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Kunden honorieren positive Versanderfahrungen mit Treue

Kunden honorieren positive Versanderfahrungen mit Treue
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Ein Online-Einkauf soll für den Kunden idealerweise ein unkompliziertes und komfortables Vergnügen sein. Damit dies auch tatsächlich so ist, müssen Onlinehändler viel Mühe und Know-how in jedes einzelne Element der komplexen Prozesskette eines Onlineverkaufes investieren und dabei auch noch international durchaus unterschiedliche Vorlieben berücksichtigen. Ein wichtiger Bestandteil dieser Prozesskette ist der Versand der Waren mit den mittlerweile zahlreichen verschiedenen Optionen rund um die Auslieferung eines online georderten Artikels an den Kunden.

Eine Studie der MetaPack Group, einem Anbieter für Versandmanagement-Lösungen im E-Commerce, hat nationale Unterschiede in den Märkten Großbritannien, Deutschland und Frankreich aufgedeckt, die Versandhändler und -dienstleister nicht unbeachtet lassen sollten, sofern sie denn in diesen Märkten tätig sind.

Der Einfluss einer erfolgreichen Versanderfahrung auf die Kundentreue ist länderübergreifend gleich. 89 Prozent der britischen, 84 Prozent der französischen und 83 Prozent der deutschen Befragten stimmten der Aussage zu, dass eine positive Versanderfahrung sie bestärkt, den entsprechenden Versandhändler in Zukunft anderen Anbietern mit gleichem Warenangebot vorzuziehen.

Die Studie legt außerdem nahe, dass alternative Lieferoptionen länderübergreifend geschätzt werden. Bei den Befragten in Deutschland standen besonders Packstationen hoch im Kurs: Die Hälfte hat diesen Service schon einmal in Anspruch genommen, während es in Großbritannien nur neun und in Frankreich nur zehn Prozent der Befragten waren. Bei unseren französischen Nachbarn ist dafür die Lieferung an ein umliegendes Geschäft besonders beliebt (72 %), während im Vereinigten Königreich die Abholung der Online-Bestellung in einem stationären Einzelhandelsgeschäft (Click and Collect) hoch im Kurs steht (63 %).

Landestypische Unterschiede ergaben sich auch bei der Frage, was Käufer bei den Versandoptionen am wichtigsten ist. Während der Mehrheit in UK (55%) und Frankreich (56%) eine kostenlose Lieferung sehr wichtig ist, sind die Deutschen in diesem Punkt ein wenig freigiebiger (41%). Im Gegenzug legen die Bundesbürger mehr Wert auf eine schnelle Lieferung (27%) als die Briten (22%) und Franzosen (18%). Das Vorurteil der pünktlichen Deutschen bestätigt sich auch bei der Vorliebe für Zeitfenster-Lieferungen: 19 Prozent der Befragten hierzulande möchten gerne den Zeitpunkt der Zustellung bestimmen können, während es nur elf beziehungsweise acht Prozent in UK und Frankreich sind.

Für die Studie wurden 1.500 Menschen aus Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt.

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