Sobald der potenzielle Kunde den eigenen Online-Shop betreten hat, gilt es ihn an das Angebot zu fesseln, ihm die Informationen zukommen zu lassen, die er wünscht – und das möglichst auf direktem Wege. Wie man mit dem Kunden umgehen sollte, worauf zu achten ist, haben wir in 5 Tipps zusammengefasst.
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Begrüßung/Personalisierung
Was im stationären Laden gilt, gilt auch im Online-Shop. Die persönliche Begrüßung, der erste Eindruck und die Möglichkeit direkt zu der Information, zu dem Produkt zu kommen, für das man sich interessiert. Im besten Fall unterscheiden Sie die Begrüßung zwischen eingeloggtem Kunden und Neukunden.
Shopping Beratung
Der Kunde wünscht sich an die Hand genommen zu werden. Anhand von Suchbegriffen können beispielsweise passende Artikel angezeigt werden. Recommendations zeigen dem Kunden neben seinem Hauptprodukt, weitere Produkte, die den ausgewählten Artikel sinnvoll ergänzen oder einfach nur inspirieren. Curated Shopping ist in diesem Zusammenhang ein Thema.
Recommendations
Auch das Anzeigen von komplementären Produkten unterhalb einer Produktdetailseite beispielsweise kann sich positiv beim Nutzer auswirken. Eigentlicher Effekt soll zwar sein, dass der Warenkorb vergrößert wird. Aber auch die Zufriedenheit beim Kunden steigt, wenn er auf relevante, ergänzende oder alternative Produkte hingewiesen wird.
Incentivierung
Im besten Fall incentivieren sie den Kunden. Dies kann in Form eines Rabatts sein, aber auch bei Stammkunden durch Treue-Geschenke /-Rabatte. Neukunden können einen Erstkundenrabatt erhalten – letztlich geht es darum, dem Konsumenten eine bestimmte Aufmerksamkeit zu schenken.
Kontaktmöglichkeiten
Wenn Kunden Fragen haben, sollte man ihnen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme geben. Dies kann via Telefon, Live-Chat, eMail oder sonst einem direkten Kontaktweg.
After-Sales
Kunden wollen nicht nur vor oder während des Kaufs betreut werden. Der persönliche Service sollte auch nach der Bestellung weitergehen. Informieren Sie den Kunden über den Status der Lieferung, geben sie ihm eine Möglichkeit der Sendungsverfolgung und auch sonst kann die Kommunikation nach dem Kauf hilfreich für die Zufriedenheit des Kunden sein.
Die Kundenansprache ist wichtig in einem Online-Shop, sie sorgt dafür, dass der Kunde sich wohlfühlt und im besten Falle wieder kommt. Eine professionelle und insbesondere persönliche oder individuelle Kundenansprache kann merklich Einfluss auf die Konversionrate nehmen.
