Was man früher als einen „Hans Dampf in allen Gassen“ bezeichnete, könnte man, bezogen auf den modernen Händler mit „Cross-Channel-Player“ übersetzen, was den Freund der deutschen Sprache nicht sonderlich entzücken mag, der Realität im Handel heute und in absehbarer Zukunft aber recht nahe kommen dürfte. Auch wenn das Kaufverhalten der Deutschen traditionell schwer vorhersehbar ist, mehren sich die Anzeichen, dass die sinnvolle Verknüpfung der Vertriebskanäle online und offline – ein bloßes, unkoordiniertes Nebeneinander beider Absatzwege reicht hier nicht – derzeit recht hoch in der Gunst der heimischen Konsumenten steht.
Zahlreiche Untersuchungen, darunter auch eine sehr aktuelle des EHI, der Hochschule Niederrhein und des Einkaufdienstes Kaufda, zeigen, dass einem hohen Prozentsatz – die angesprochene Studie spricht von 39 Prozent – der Käufe im stationären Handel eine Online-Recherche vorangeht. Und diese Recherche kann eben durchaus ergeben, dass der gesuchte Artikel nicht nur bei Amazon oder Zalando, sondern auch beim Einzelhändler in der eigenen Stadt zu einem vergleichbaren Preis verfügbar ist. Da wird es dann oft als bequemer und vielleicht auch erlebnisreicher empfunden, den betreffenden Artikel vor Ort selber einzukaufen als eine Online-Bestellung aufzugeben. Dabei könnte es auch eine Rolle spielen, dass der Kunde hierbei verlässlich weiß, den Artikel zum von ihm bestimmten Abholzeitpunkt in Händen zu halten, nicht auf ein Zustellung warten und die Sendung gegebenenfalls wegen Abwesenheit zum Liefertermin auch noch bei einem Logistiker wie beispielsweise DHL auf dem guten alten Postamt abholen zu müssen.
Click & Collect scheint in diesem Zusammenhang ein Erfolg versprechendes Servicemodell zu sein. Der Kunde prüft hierbei online die Verfügbarkeit eines Artikels im Ladenlokal, bestellt ihn via Internet vor und holt ihn dann am Point of Sale selber ab. Der zum Metro Konzern gehörende Media Markt, der seit Jahren mit der wachsenden Konkurrenz im Online-Handel zu kämpfen hat, präsentierte in der vergangenen Woche beispielsweise einen neuen Pilotmarkt in Ingolstadt. Kunden können dort in einem Drive-In ihre online oder per Telefon vorbestellten Waren mit dem Auto abholen. Dies ist kein Einzelfall, denn nach der Rückkehr von Expert in den Ecommerce hat jetzt auch die Verbundgruppe Electronic Partner angekündigt, dass Kunden ab dem ersten Quartal 2015 nach dem Click & Collect-Prinzip Waren online bestellen und dann im Fachmarkt abholen können sollen.
Sicher sind dies nur einige Beispiele und es lohnt sich bestimmt auch, zwischen einzelnen Branchen genau zu unterscheiden. Dennoch spricht vieles dafür, dass Cross Channel beim Kunden ankommt und in vielen Segmenten diejenigen Händler, die die alte Offline-Welt mit der neuen Online-Welt sinnvoll verknüpfen, die besten Aussichten am Markt haben.
