Multichannel: Jeder vierte Verbraucher hat bereits Click & Collect genutzt

Das Thema Multichannel-Angebote beschäftigt die E-Commerce-Branche mehr denn je. Aus einer aktuellen eBay-Studie ging hervor, dass mehr als jeder vierte Verbraucher (27 Prozent) hat schon mindestens einmal ein Produkt online bestellt und anschließend im Ladengeschäft abgeholt hat. Bei den 14- bis 49-Jährigen ist es sogar knapp jeder Dritte (32 Prozent). Neun Prozent der Konsumenten nutzen das so genannte Click & Collect bereits häufiger. Das ergab eine repräsentative Umfrage im Rahmen des eBay-Projekts „Die Zukunft des Handels“, mit dem der Online-Marktplatz in Zusammenarbeit mit Experten und der Öffentlichkeit Einblick in die Entwicklung des Handels gibt. Unter den teilnehmenden Experten sind Jens Krüger, Managing Director bei TNS Infratest, Prof. Dr. Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein, sowie Thomas Bendig vom Fraunhofer Verbund für Informations- und Kommunikationstechnologie.

Immerhin sind 88 Prozent der Teilnehmer davon überzeugt, dass Click & Collect in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Von solch einer Entwicklung würde dann auch der stationäre Handel profitieren können. Denn wie die Studie weiter aufzeigt, haben mehr als die Hälfte der Verbraucher (53%) bereits mindestens einmal zusätzlich Produkte in dem Ladengeschäft gekauft, in dem sie die bestellte Ware abholen konnten. Bei den Zusatzeinkäufen handelt es sich insbesondere um Spielzeug, Werkzeug, Bücher, sowie Kosmetik und Arzneimittel.

Multichannel-Angebote wie Click & Collect werden für Händler zunehmend zum Wettbewerbsvorteil, so Martin Barthel, Senior Director Buyer Experience & Verticals bei eBay in Deutschland:

„Die Verbraucher möchten heute über alle Kanäle einkaufen und die verschiedenen Kanäle dabei auch ergänzend nutzen können. Click & Collect kann dabei vor allem den stationären Handel stärken, weil viele Konsumenten im Ladengeschäft weitere Produkte kaufen. Wir arbeiten als Partner des stationären Handels auch für eBay an der Umsetzung von Click & Collect-Konzepten. Unsere Kunden sollen die Möglichkeit haben, Waren auf unserem Marktplatz zu bestellen, diese dann aber direkt im Ladengeschäft abzuholen.“

Für den Verbraucher ist die Bedeutung der Versandkonditionen sehr wichtig. So würden mehr als zwei Drittel der Verbraucher (69 Prozent) öfter online oder mobil bestellen, wenn sie statt angemessener Versandkosten keine Versandkosten zu zahlen hätten. Dagegen würde eine Lieferung noch am selben Tag anstatt innerhalb weniger Tage nur knapp die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) dazu anregen, häufiger online oder mobil zu bestellen. Den Verbrauchern ist also ein kostenloser Versand wichtiger als eine schnelle Lieferung. Und hier wären wir wieder beim Thema Same-Day-Delivery, was zwar immer wieder in den Fokus der Diskussion gerät, beim Verbraucher aber noch keine Akzeptanz erhält. Letztlich geht es bei den Versandkosten um den Preis – dabei ist es dem Verbraucher scheinbar nicht so wichtig, die Ware noch am gleichen Tag geliefert zu bekommen.

Insgesamt wird die Logistik für den Handel aber aufgrund der steigenden Bedeutung von Multi-Channel Ansätzen immer wichtiger, so Jens Krüger, Managing Director bei TNS Infratest:

„Über mobile und Online-Kanäle können Verbraucher jederzeit und überall einkaufen. Dabei erwarten sie, dass die Logistikleistung sich auf ihre wachsende Mobilität einstellt. Besonders auf der ‚letzten Meile‘ der Lieferung, also dem Transport bis zur Haustür, gibt es noch beträchtliches Optimierungspotenzial: Nur wenige Pakete kommen beim ersten Zustellversuch an. Dadurch entstehen für die Zusteller hohe Kosten und für die Kunden Unbequemlichkeiten, wenn sie etwa ihr Paket in der Postfiliale abholen müssen. Click & Collect Modelle und Packstationen sind erste Lösungsansätze, in Zukunft wird es jedoch noch viel ausgefeiltere Modelle geben. So ist etwa eine Einflussnahme des Kunden auf Zeitpunkt und Ort der Zustellung über eine Online-Tracking-Tool denkbar, oder auch persönliche Paketboxen direkt am Wohnhaus.“