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Omni-Channel: Kundenerwartungen im Weihnachtsgeschäft

Omni-Channel: Kundenerwartungen im Weihnachtsgeschäft
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90 Prozent aller Weihnachtseinkäufer erwarten bei ihren Shopping-Tours im Vorfeld des Festes ein einheitliches Markenerlebnis. Das ist ein Ergebnis einer weltweiten Umfrage von SDL, bei der mehr als 3.000 Konsumenten befragt wurden. Demnach erwarten tatsächlich nicht weniger als neun von zehn Weihnachtseinkäufer kanal- und geräteübergreifend einheitliche Markenerlebnisse. Damit steigt die Erwartung an ein durchgängiges Markenerlebnis im Vergleich zum Vorjahr um rund 17 Prozent.

Die Bedeutung der Onlinepräsentation von Waren wächst weiter. So informieren sich mittlerweile mehr als die Hälfte aller Konsumenten im Web über Produkte und mögliche Weihnachtsgeschenke, bevor sie diese im Geschäft kaufen. Sechs von zehn Konsumenten sehen sich Produkte im Geschäft an, kaufen sie dann aber online. Marken sollten daher darauf achten, eine kanal- und geräteübergreifende einheitliche Customer Experience zu bieten, um Kunden eine bessere Übersicht zu ermöglichen.

So zeigen sich beispielsweise 47 Prozent aller Käufer enttäuscht darüber, dass ein Produkt im Laden nicht dem online vermittelten Eindruck entsprach, und 40 Prozent haben einen Unterschied zwischen online und im Geschäft bereitgestellten Informationen festgestellt. Der Wunsch nach Kontinuität zeigt sich auch bei den zwei wichtigsten Gründen, für Käufer ihren Lieblingsmarken treu zu bleiben: Neben einheitlichem und zuverlässigem Service ist ihnen wichtig, dass das Kundenerlebnis sowohl auf allen genutzten Geräten als auch vor Ort im Laden durchgängig ist.

„Kunden interagieren heute über viele Kanäle mit Unternehmen und erwarten dabei eine positive, einheitliche Customer Experience“, erklärt Mark Lancaster, CEO und Gründer von SDL. „Marken sind daher gerade zur Weihnachtszeit gut beraten, Konsumenten sowohl im Geschäft als auch online und auf mobilen Geräten bei der Produktsuche und beim Kauf zu unterstützen. Ein einheitliches Markenerlebnis ist jedoch auch über die Weihnachtszeit hinaus die Basis für gute Kundenbeziehungen.“

Wie die Studie weiter ergab, sind 66 Prozent der Befragten bereit, für eine positive Customer Experience zu zahlen. Diese Zahl schwankt jedoch je nach Generation und Geschlecht. 17 Prozent der 18 – 29-Jährigen stimmen der Aussage sehr zu, bei einer positiven Customer Experience für ein Produkt mehr auszugeben. Bei den 30 – 39-Jährigen liegt die Zahl mit 19 Prozent sogar noch höher. Bei älteren Generationen sinkt die Zahl wieder. Nur acht Prozent der 40–54-Jährigen und sechs Prozent aller Befragten über 55 stimmen dieser Aussage zu.
Männer und Frauen denken dabei ebenfalls unterschiedlich: zwölf Prozent der Männer und neun Prozent der Frauen stimmen dieser Aussage sehr zu.

Am liebsten informieren sich Kunden laut SDL-Befragung über Produkte vor Ort im Geschäft (63 Prozent). Die Onlinesuche folgt mit 46 Prozent und die Suche auf Webseiten von Anbietern mit 32 Prozent. 20 Prozent aller Verbraucher gaben an, auf der Suche nach Produkten weiterhin auf Kataloge zurückzugreifen.

Die drei häufigsten Enttäuschungen beim Online-Shopping sind das Anzeigen von nicht mehr vorrätigen Produkten (60 Prozent), fehlende Informationen (52 Prozent) und Abweichungen zwischen Produkt und Online-Beschreibung (47 Prozent).

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