In unserem heutigen E-Commerce-Leitfaden geht es um das Thema Versand. Oftmals unterschätzt ist der Versand einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für den Online-Handel. Für den Online-Händler selbst bedeutet dies, seine Prozesskette im Versand ständig zu optimieren und gleichzeitig die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Der Versandprozess kann durchaus komplex sein und bietet eine Reihe Optimierungspotenzial – sei es beim Versand der Ware selbst, bei der Kundenzufriedenheit oder im Retourenmanagement.
Inhalt des Artikel
Der Versandprozess
Für viele Online-Händler ist die Umsetzung des Versandprozesses mit schwierigen und wichtigen Entscheidungen behaftet. Im Idealfall erfolgt der interne Prozessweg weitestgehend automatisiert ab – angefangen von der Auftragsananhme, die Versandabwicklung bis hin zur eigentlichen Lieferung an den Kunden. Ion der Praxis gibt es oft unterschiedliche Herangehendweisen bei den genannten Prozesswegen. Dabei ist es wichtig, dass bereits die eingesetzte Shop-Software wichtige Rahmenparameter unterstützen sollte. Denn nur wenn die Versandprozesse ganzheitlich gesehen werden, kann ein Fluss und die reibungslose und zeitnahe Umsetzung erfolgen.
Immer wieder erfahren wir in Gesprächen mit Online-Händlern, dass sie ihren Versandprozess mit Word & Co. manuell umsetzen und auf jegliche Software verzichten. Dabei vergessen wird sehr häufig die Kommunikation mit dem Kunden, die mit dem Drücken des “Bestellbuttons” bereits beginnt. Denn unmittelbar nach der Bestellung der Ware sind sie als Online-Händler gefragt. Kunden, die online ihre Ware bestellen, erwarten eine schnelle und reibungslose Abwicklung. Optimal ist es, wenn sie ihren Kunden über die verschiedenen Bestellprozesse informieren oder er sich bei Bedarf den Status anschauen kann. Einige Shop-Lösungen bieten diesen Service an und verfügen darüber hinaus über Schnittstellen zu diversen Warenwirtschaftssysteme. Ein weiterer Schritt wäre dann noch die Anbindung an einen Dienstleister, der mit der Abwicklung praktisch eine Adressprüfung vollzieht und es durch Falschlieferungen nicht zu unnötigen Verzögerungen kommt.
Der Kunde bekommt von den internen Prozesswegen, Problemen oder Hindernissen nicht viel mit. Das finale Resultat, ob ein Shop zuverlässig und schnell gearbeitet hat, ist der Tag, an dem die Bestellung beim Kunden eingeht. Bis dies aber der Fall ist, ist es sinnvoll den Kunden zu informieren – auch, wenn es einmal um eine unangenehme Nachricht geht. Transparenz fördert die Kundenbindung. Der Versandprozess kann mehrere Schritte beinhalten und daher kann die regelmäßige und pro-aktive Kommunikation über den Versandstatus einen echten Wettbewerbsvorteil bedeuten. Auch für viele kleine Händler ist so ein Service recht simpel umzusetzen. Mit Hilfe von Verkäufer-Tools, die es in fast allen Preiskategorien gibt und sinnvolle Tätigkeiten übernehmen, lassen sich der eigene Versandprozess optimieren. Das professionelle Erscheinungsbild was der Online-Shop bietet kann so auch auf den Versandweg weiter vermittelt werden, in dem Sendungen professionell etikettiert und frankiert sind, Schnittstellen zu Paketdienstleistern vorhanden sind oder aber einfach nur der Abholschein direkt für den Dienstleister ausgefüllt wird.
Kommunikation beim Versandprozess
Wie könnte eine optimale Kommunikation mit dem Kunden aussehen? Der Kunde sollte unmittelbar nach der Bestellung eine Bestätigungsemail erhalten. In dieser sollten dann folgende Punkte verfügbar sein:
- Rechnungs- und Lieferadresse
- Bestellte Waren
- Rechnungsbetrag und gewählte Zahlungsart (Kreditkartennummern sollten aus Sicherheitsgründen ausgeblendet werden)
- Lieferart und voraussichtliches Lieferdatum
Insbesondere die Nennung eines voraussichtlichen Liefertermins kann nur dann erfolgen, wenn die Versandprozesse zu 100 Prozent geregelt sind und man einen zuverlässigen Dienstleister gefunden hat, der die Ware schnell zu den Kunden liefert.
Nachdem der Kunde seine Bestätigungsemail erhalten hat, gilt es den eigentlichen Versandprozess anzustoßen. Entsprechende Packlisten, die meist vom Shop-System automatisiert erstellt werden, müssen geprüft werden. Ist die Ware vorrätig oder muss eine unmittelbare Bestellung der Ware beim Groß-Händler beziehungsweise Hersteller erfolgen? Nachdem die Prüfung erfolgt ist, kann ein Update zum Lieferstatus dem Kunden geschickt werden. Alternativ ist auch ein Kundenlogin sehr hilfreich, in dem der Kunde selbst jederzeit den Status seiner Bestellung überprüfen kann. Wenn die Prüfung erfolgt ist und der Versand erfolgen kann, müssen nur noch Lieferschein, Rechnung, Adress- und Retourenaufkleber gedruckt und der eigentliche Versandtransport angestoßen werden. Auch in diesem Fall sollte der Kunde eine entsprechende Nachricht erhalten, bei dem das Lieferdatum nochmals kurz bestätigt wird.
E-Commerce ist global
act local, think global. Das gilt für den Online-Handel mehr und mehr. Der Wegfall der europäischen Grenzen und somit von Zoll- und Ausfuhrbestimmungen bringen Online-Händlern neue Vertriebschancen. Das eigene Shop-Angebot kann ausgedehnt und Waren kostengünstig europaweit versendet werden – vorausgesetzt es handelt sich beispielsweise nicht um Zigaretten oder Alkohol. Selbstverständlich kann ein Geschäftskonzept auch weltweit ausgedehnt werden. Der Aufwand ist allerdings entsprechend größer und erfordert durch Begleitpapiere einen höheren administrativen Aufwand. Der beste und sicherste Weg ist, wenn man sich im Vorfeld über mögliche Zollbestimmungen und den Aufwand informiert. Viele Informationen findet man beispielsweise auf der Seite vom Zoll selbst unter www.zoll.de.
