Viel Staub aufgewirbelt und für Furore gesorgt hatte der schwedische Möbelriese IKEA Ende August mit seiner Ankündigung, Kunden ein lebenslanges Rückgaberecht für IKEA-Möbelstücke einzuräumen. Nur wenige Wochen nach dieser vollmundigen Ankündigung kommt nun ein (Teil-) Rückzieher.
Deutschland-Chef Peter Betzel schränkte das Versprechen nun ein: Das lebenslange Rückgaberecht gelte nicht für alte, abgenutzte Möbel. „Da geht es auch um den gesunden Menschenverstand“, sagte er zur Begründung. Wer 15 Jahre mit seiner Küche glücklich sei, könne diese danach nicht einfach umtauschen, so Betzel weiter. „Das Geschäftsmodell hält auch IKEA nicht aus.“
Ergänzend hieß es aus der Pressestelle des Möbelhauses: „Wir vertrauen unseren Kunden und gehen davon aus, dass die Kunden das neue Rückgaberecht nicht ausnutzen. Das bedeutet, dass sie die Produkte nur dann zurückbringen, wenn sie wirklich nicht damit zufrieden sind.“
Bedenken hinsichtlich der wirtschaftlichen Auswirkungen des nahezu uneingeschränkten Rückgaberechtes waren seit der Verkündung desselben im Raum. Möglicherweise hat das Management nun Angst vor der eigenen Courage bekommen und befürchtet, dass eine nicht zu kontrollierende Eigendynamik beim Warenumtausch entstehen könnte. Diese Sorge ist nachvollziehbar, auch wenn IKEA angibt, dass in anderen Ländern, in denen das lebenslange Umtauschrecht schon länger gilt, der Anteil der umgetauschten Waren nicht signifikant gestiegen sei.
Nun stellt sich natürlich die Frage, wie weit das Rückgaberecht im konkreten Einzelfall jeweils reicht. Im juristischen Sinne ausschlaggebend sind hier die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Hier heißt es aktuell: „IKEA gewährt Ihnen ein freies Rückgaberecht unter Erstattung des Kaufbetrages.“ Ausgenommen hiervon sind lediglich zugeschnittene Waren wie Küchenarbeitsplatten oder Stoffe sowie Grünpflanzen und Artikel aus der „IKEA-Fundgrube“. Es bleibt abzuwarten, ob, wann und wie das Unternehmen diesen Passus der AGB ändern wird.
Aus kommunikativer Sicht bleibt festzuhalten, dass die schwedischen Möbelhändler nun die Reputations-Rechnung für ihren PR-Coup aus dem August präsentiert bekommen und zahlen müssen. Eine so öffentlichkeitswirksame und weit reichende Ankündigung wie die des lebenslangen Umtauschrechtes wenige Wochen später wieder zu kassieren, ist, um es vorsichtig zu formulieren, nicht gerade förderlich für das Image und das Vertrauen der Kunden. Und wenn es erst zu konkreten Streitereien mit Kunden in größerer Anzahl mit der damit einhergehenden Begleitmusik in den entsprechenden Foren des Internets kommt, ist die nächste Eskalationsstufe des Reputationsschadens schnell erreicht.
IKEA sollte so schnell wie möglich nachbessern und Klarheit hinsichtlich des Rückgaberechtes schaffen. Sonst kann aus dem PR-Tor des Monats August ganz schnell das PR-Eigentor des Jahres werden.
