„Wenn es ums Geld geht, hört die Freundschaft auf“, sagt ein althergebrachtes geflügeltes Wort der deutschen Sprache. Und das scheint in gewisser Weise auch Gültigkeit für den Onlinehandel unserer Tage zu haben. Denn Der Check-out- und Bezahlprozess hat großen Einfluss auf die Zufriedenheit von Online-Shoppern. Das zeigen zumindest die Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital mehr als 10.600 Online-Shopper befragt hat.
Insbesondere der sichere Umgang mit Kundendaten ist aus Sicht der Konsumenten entscheidend: Rund 92 Prozent der Befragten ist die Datensicherheit wichtig. Knapp 87 Prozent der Online-Shopper legen zudem Wert darauf, dass im Warenkorb alle Kosten transparent kommuniziert werden. Transparenz und Vertrauen können zum Beispiel durch Wert- und Serviceversprechen sowie Gütesiegel geschaffen werden.
Convenience beim Check-out: Wunsch-Zahlungsverfahren und Übersichtlichkeit
In puncto Convenience ist aus Konsumentensicht das Wunsch-Zahlungsverfahren besonders wichtig. Neun von zehn Online-Shoppern legen Wert darauf, ihre Wunsch-Zahlungsmethode nutzen zu können. Auf Händlerseite besteht diesbezüglich offenbar aber noch Verbesserungspotenzial: Über 60 Prozent der befragten Konsumenten waren bereits einmal damit konfrontiert, ihr Lieblingsverfahren nicht auswählen zu können. Auch wenn sich in der Praxis ein breites Angebot zu bewähren scheint: Ein Patentrezept für den idealen Payment-Mix gibt es nicht.
Dass der Warenkorb übersichtlich gestaltet und der Bestellprozess intuitiv und schnell zu durchlaufen ist, sind aus Konsumentensicht Kernkriterien beim Online-Kauf. „Haben Online-Shopper sich einmal für ein Produkt entschieden, wollen sie möglichst schnell zum Kaufabschluss kommen. Umständliche Check-out-Prozesse bergen die Gefahr vermehrter Kaufabbrüche“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Darauf kommt es den Online-Shoppern der aktuellen Befragung zufolge besonders an: Relevante Details wie Artikelpreis, -anzahl und Versandkosten sollten im Warenkorb auf einen Blick erkennbar und leicht zu bearbeiten sein. Ein kurzer Check-out-Prozess mit Fortschrittsanzeige strukturiert den Online-Kaufabschluss übersichtlich.
Karsten Cornelissen, Geschäftsführer bei Yapital:
„Bezahlen sollte einfach, schnell und sicher sein – und vom Kunden bestenfalls nicht mehr als notwendiges Übel zum Abschluss der Bestellung, sondern als intuitiver, komfortabler Bestandteil eines positiven Einkaufserlebnisses wahrgenommen werden. Das gilt im Übrigen fürs Online-Shopping genauso wie für den Einkauf im Stationärhandel. Ein modernes, kundenfreundliches und dem zunehmenden Multi-Channel-Handel gerecht werdendes Bezahlverfahren sollte deshalb im Idealfall cross-channel, also kanalübergreifend genutzt werden können.“
Die wichtigsten Befragungsergebnisse im Überblick
92,1 Prozent der Befragten ist der sichere Umgang mit ihren Daten wichtig.
86,6 Prozent der Befragten ist die transparente Offenlegung aller Kosten im Warenkorb wichtig.
90,3 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass ihre präferierte Zahlungsmethode vorhanden ist.
60 Prozent der Befragten haben ihr Wunsch-Zahlungsverfahren bereits vermisst.
88,3 Prozent der Befragten ist ein übersichtlicher Warenkorb wichtig.
86,2 Prozent der Befragten ist ein intuitiver und schneller Bestellprozess wichtig.
