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Social Monitoring im E-Commerce

Social Monitoring im E-Commerce
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Unternehmenskommunikation reduzierte sich früher meist auf Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Seitdem es die sozialen Netzwerk gibt hat sich die Kommunikation sehr stark verändert. Die reinen PR-Agenturen, die keine Expertise mit den Social Networks haben, gibt es nicht mehr. Kommentare, aber auch Empfehlungen nehmen immer mehr Einfluss auf Kaufentscheidungen.

Mit den sozialen Netzwerken hat sich aber nicht nur die PR-Landschaft drastisch verändert, die gesamte Arbeit im Unternehmen hat sich mit dem zunehmenden Wachstum und Nutzen der sozialen Netzwerke verändert. Mitarbeiter informieren sich über Produkte, wie diese bewertet werden, in welchen Medien Meinugsführer sind und wie sich virale Effekte entwickeln. Entscheider im Unternehmen nutzen Social Networks oder lassen sich über ein Social Monitoring Tool entsprechende Ergebnisse zusammenfassen.

Unternehmen, die im Online-Business erfolgreich sein wollen, müssen die neue Klaviatur beherrschen. Die Bereitschaft zur Kommunikation, zu Offenheit und Diskussion. Zwar sind soziale Netzwerk noch nicht der Umsatzkanal, aber auch hier werden sich die Netzwerke weiterentwickeln und innovative Möglichkeiten bieten.Interaktion ist gefragt und das Können, auf Kunden und Interessierte einzugehen, ihnen zuzuhören und sie mit interessanten und Abwechslungsreichen Inhalten zu bedienen. All diese Dinge gilt es zu kontrollieren, zu optimieren und sicherzustellen, nachhaltig Erfolg zu haben.

Vom Social Monitoring bis zur Erfolgsmessen

Social Media erfordert heutzutage den professionellen Umgang wie man es von der Unternehmensstrategie  her kennt. Social Media muss ein Teil dieser Strategie werden und daher sollte man im Social Media fünf Schritte stets im Auge haben und berücksichtigen:

  1. Social Monitoring
  2. Entwicklung einer Strategie, die zwingen in die Gesamtstrategie integriert werden sollte
  3. Konzept / Maßnahmenkatalog / Guideline
  4. Umsetzung
  5. Erfolgsmessung

Im heutigen Artikel soll Punkt 1 – das Social Monitoring im Fokus stehen. An dieser Stelle sei der Hinweis erlaubt, dass wir mit unserer Reihe “E-Commerce ON Tour” zwei Experten zum Thema hatten und sich in knapp 60 Minuten ein interessantes und informatives Gespräch entwickelt hat. Wer das Video noch nicht gesehen hat, findet das Video in unserem Youtube-Kanal oder direkt auch über den Direktlink.

Social Monitoring im E-Commerce

Voraussetzung für ein professionelles Social Monitoring ist zunächst einmal eine professionelle Social Monitoring Software. Zwar gibt es auch kostenlose Tools, die aus Erfahrung aber meist nicht die nötige Genauigkeit und Funktionalität haben. Bei Interesse kann ich in einen der nächsten Artikel auch mal das ein oder andere Tool an dieser Stelle vorstellen. Wenn interessant, bitte kurz ein Feedback in den Kommentaren.

Gerade im E-Commerce konkurriert man meist mit einigen Wettbewerbern.  Da ist es hilfreich strukturiert vorzugehen und auf folgende Fragen, Antworten zu finden:

  • Wo befindet sich meine Zielgruppe, also in welchen Networks?
  • Wo finde ich Meinungsführer / Multiplikatoren und besteht die Möglichkeit einer Segmentierung / Profilerstellung?
  • Wie wird über meine Produkte gesprochen, wie über die des schärfsten Wettbewerber?
  • Wie wird über mein Unternehme/Produkte gesprochen. Sind es positive oder negative Meinungen?
  • Wie sind Reaktionen auf Serviceleistungen wie Lieferzeit, Retourenprozess oder Support?
  • Kann mit Hilfe des Monitorings Nutzergruppen definieren?

Zusammenfassend ergeben sich damit Bereich, wofür Social Monitoring genutzt und eingesetzt werden kann:

  • Reputationsmanagement
  • Wettbewerbsbeobachtung
  • Marktanalysen
  • Kampagnen-Monitoring (virale Effekte)
  • Optimierung von Serviceleistungen / Kundenbindung
  • u.v.m.

Gerade im E-Commerce kann man Social Monitoring sehr genau einsetzen. Wie kommen neue Produkte an, wie spricht man darüber, gibt es Mängel, die aufkommen oder wie spricht man im Vergleich zu Wettbewerbern über das neue Produkt.

Social Monitoring erlaubt auch die Steuerung von Produktstrategien. Letztlich gilt es wie beim Controlling anhand von Fakten zu handeln. Social Monitoring kann nachhaltig ihren Erfolg sichern und insbesondere dabei helfen, zu verstehen, was ihre Kunden wollen.

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