Die Anonymität im E-Commerce ist die größte Hürde, die ein Online-Händler zu bewältigen hat. Für Konsumenten ist es dabei mittlerweile sehr schwer seriöse von unseriösen Online-Händlern zu unterscheiden. Ein Unterscheidungsmerkmal ist das Serviceangebot. Immerhin sehen dies auch über 60 Prozent der Befragten für die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes genauso. Ausführliche Informationen zum Unternehmen und zum Bestellprozess, ein FAQ-B ereich sowie detaillierte Kontaktangaben im Online-Shop helfen dabei, Vertrauen zu stiften und Kaufabbrüchen vorzubeugen.
Gerade wenn es Fragen oder Probleme gibt, ist eine direkte und transparente Kontaktmöglichkeit das A und O. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant. Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im In ternet zögern.
Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht den persönlichen Kontakt vor Ort, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten – auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen. Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.
Online-Händler kämpfen ständig mit der Herausforderung, die Verweildauer der Nutzer und Warenkorbwerte zu erhöhen.
„Empfehlungs-Technologien ermöglichen es Online-Shop-Betreibern, interessierten Kunden relevante Produkte in Echtzeit anzubieten und diese somit aktiv in den Verkaufsprozess einzubeziehen. Eine kanalübergreifende Personalisierung im Online-Shop, beim Email-Marketing, in der Logistik, sowie die Übertragung von personalisierten Präferenzen an den Point of Sale sind nicht nur Umsatztreiber, sondern wirken sich auch positiv auf die Kundenbindung aus und erschließen zusätzliches CRM-Potential“, erklärt Holger Lender, Geschäftsführer der Hermes NexTec.
Wenngleich Kaufempfehlungen für Alternativ- oder Zusatzprodukte aus Konsumentensicht nicht ganz oben unter den Top 10 Kriterien im Bereich Service rangieren, bewerten dennoch knapp 68 Prozent der Befragten dieses Kriterium als mindestens teilweise wichtig.
„Serviceaspekte werden in nächster Zeit zum klaren Differenzierungsmerkmal von Online-Shops. Um Basisanforderungen wie ausreichende Informationen und gut erreichbare Ansprechpartner kommen Online-Shops ja schon heute nicht mehr herum. Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel“, bewertet Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln die Ergebnisse.
