeitig zu erkennen und den potenziellen Kunden bei seiner Kaufentscheidung zu beeinflussen. Social Media ist ein Muss für jeden Shop und es gilt die Daten aus den sozialen Netzwerken sinnvoll auszuwerten, um ein noch schärferes Bild über die jeweilige Zielgruppe zu erhalten. Social CRM schafft Wissen, mehr Umsatz und zufriedene Kunden.
