Risiko- und Betrugsmanagement bei grenzüberschreitendem Online-Handel

Kürzlich haben wir darüber berichtet, dass vier von fünf deutschen Online-Händlern ihre Waren und Dienstleistungen auch ins Ausland verkaufen. Diese eigentlich erfreuliche Internationalisierung birgt für die Shopbetreiber jedoch auch einige Risiken: Zahlungen werden nicht getätigt, vom Käufer wieder rückgängig gemacht oder sie basieren auf gestohlenen Kontodaten. Karsten Witke, Head of Payment Services Risk der PPRO Group und Spezialist für länderübergreifendes elektronisches Bezahlen, zeigt Online-Händlern auf, wie sie mit einem umfassenden Risiko- und Betrugsmanagement die Gefahren der Globalisierung richtig einschätzen und in den Griff bekommen können:

Kunden klassifizieren

Nur wer seine Kunden kennt, kann sie entsprechend einschätzen und das Risiko minimieren, Opfer von Betrügereien oder größeren Zahlungsausfällen zu werden. Daher sollten Online-Händler Namen und Adressen aber auch Bezahlinformationen wie Kontodaten oder Kreditkartennummer sowie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern ihrer Kunden prüfen. Bei Auskunfteien wie Bürgel, Deutsche Multiauskunftei oder Schufa können Unternehmen diese Informationen abfragen und über ein Plugin in ihren Webshop einbinden.

IP-Adresse auswerten

Um zu erfahren, von wo aus ein Kunde seine Einkäufe tätigt, können Händler die IP-Adressen ihrer Kunden auswerten. Im Rahmen des Risiko-Management lassen sich dadurch Bestellungen aus ausgewählten Ländern blockieren. Wählen Kunden beispielsweise als Lieferadresse ein anderes Land als es die IP-Adresse suggeriert und nutzen gleichzeitig eine „Wegwerf-E-Mail-Adresse“, sollten E-Commerce-Anbieter gewarnt sein.

Zu wissen, woher ein Kunde kommt, ermöglicht es aber auch, dem Kunden entgegenzukommen und beim Checkout die Bezahlsysteme entsprechend den lokalen Vorlieben aufzuführen. Zudem können E-Commerce-Anbieter Kunden weltweit durch die jeweils passende Spracheinstellung gezielt ansprechen.

Risikoabschätzung Zahlarten

Um erfolgreich in die Märkte Asiens, Osteuropas und Lateinamerikas zu expandieren – aber auch um im eigenen Land oder in den europäischen Nachbarstaaten erfolgreich zu sein – sollten Online-Händler die relevanten lokalen Zahlarten anbieten. Dafür müssen sie deren Risiken kennen und einschätzen. Dies geschieht über eine Risikoabschätzung, auf deren Basis sich dann der perfekte Payment-Mix für den Online-Shop zusammenstellen lässt. Als relativ sicher gelten Zahlarten mit Zahlungsgarantie, wie beispielsweise giropay.

Payment Mix

Um den jeweils besten Payment-Mix zu definieren, ist zudem eine Segmentierung der Kunden in Gelegenheitskäufer, Stammkunden und Premiumkunden ratsam. Neukunden sollten zunächst nur risikoarme Bezahlmethoden angeboten werden, während Stamm- oder Premiumkunden durchaus via Rechnung, SEPA-Lastschrift oder Kreditkarte zahlen können.

Bestellhistorie

Online-Händler sollten die Bestellhistorie ihrer Kunden kennen und immer im Blick behalten, denn sie liefert wichtige Vergleichsdaten für das Risiko-Management. Ordert ein Kunde normalerweise einmal monatlich für 100 Euro, sollten Anbieter wachsam sein, wenn er plötzlich an zwei aufeinander folgenden Tagen für jeweils mehr als 1.000 Euro Bestellungen tätigt.

Chargeback-Risiko

Händler sollten das Rückgängig-Machen einer Zahlung genau abwägen. Denn insbesondere bei Kreditkartenzahlungen ist es möglich, Zahlungen „zu stornieren“. Allerdings gibt es länderspezifisch große Unterschiede. Während sich eine solche Zahlung beispielsweise in den USA mit wenigen Mausklicks rückgängig machen lässt, ist dies hierzulande wesentlich aufwändiger. Generell sollten Online-Händler das Chargeback-Risiko im Auge behalten, denn wenn sie zu viele Chargebacks kassieren, werden Strafgebühren an die Kreditkartengesellschaft fällig. Schlimmstenfalls landen sie sogar auf einer Blacklist und werden für eine bestimmte Zeit für das Entgegennehmen von Kreditkartenzahlungen gesperrt. Das wiederum schädigt auch den Ruf bei den Kunden, da Zahlungen per Kreditkarte in der Zwischenzeit zum Standard gehören.

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