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12 Tipps zur Reduzierung der Retourenquote

Positive Abverkaufs- und Umsatzwerte alleine sollten einen Shop-Betreiber doch glücklich stimmen? Wären da nicht die Retouren. Der Aufwand, die Kosten und die Ressourcenbindung von Personal sorgen dafür, dass die augenscheinlich positive Umsatzentwicklung einen größeren Schatten in der BWA hinterlassen kann.

Die Retourenquote kann je nach Branche recht unterschiedlich ausfallen. So ist im Fashion-Bereich schnell mal eine Retourenquote von 50 Prozent oder mehr erreicht. In anderen Branchen, z.B. in der Arzneimittelbranche, liegen die Retouren im einstelligen Prozentbereich. Egal, in welcher Branche man aber letztlich tätig ist, es gibt immer Möglichkeiten, die Returenquote zu minimieren.

RetourenquoteDie folgenden Tipps sollen lediglich als eine Art Denkanstoß zur Reduzierung der eigenen Retourenquote angesehen werden. Letztlich ist die Analyse und Optimierung der Retouren eine komplexere Sache, die bei jedem Shop individuell betrachtet werden sollte. Ähnlich wie bei der Shop-Usability gilt es auch hier, den Prozess der Retouren ständig zu hinterfragen und zu verbessern. Nur so wird man nachhaltig die Quote reduzieren und das Gesamtergebnis verbessern können. Ein paar Tipps, die Einfluss auf die Retouren haben könnten, habe ich an dieser Stelle kurz zusammengefasst.

  • Aussagekräftige Produktbeschreibung
    Das A und O in einem Shop sind ausführliche und detaillierte Produktbeschreibungen. Dabei sollten die Beschreibungen so umgesetzt werden, dass der Konsument keine offene Fragen mehr hat und weiß, worauf er sich beim Kauf letztlich einlässt. Es ist sehr wichtig, nicht die vom Hersteller verwendeten Produktbeschreibungen zu verwenden, sondern die Produktbeschreibungen individuell und unique zu erstellen. Dies hat den Vorteil, dass man die Texte emotionaler verfassen kann und das Markenprofil besser herausstellen kann. Emotionen und Markennähe schaffen Vertrauen und erhöhen die Conversion. Auch hilfereich sind Adjektive, die das Produkt besser beschreiben. Beispielsweise “Wie ist die Beschaffenheit”, “wie ist die Form” oder “wie verändert sich das Produkt beim ersten Waschvorgang”. Wichtig ist auch, je nach Branche ausreichend technische Informationen zu liefern oder im Textilbereich eine Passformtabelle dem potenziellen Kunden zur Verfügung zu stellen. Aber auch hier sollte man nicht die Herstellerinformationen identisch übernehmen. Grundsätzlich sind unique Texte sehr wichtig. Insbesondere für die Suchmaschinen und somit das organische Wachstum.
  • Großflächige und hochwertige Produktbilder
    Bilder sagen bekanntlich mehr als tausend Worte. Neben emotionalen Produktbeschreibungen helfen insbesondere Bilder, um ein Produkt detailgenau darzustellen und viele Fragen vielleicht im Vorfeld im Keim zu ersticken. Dabei sollte das Produkt von allen Seiten abgelichtet werden. Insbesondere die Detail-Ansichten eines Produktes sollten bei der Präsentation eine wichtige Rolle einnehmen. Bei Laptops kann es beispielsweise die Detailansicht der Anschlüsse sein, bei Textilien können es Logos oder Muster sein, die letztlich über Gefallen oder Nichtgefallen entscheiden können.
  • Produktvideos
    Mit Videos kann man Emotionen noch besser transportieren als Bilder. Zudem können Produktdetails und eine 360 Grad-Ansicht leicht umgesetzt werden. Sicherlich ist die Produktion etwas teurer, aber ein Abwägen zwischen Kosten der Produktion und einer wohlmöglich niedrigeren Retourenquote ist immer sinnvoll. Auch sollte man die Wettbewerb beobachten und schauen, wer Produktvideos nutzt und wer nicht. Letztlich könnte man auch neue Maßstäbe mit hochwertigen und emotionalen Videos in seiner Branche setzen. Als Nebeneffekt kann man die Videos auch noch für virale Effekte einsetzen und die Shopmarke weiter transportieren.
  • Persönlicher Support
    Offene Fragen und Unsicherheit sind die häufigsten Gründe, wieso ein Konsument den Shop ohne einen Kauf getätigt zu haben, wieder verlässt. Daher sollte man an dieser Stelle ansetzen und ihm bei offenen Fragen zur Hilfe kommen. Dies kann in unterschiedlicher Art und Weise passieren. Über eine FAQ-Seite, die direkt und gut sichtbar, speziell auf der Produktdetailseite, angesiedelt ist. Auch kann ein Live-Chat oder eine Telefon-Hotline hier sehr hilfreich sein. Insgesamt sollte sich eine persönliche Kontaktmöglichkeit sowohl auf Conversion Rate als auch auf die Retourenquote positiv auswirken können. Denn wenn  die letzten Zweifel im Vorfeld des Kaufs beseitigt werden konnten, wird der Käufer die Ware auch nicht zurücksenden.
  • Produktbewertungen
    Ich selbst schaue auch immer, bevor ich ein Produkt tatsächlich kaufe, ob Produktempfehlungen unterhalb der Produktbeschreibung vorhanden sind. Lese ich positive Berichte ist es der finale Anstoß, das Produkt dann auch zu kaufen, gegeben. Produktbewertungen helfen somit ungemein beim finalen Entscheidungsprozess.
  • Social-Media-Einsatz / Argumented Reality
    Ein ebenfalls nicht zu unterschätzender Kanal ist Social Media. Ähnlich wie bei den Bewertungen können Fans Produkte positiv bewerten und viral an Freunde verbreiten. Die Kombination aus Interaktion, Video oder Produktbild kann eine sehr spannende und sinnvolle Kombination sein. Auch das Thema Argumented Reality ist nicht erst seit dem Einsatz von Otto ein Thema und kann zur besseren Kundenbindung und -aufklärung sorgen.
  • Retourenabwicklung simpel gestalten
    Auch wenn diese Maßnahme nicht direkt Einfluss auf die Retourenquote hat, sollte man dem Kunden das Zurücksenden von Waren so einfach wie möglich gestalten. So könnte man beispielsweise bereits einen Retourenschein beifügen, bei dem der Kunde den Grund für die Retour angeben kann. Mit diesen Erkenntnissen kann man dann die Produktseite optimieren und ggfs. um weitere Informationen ergänzen.
  • Qualitätskontrolle beim Wareneinkauf
    Im Einkauf liegt die Marge. Daher ist es wichtig, die Einkaufspartner bewusst auszuwählen. Nur, wer hochwertige Waren zuverlässig geliefert bekommt, sollte in das Händlernetz aufgenommen werden. Auch regelmäßige Stichproben sollten umgesetzt werden, damit der Versandprozess immer wieder mal überprüft und ggfs. angepasst werden kann. Wichtig ist auch die Ware noch einmal zu überprüfen, bevor diese an den Kunden final versendet wird. Denn nur so kann sichergestellt werden, dass etwaige Versandschäden erkannt und behoben werden können.
  • Produktkonforme Verpackung
    Ein weiterer wichtiger Punkt ist eine produktkonforme Verpackung. Werden leicht zerbrechliche Waren verkauft, sollte man eine entsprechend schützende Verpackung wählen, damit die Ware auch sicher beim Kunden angelangt.  Hochwertige Verpackungen mit Stil werten zudem das Produkt auf und bestätigen den Kunden beim Kauf der Ware zusätzlich. Schlampig oder lieblos verpackte Ware wirkt einfach anders und so sollte man bei der Verpackung sehr genau schauen.
  • Kundenbetreuung nach dem Kauf
    Ein guter Shop-Betreiber interessiert sich nicht nur bis zu dem Zeitpunkt des Zahlungseingangs bzw. Warenübergabe für seinen Kunden. Eine kurze eMail unmittelbar nach Warenübergabe, ob alles zur besten Zufriedenheit abgewickelt wurde, kann Wunder wirken. Auch wenn der Kunde noch Rückfragen zum Produkt hat, können diese in diesem Stadium vielleicht noch geklärt und ein Rückversand vermieden werden. Eine persönliche und direkte Ansprache ist hier zu empfehlen.
  • Blick über den Tellerrand
    Ganz wichtig in diesem Zusammenhang kann eine regelmäßige Wettbewerbsbeobachtung sein. Wie geht der Wettbewerb mit dem Thema Retouren / Kulanz um und welche Anstrengungen nimmt er auf sich. Auch hier kann man sich differenzieren und wenn der Kunden ein “Rund-um-Wohlfühpaket” erfährt, kann sich dies durchaus positiv auf den Umsatz auswirken. Daher regelmäßig inspirieren lassen und durch kreative und neue Wege sich vom Wettbewerb differenzieren und Nachhaltigkeit schaffen.
  • Retourenprozess regelmäßig hinterfragen und ggfs. optimieren
    Neben all den aufgezeigten Maßnahmen, gibt es sicherlich noch weitere Dinge, die man in diesem Zusammenhang umsetzen kann. Besonders wichtig ist die regelmäßige Überprüfung des Retouren-Prozesses und die ständige Weiterentwicklung. Damit dies auch nachvollziehbar wird, sollte man die Änderungen entsprechend dokumentieren und sich verschiedene Kennzahlen schaffen. Denn letztlich zählen ja nur die Fakten und der tatsächliche Rückgang der Retouren.
Wenn sie selbst positive wie negative Erfahrungen mit Retouren gemacht haben und diese vielleicht unseren Lesern mitteilen wollen, würden wir uns über eine Kontaktaufnahme per eMail oder hier in der Kommentarfunktion sehr freuen. Die Optimierung des Retourenprozesses ist sehr sinnvoll und wichtig. Daher sollte man sich hier sehr intensiv mit auseinandersetzen um nachhaltig die Quote reduziert zu bekommen.

 

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