Komplexe Online-Formulare oder Zugngsprozesse schrecken Kunden ab. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie der Identity Security-Spezialisten von Ping Identity, die 1.000 Personen zu diesem Thema befragt haben.
Das Problem ist bekannt. Man hat sich irgendwo mal angemeldet findet aber nun das Passwort nicht mehr. 80 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nicht mehr auf bestimmte Seiten zugreifen, weil das Passwort beziehungsweise die Login-Daten nicht mehr bekannt sind und man lieber die Seite dann meidet.
Aber nicht nur die unterschiedlichen Zugangsdaten sind ein Problem. Auch komplexe Formulare, bei dem persönliche Informationen abgefragt werden, können hinderlich sein. Immerhin gaben 71 Prozent der Befragten an, schon einmal einen Vorgang frühzeitig abgebrochen zu haben. Hinzu kommt, dass für mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Nutzer der Zeitaufwand der Hauptgrund war, immerhin 58 Prozent brachen frühzeitig ab, weil die Fragen zu persönlich waren und 50 Prozent gaben an, nicht alle notwendigen Informationen zur Hand gehabt zu haben.
„Mehr als die Hälfte der Befragten besucht bis zu fünfmal täglich Online-Shopping Seiten, auf denen sie sich mit einem Passwort einloggen müssen. Diese Barriere könnte die Betreiber dieser Seiten teuer zu stehen kommen“, erklärt Andrew Hindle, Director Worldwide Technical Marketing von Ping Identity. „Kundentreue ist ein Phänomen, das im Netz nicht mehr weit verbreitet ist. Online-Shops, die es Kunden nicht so einfach wie möglich machen, verlieren diese vielleicht für immer. Zugangs- und Zahlungsprozesse müssen maximal verständlich und nutzerfreundlich gestaltet sein.“
Insbesondere im E-Commerce sind hier die Shop-Systeme gefragt. Diese sollten das Wiederkommen für den Nutzer so einfach wie möglich gestalten. Es gibt hier einige Möglichkeiten, wie man als Onlinehändler dem Nutzer das Leben im Online-Shop so einfach wie möglich gestalten kann. Beispielsweise kann man mit der Lösung von Ping Federate bestehende Identitäts-Speicher für die Authentifizierung nutzen. Diese werden auf Basis etablierter Standards sicher geteilt. Ping Federate steuert außerdem eine starke, adaptive Federation sowie die Möglichkeiten zur Autorisierung bei.
Sehr wichtiger Beitrag. Der Bestellprozess als ganzes ist sehr sensibel. Dazu zählen auch möglichst wenige Schritte, nur einfache und verständliche Informationen und vor allem solche die für mehr Sicherheit und Vertrauen sorgen (Rückgaberecht, Lieferfristen) und Angabe von Telefonnummern.
Möchte man gewisse Informationen wie die Telefonnummer im Bestellformular dennoch erfassen, hilft eine kurze Begründung, warum bestimmte Daten abgefragt werden. Nur schon der simple Hinweis zum Feld Telefonnummer “Nur für Probleme bei der Lieferung oder Rückfragen” hat in der Praxis die Abbruchrate teilweise erheblich gesenkt!