Der Streik der deutschen Post hat längst auch den deutschen E-Commerce erreicht. Anders als der Einzelhandel, sind E-Commerce-Unternehmen abhängig von externen Dienstleistern wie DHL oder UPS. Wird dann ein mal bei diesen Dienstleistern gestreikt, kommt man als E-Commerce-Unternehmen schon mal schnell ins Schwitzen.
Laut Angaben der deutschen Post ist nur jedes 5. Paket von Verzögerungen bei der Zustellung betroffen. Als Shopbetreiber, der im ständigen Wettbewerb mit lokalen Geschäften oder anderen Online-Shops steht, kann so ein langer Streik nicht nur nervend für Personal, sondern auch für wartende Kunden sein.
Um dem vorprogrammierten Ärger vorzubeugen, kann ein Showbetreiber vorab aber Vorkehrungen intern festlegen. Was kann gemacht werden?
- Hinweis auf der eigenen Webseite, dass es Verzögerungen bei der Auslieferung kommen kann. Transparenz im Umgang mit dem Kunden ist das A und O
- Wenn möglich und keinerlei Kooperationsverträge vorliegen kann frühzeitig nach einem alternativen Logistikunternehmen geschaut werden. Im besten Fall implementiert man direkt zwei Partner, damit Ausfälle künftig keine Auswirkungen mehr haben
- Bei der Buchung sollte bereits in der Erstkommunikation per eMail auf den Streik und deren mögliche Auswirkungen hingewiesen werden
- Auch der Support sollte entsprechend geschult werden, damit der Kunde transparent und ehrlich informiert werden kann
- Sollte sich der Transport um bereits X-Tage verzögert haben, kann man auch pro-aktiv dem Kunden noch mal eine eMail senden und ihn auf den aktuellen Status hinweisen. Entsprechende Tracking-IDs der Logistik-Partner können hier helfen
- Ist das Paket verspätet beim Kunden angekommen, sollte man im Nachgang noch einmal eine email senden und sich per eMail entschuldigen. Besonders gut kommt an, wenn dies mit “Unterschrift” des Eigentümers erfolgt
Vorbereitung ist alles. Genau wie beim Krisenmanagement sollte ein strukturiertes und erprobtes Vorgehen bei Streiks des Logistikpartners umgesetzt werden. Hierbei ist es wichtig, dass ein solches Vorgehen direkt von oben angeordnet und geleitet wird. Nur wenn alle Mitarbeiter transparent und offen informiert sind, kann eine sichere und nachhaltige Umsetzung erfolgen.
