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Entwicklung einer Social Media Guideline im E-Commerce

Entwicklung einer Social Media Guideline im E-Commerce
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Das Thema Facebook beziehungsweise Social Media ist längst bei den meisten Onlinehändlern angekommen. Alleine die Tatsache, dass heutzutage mehr als 30 Milllionen aktive Social-Network-Nutzer bei uns in Deutschland aktiv sind, macht eine ausführliche Erklärung, wieso en Engagement in Social Networks für jeden Online-Händler Sinn macht, überflüssig.

Viele Unternehmen leisten sich mittlerweile eine eigene Social Media-Abteilung, während in kleinen Unternehmen der Chef meist selbst sich als Social Media Manager versucht. Ob kleiner oder großer Online-Shop – wichtig ist, dass man Social-Media-Aktivitäten in die gesamte Strategie des Unternehmens einbezieht und nach einem Plan vorgeht.

Man selbst oder die Mitarbeiter müssen Social Media leben, sich mit der Aufgabe identifizieren und sich immer dessen bewusst sein, das Aushängeschild des Unternehmens zu sein. Die Verantwortlichen für das Social Web müssen kreative und pfiffige Inhalte publizieren, müssen Zuhörer oder Krisenmanager sein.

Damit jeder Mitarbeiter im Unternehmen weiß, worauf zu achten ist, wie in welcher Situation zu handeln ist, sollte man eine Social Media-Guideline entwickeln, die für jeden Mitarbeiter verbindlich ist und dabei unterstützt, dass sich auch neue Mitarbeiter sehr schnell in das Thema einarbeiten können. Die Entwicklung einer solchen Social Media Guideline wird im besten Falls gemeinsam mit dem Team entwickelt. Denn arbeiten alle Beteiligten aktiv an solch einer Guideline, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass man sich eher mit den Inhalten identifiziert und diese berücksichtigt.

Erstellung einer Social Media-Guideline

In diesem Artikel wollen wir Anregungen und eine grobe Art Anleitung geben, wie man die eigene Guideline erstellen und ins Unternehmen integrieren kann.

  • Social Media in Gesamtstrategie implementieren
    Wichtig ist zunächst, die Social Media Aktivitäten in die Gesamtstrategie des Unternehmens zu implementieren und alle Voraussetzungen (Implementierung in den Shop, in die Kommunikationsmedien, etc.) zu schaffen, damit spätere Aktivitäten auch fruchtbar und erfolgreich sein können.
  • Zielgruppendefinition
    Zunächst einmal gilt es die eigene Zielgruppe zu definieren. Sprechen Sie im Kern direkt den Konsumenten (B2C) an oder gilt es die Kommunikation auf Unternehmen/Fachpublikum (B2B) auszurichten. Ist die Zielgruppe genau definiert, geht es im nächsten Schritt, die richtigen Social Networks für die Zielgruppe zu finden. Pinterest beispielsweise spricht eher Frauen an und Fashion-Shops sollten das Social Network unbedingt in die Planungen aufnehmen. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu beachten, dass Social Media nicht nur Facebook, Twitter oder Pinterest ist. Es gibt auch weitere, zwar kleinere, aber vielleicht für die eigene Zielgruppe, sinnvolle Networks. Nehmen Sie sich die Zeit und machen Sie ihre Hausaufgaben.
  • Inhalte und korrekte Ansprache
    Ist erst einmal die Fahrtrichtung geklärt und die Zielgruppe definiert, gilt es nun in einem weiteren Schritt, zu besprechen, wie die Ansprache der Zielgruppe erfolgen soll. Welche Inhalte werden gepostet, inwieweit werden Blicke ins innere des Unternehmens gewährt und in welchem Rhythmus sollen Posts getätigt werden. Es gibt nichts schlimmeres, wenn Fans durch zu viele Postings genervt werden und die Qualität darunter leidet. Hier gilt die Maxime – “Klasse, statt Masse”. Ebenfalls nicht optimal sind zu wenige Postings. Der gesunde Mix macht es und auch hier sollte man auf die Nutzer hören. Ebenfalls sollte der richtige Zeitpunkt für Postings grob festgelegt werden. Falsch wäre jedoch, ohne jegliche Test einen entsprechenden Zeitpunkt festzulegen. Test helfen, in dem man schaut, wann die höchste Interaktionsquote vorliegt und die Fans auf Postings reagieren. Ganz besonders wichtig ist, dass Facebook & Co. nicht als Liftfaßsäule zu sehen ist und man ausschließlich werbliche Postings tätigt. Der Fan ist hier sehr sensibel und man sollte die eigenen Produkte dezent und nicht zu häufig in die Postings integrieren. Der User wünscht sich einen Mehrwert, interessante und witzige Beiträge, vielleicht den ein oder anderen Post aus dem Unternehmen. Bedenken Sie immer. Interessante und pfiffige Postings verbreiten sich viral wesentlich schneller. Neben Text sind Bilder und Videos hilfreiche und nützliche Werkzeuge.
  • Nutzeransprache
    Ganz wichtig ist die Fragestellung, wie der Nutzer überhaupt angesprochen werden soll. Üblich bei Facebook ist eigentlich, dass man seine Fans duzt. Wichtig ist auch authentisch zu bleiben und sich nicht zu verstellen. Der User merkt schnell, wenn etwas aufgesetzt wirkt oder falsche Aussagen getätigt werden.
  • Transparenz & Personality
    Social Media ist Kommunikation, ist Vertrauen und persönlich. Sie sollten ihren Fans und Usern das Social-Media Team genau vorstellen. Wer mit einem anonymen Account spricht, ist nicht so offen und ehrlich als wenn der Fan ein genaues Bild seines Interaktionspartners erhält. Hier eignet sich eine eigene Seite, die im Info-Bereich oder direkt im oberen Bereich der Timeline publiziert werden kann.
  • Authentizität & Service
    Mitarbeiter muss klar gemacht werden, stets im Sinne des Unterehmens zu handeln. Wichtig ist, das man authentisch und ehrlich bleibt und auch mal zu Fehlern steht. Es gab bisher immer wieder negative Beispiele, wo Unternehmen versucht haben, etwas unter den Tisch fallen zu lassen und nicht zu reagieren. Der berühmte Schuss kann  dann schon mal schneller losgehen als einem lieb ist. Und wenn man sich ganz ungeschickt anstellt, entwickelt sich die negative Stimmung zu einem Selbstläufer, den man nur noch ganz schwer beeinflussen kann. Legen Sie den Umfang der Serviceleistungen fest. Hat ein Nutzer einen Wunsch, gehen sie drauf ein, geben Sie ihm das Gefühl, das man sich um ihn kümmert. Bieten Sie ausreichend Kontaktmöglichkeiten.
  • Regeln und Rechtliches
    Im Laufe der Social-Media-Aktivitäten sollte man die Guideline ständig erweitern. Dies gilt für Erfahrungen, Regeln, die man zum Start aufgestellt hat und vielleicht im Laufe der Zeit anpassen muss. Hören Sie auf ihre Mitarbeiter und versuchen Sie die Guideline regelmäßig und gemeinsam zu optimieren. Ganz wichtig ist auch, die Regeln der jeweiligen Social Networks zu kennen. Sei es, wenn es um die Umsetzung von Gewinnspielen geht oder aber die Frage aufkommt, wann ein Bild (Urheberrecht) gepostet werden darf und wann nicht.

Das Aufsetzen einer Guideline bringt eine gewisse Verbindlichkeit und Orientierung für die zuständigen Mitarbeiter. Wer sich konsequent an die Guideline hält, wird nachhaltig die Qualität hoch halten und für die unterschiedlichsten Situationen entsprechende Lösungen haben. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass man die Guideline in regeölmäßigen Abständen hinterfragen und optimieren sollte. Die Kommunikation mit den Mitarbeitern ist ebenso wichtig, wie die Einhaltung und Erreichung der gesteckten Ziele. Bei allen Überlegungen darf man eines nicht vergessen. Social Media funktioniert nur, wenn man eine entsprechende Fan-Gemeinde hat und somit die relevanten viralen Werkzeuge und Interaktionsmöglichkeiten, die Social Networks bieten, auch wirklich nutzt. Wer also aktiv werden möchte, muss zuvor seine Hausaufgaben machen, dafür sorgen, dass Interessierte und Kunden auch den Weg in die Social Networks finden.

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Comments (1)

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    Ich denke viele Unternehmer unterschätzen noch das Potenzial was durch eine ausgeklügelte Social Media Strategie möglich ist. Neukundengewinnung, ORM oder einfach nur zu wissen wie oder welche Produkte / Dienstleistungen im Markt gut ankommen. Wundert mich sehr, dass viele Firmen das Potenzial noch nicht mal richtig angehen.

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