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Service im E-Commerce: Persönliche Beratung immer wichtiger

Service im E-Commerce: Persönliche Beratung immer wichtiger
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Die Frage stellt sich hoffentlich jeder Onlinehändler. Wie kann ich mich von meinem Wettbewerb differenzieren, mit welchen Serviceleistungen kann ich meine Kunden oder jene, die es werden sollen, überzeugen. Insbesondere bei den großen Online-Shops ist das Thema Service und individuelle Betreuung immer wieder ein Thema und die Umsetzung alles andere als einfach.

Die Interaktion mit dem Kunden wird wohl the “next big thing” und es gilt Lösungen zu finden, um mit den Kunden noch besser interagieren zu können. Klar bieten einige Händler den Support oder Beratung auch per eMail, Telefon-Hotline oder Chat an. Die Mehrzahl der Onlinehändler scheint aber die Zeichen der Zeit noch nicht erkannt zu haben. Insbesondere dann, wenn man in der Nische agiert, sich differenzieren möchte und neue Wege mit seinen Kunden gemeinsam gehen möchte, sollte man auch über den Tellerrand hinaus blicken. Dabei reicht es nicht, sich damit zu brüsten, die Retouren kostenlos umzusetzen.

Eine Möglichkeit, wenngleich auch eine ressourcenintensive auf den ersten Blick, ist die persönliche Beratung – praktisch Face-to-Face via Video. In unserem kostenlosen Webinar vor einigen Wochen sind wir intensiver auf das Thema eingegangen. In einer anschaulichen Präsentation haben wir aufgezeigt, wie man das Thema als Online-Händler angehen könnte. Denn immerhin legen zwei Drittel der Deutschen laut einer aktuellen Studie des ECC Köln sehr viel Wert auf Serviceleistungen.

Bisher unklar ist, wieso so wenig Online-Shops neue Wege testen. Selbst bei der persönlichen Beratung per Video kann ich das “Aufkommen” steuern, indem ich einfach erst in bestimmten Phasen diesen Service anbiete. Beispielsweise um die Quote der Verkaufsabbrecher zu minimieren, biete ich die Beratung kurz vor Abschluss ein Einkaufs an. Hier gibt es einige Möglichkeit, wie man auch als größerer Shop seinen Kunden einen ansprechenden Service bieten kann.

Butlers hat es perfekt vorgemacht. Nicht nur im stationären Geschäft wird bei Butlers der Kunde umfassend beraten. Seit einiger Zeit geschieht dies auch auf der Möbelseite des Unternehmens. In der Zeit von 10-20 Uhr können sich die Online-Kunden umfassend beraten lassen.Da es auf der Seite von Butlers noch andere Produkte gibt und das Unternehmen die Beratung zunächst aber nur für die beratungsintensiveren Möbelprodukte anbietet, ein sehr gutes Beispiel wie man die Ressourcen optimal einteilen kann.

butlers-videoberatung

 Vorteile der persönlichen Kundenberatung

  • Die persönliche Beziehung zum Kunden ist enorm wichtig und der große Vorteil des stationären Handels.
  • Durch die persönliche Beratung erfahre ich noch mehr von meinem Kunden als nur das Interesse an einem bestimmten Möbelstück oder Segment. Weitere wichtige Erkenntnisse können auch später gezielt für Marketingmaßnahmen verwendet werden (CRM / Big Data)
  • Die Quote der Abbrecher kann meist deutlich reduziert werden. Einem fachlich gut ausgebildeten Berater vertraut man und kauft dann doch gerne ein. Oftmals fehlt sonst der letzte Impuls.
  • Ein guter Berater kann den Kunden durch den gesamten Einkaufsprozess begleiten und das wird Auswirkungen auf den durchschnittlichen Warenkorb haben.
  • Insbesondere bei hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Waren ist eine persönliche Beratung sehr sinnvoll.
  • Guter Service spricht sich rum. Insbesondere dann, wenn es man neue Wege sind und der Kunde mit solch einem Service nicht gerechnet hat oder ihn in der Form bisher nicht erleben durfte.
  • Die persönliche Beratung kann individuell getestet und eingesetzt werden, ohne direkt von 0 auf 100 starten zu müssen.

Es ist das Thema aus unserer Sicht und es wird viel zu sehr vernachlässigt. Die großen Player arbeiten hinter verschlossenen Türen längst an diesem Thema. Erst vor wenigen Tagen wurde beispielsweise bekannt, dass die Rakuten sich den Videodienst Viki geschnappt haben. Auch andere Unternehmen arbeiten an Lösungen, nur ist es wesentlich komplexer und zeitintensiver, den Roll-Out bei einem Zalando oder Amazon zu stemmen, also bei einem Nischenshop, der aber ebenfalls von solch einem Service profitieren könnte.

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