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Shop-Coaching: Payment & Service

Shop-Coaching: Payment & Service
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Im Rahmen unseres Shop-Coachings wollen wir uns heute um die Themen Payment und Services kümmern. In unserem letzten Coaching haben wir das Thema SEO-OnPage-Optimierung bei markenmaedchen.de näher unter die Lupe genommen und Tipps gegeben.

Bei vielen Online-Shops wird mit der Kreditkartenzahlungund vielleicht noch PayPal lediglich ein bzw. zwei Zahlungsmittel angeboten. Das Problem dabei ist, dass weniger als 50 Prozent bei uns in Deutschland eine Kreditkarte besitzen und man sich somit schon von Hause aus viele Kunden praktisch aussperrt.

Es gibt viele Möglichkeiten und Alternativen, wie man auch als kleiner oder mittelgroßer Shop, ohne großen Aufwand mehrere Zahlungsmethoden in sein Angebot implementieren kann. Anbieter wie beispielsweise Ratepay oder Ogone unterstützen den Onlinehandel bei der Umsetzung des Zahlungsprozesses. Zahlungsmethoden wie Vorkasse, Nachnahme, Rechnung, Kreditkarte, Sofortüberweisung, Paypal, Google Checkout, Moneybookers, T-Pay, Saferpay sind nur einige Möglichkeiten, die man seinen Kunden anbieten könnte.

Eine Empfehlung, wie viele unterschiedliche Zahlungsmethoden ein Online-Händler in seinem Shop anbieten sollte, kann nicht pauschal beantwortet werden. Wichtig ist in diesem Zusammenhang ist, sich im Vorfeld über die Zahlungsgewohnheiten der Zielgruppe so gut es geht zu informieren. Dies kann beispielsweise über eine Umfrage (z.B. auf der eigenen Fanpage, etc.) oder aber durch eine genaue Analyse der größten Wettbewerbsshops erreicht werden. Gerade die Marktführer sind wichtige Anhaltspunkte und zeigen, welche Zahlungsverfahren die Kunden wohl wünschen. Es gilt also herauszufinden, welche Zahlungsverfahren sind in meiner Branche üblich und wie hoch sind die Durchschnittswerte der verkauften Produkte in Anlehnung an meine Zielgruppe. Auch spielt das Alter der Ziegruppe eine Rolle. Ältere Menschen werden eher auf Zahlung via Vorkasse, Lastschrift oder Kreditkarte setzen, während eine junge Zielgruppe kein Problem mit Paypal & Co. hätte.

Grundsätzlich gilt. Eine ausführliche Analyse ist sinnvoll, denn zu viele Payment-Möglichkeiten können den Kunden auch überfordern. Der Bezahlprozess ist ein wichtiger Aspekt im Gesamtkonzept, da man nicht mit dem Vertrauen der Kunden unnötig spielen sollte und selbst ein hohes Risiko eingeht. Erfahrene, seriöse und professionelle Paymentanbieter bieten die Möglichkeit, die Bonität des Kunden zu prüfen und übernehmen im besten Fall für den Händler das komplette Risiko und die lästige Abwicklung.

Bevor wir uns die Zahlungsmöglichkeiten bei markenmaedchen.de anschauen, wollen wir kurz auf die klassischen Zahlungsmethoden eingehen:

Vorkasse

Vorkasse ist für Online-Händler sicherlich die einfachste und sicherste Zahlungsmethode. Die Ware wird erst dann zum Kunden versendet, wenn der Kunde den fälligen Betrag überwiesen hat. Bei Kunden ist jedoch diese Zahlungsweise unbeliebt.

Zahlung per Rechnung

Die Zahlung auf Rechnung gehört immer noch zu den beliebtesten Zahlungsmethoden in Deutschland. Kunden können sicher sein, dass eben keine Kontodaten dem Shop übermittelt werden. Außerdem können Kunden vor der Bezahlung der Rechnung die Ware genau anschauen. Der Händler nimmt bei dieser Zahlungsart das komplette Risiko (sofern er keinen Dienstleister hat) meist alleine auf sich. Das bedeutet, der Online-Händler verschickt die Waren an den Kunden und muss darauf vertrauen, dass dieser die Rechnung umgehend nach Erhalt der Ware überweist. Als Händler sollte man daher abwägen, ob das Anbieten dieser Zahlungsart lohnt oder nicht. Insbesondere bei Waren, die wenig kosten, lohnt sich das „Eintreiben“ bei möglichen Zahlungsausfällen. Es gibt Fullservice-Dienstleiser, die das gesamte Inkasso übernehmen. Auch sollte der Online-Händler den erhöhten Aufwand für die Kontrolle nicht unterschätzen.

Bankeinzug

Für den Händler angenehm ist der manuelle Bankeinzug, wobei auch nicht ganz ohne Arbeit verbunden. Der Händler hat mit seiner Hausbank eine  entsprechende Vereinbarung, die ihm erlaubt, fällige Beiträge von den Konten seiner Kunden abzubuchen. Auch hier besteht ein Rest-Risiko für den Online-Händler, das bei Nichtdeckung des Kontos ein Zahlungsausfall droht und der organisatorische Aufwand mehr wird. Um dem Risiko des Zahlungsausfalls zu entgehen, bieten die meisten Hausbanken eine kostenpflichtige Zusatzversicherung

Kreditkarte

Eine häufig wie beliebte Zahlungsmethode ist via Kreditkarte. Der Händler muss mit einer Bank oder Dienstleister einen Vertrag haben, der das Abbuchen der fälligen Beträge via Kreditkarte erlaubt. Der Kunde muss im Shop und zum Abschluss der Bestellung seine kompletten Kreditkartendaten eingeben. Die Bereitschaft, die bestellten Waren per Kreditkarte zu bezahlen, ist bei den meisten Kunden höher als beim Bankeinzug beispielsweise. Auch wenn die Kreditkarte ein bewährtes wie beliebtes Zahlungsmittel ist, gibt es eine Reihe von Kunden, die abgeschreckt werden, da sie vertrauliche Daten an einen für sie unbekannten abgeben müssen. Ein Gütesiegel kann grundsätzlich hier Vertrauen schaffen.

Eine weitere Bezahlmethode ist das E-Payment. Hier gibt es ebenfalls große Unterschiede. Es gibt eine Menge Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Jedoch sollte man nicht den Fehler machen und die Palette der unterschiedlichen Zahlungsverfahren zu groß werden lassen.

E-Payment / Mobile Payment

Das E-Payment und Mobile Payment zählen zwar nicht mehr zu den klassischen Bezahlverfahren, dennoch dürfen die beiden Bereiche aufgrund von zunehmender Bedeutung im E-Comerce an dieser Stelle nicht unerwähnt bleiben. Insbesondere dem Mobile Payment gehört die Zukunft, da bereits heute schon jeder 10. Webzugriff mobil erfolgt. Das Thema Mobile Payment spielt auch in unseren E-Commerce Trends 2013 eine wichtige Rolle und wird sicherlich in diese Jahr immer mal wieder ausführlicher behandelt.

Ein weiterer wichtiger Punkt, unabhängig für welche Varianten man sich letztlich entscheidet, ist der technische Aspekt. Daher sollten dieses Thema mit ihrem Dienstleister oder der Hausbank explizit ansprechen und schauen, ob der potenzielle Partner auch technisch auf dem neusten Stand arbeitet.

Eine Lösung zu sicheren Datenübertragung über das Internet ist der Einsatz von kryptographischen Techniken. Hier hat sich insbesondere der „Secure Socket Layer“ (SSL) in den letzten Jahren mehr und mehr zum Standard entwickelt.

Wahl des richtigen Zahlungsverfahrens

Die Wahl der richtigen Zahlungsmethoden ist individuell zu betrachten. Die Auswahl der richtigen Zahlungsverfahren ist daher ein wichtiges Entscheidungskriterium. In dem Zusammenhang ist sicherlich die Betrachtung, in welchem Verhältnis die Kosten eines möglichen Verfahrens zur Höhe der zu zahlenden Leistung (Betrag) stehen, als sinnvoll zu betrachten. Ein universelles Zahlungsverfahren, welches allen Anforderungen und Sicherheitsstandards gerecht wird, gibt es leider nicht. Sollte man sich neben den klassischen Zahlungsmethoden für das Thema E-Payment entscheiden, gibt es hier eine recht übersichtliche Liste von E-Payment-Anbietern.

Schauen wir uns das Thema Payment bei unserem Shop markenmaedchen.de etwas genauer an.

Zahlungsvarianten bei markenmaedchen.de

Der Shop markenmaedchen.de bietet aktuell für Neukunden drei Verschiedene Zahlungsvarianten an – Kreditkartenzahlung, Paypal und Vorkasse. Ab der zweiten Bestellung können Kunden auch auf den Kauf auf Rechnung zurückgreifen.

Zielgruppe

Schauen wir uns einmal die Zielgruppe von markenmaedchen.de etwas genauer an. Die Zielgruppe sind kaufkräftigere Frauen im Alter von 30 bis 65 Jahren. Die Kundinnen sind anspruchsvoll und haben ein Bewusstsein für ein hochwertiges Erscheinungsbild.

Tipps für’s Payment bei markenmaedchen.de

Grundsätzlich hat Beatrice mit der Auswahl der Zahlungsmethoden schon vieles richtig gemacht. Im Schnitt setzen Online-Händler aktuell auf rund 5-6 Zahlungsmethoden. Für die Zielgruppe von markenmaedchen.de ist es richtig, den Kauf per Paypal, Kreditkarte und Vorkasse anzubieten. Richtig ist auch, dass Beatrice den Kauf auf Rechnung anbietet.  Als kleiner Shop ist es durchaus verständlich, dass man Neukunden nicht direkt den Kauf auf Rechnung ermöglicht. Auf der anderen Seite ist eine Überlegung, zu prüfen, ob der Kauf auf Rechnung direkt ab der ersten Bestellung für etwas ältere Damen der einfachere Weg ist und die Barriere, etwas bei markenmaedchen.de zu kaufen, dadurch verkleinert wird.

Grundsätzlich könnte markenmaedchen.de bei den Personal Shopping Events oder bei Bestandskunden zudem mal eine kleine Umfrage starten und nachfragen, welche Zahlungsvarianten von der Zielgruppe präferiert werdern.

Service

Der kostenlose Versand ab 100 EUR ist auch durchaus ok, wobei man auch hier überlegen könnte, den VK etwas zu erhöhen und die Bestellungen dann grundsätzlich ab einem niedrigeren Bestellwert kostenfrei anzubieten. Der Personal-Shopping-Faktor kommt bei markenmädchen.de durch die individuelle Geschenkmöglichkeit zum Tragen.

Sie möchten einem lieben Menschen ein Geschenk machen? Gern übernehmen wir das liebevolle verpacken. Wenn Sie uns eine nähere Information geben, legen wir gern eine persönliche, handgeschriebene Botschaft bei.

Ein toller Service, der mit einem kleinen Bestellvolumen sicherlich aufrechterhalten werden kann. Abzuwarten ist, wie sich das mit zunehmender Kundenzahl verhalten wird. Ein toller Service für die Besucher wären ausführlichere Informationen über Designer, die Entstehungsgeschichte und die Produkte als solche. Hierzu würde sich wiederum ein Blog, welches wir als weitere Option bereits angedeutet hatten, gut eignen. Grundsätzlich könnte Beatrice im Servicebereich auch noch ml auf die Tatsache hinweisen, dass alle im Shop angebtenen Produkte “made in Germany” sind. Insbesondere auf der Produktseite könnte man dieses noch mal explizit hervorheben.

Fazit

Was Payment & Service angeht, gibt es hier und da sicherlich noch ein paar Optimierungsmöglichkeiten. Gerade im Hinblick auf die etwas ältere Zielgruppe könnte man den ein oder anderen Testballon starten. Letztlich sind aber alle relevanten Zahlungsmethoden für die Zielgruppe vorhanden. Sinnvoll ist sicherlich eine Kundenbefragung, ob bei Bestandskunden oder bei einem der nächsten Personal-Shopping-Events. Auch die ein oder andere Serviceleistung kann dem Shop den potenziellen Kunden Hilfestellung leisten.

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