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Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie zufrieden – oder unzufrieden – die Kunden mit einer bestimmten Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen sind und wie gut Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.
Unternehmen, die wissen, wie sie die Kundenzufriedenheit messen können, wissen, dass es besser ist, dies mit bestimmten Zielen zu tun. Die Verwendung von Schlüsselindikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es ihnen, den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen und die Geschäftsprozesse bei Bedarf anzupassen.
1. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT), auch bekannt als Customer Satisfaction Rating, ist die am häufigsten verwendete Kennzahl, um zu ermitteln, wie gut ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Kundenerfolgsprogramm im Durchschnitt die Erwartungen des Kunden erfüllt.
Zur Berechnung der CSAT-Punktzahl addieren Markenunternehmen die Summe aller Punktzahlen und teilen diese Zahl durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Dann multiplizieren sie mit 100, um den Prozentsatz der zufriedenen Kunden zu erhalten.
In einer CSAT-Umfrage müssen die Unternehmen Fragen zur Zufriedenheit stellen, z. B. ob die Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen der Marke zufrieden sind. Die bereitgestellte Skala sollte eine leicht erkennbare Top-Two-Box (T2B) aufweisen.
Dabei handelt es sich um eine visuelle Darstellung der beiden positivsten Stimmungswerte auf der Skala, die z. B. “Äußerst zufrieden” und “Sehr zufrieden” umfassen können. Es ist auch eine gute Idee, den Kunden offene Folgefragen zu stellen, um zu verstehen, was sie mit ihren Bewertungen meinen. Einige Beispiele hierfür wären:
- Haben Sie beim Einkaufen bei uns irgendwelche Schwierigkeiten gehabt?
- Wie können wir Ihre Erfahrungen mit unserer Marke verbessern?
- Würden Sie etwas an unserem Produkt/Dienstleistung ändern?
2. Netto-Promoter-Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen, und ist im Allgemeinen ein guter Indikator für Kundentreue und Markenzuwendung. Die gängigste Methode zur Messung des NPS besteht darin, die Kunden zu fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied empfehlen würden. Je nachdem, was das Unternehmen misst, kann sich die Frage ein wenig ändern. Beispiele sind:
- Bitte bewerten Sie auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie unsere Marke aufgrund Ihrer Erfahrungen mit unserem Produkt weiterempfehlen würden.
- Könnten Sie unser Empfehlungsprogramm auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, je nachdem, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie es nutzen, um unser Unternehmen weiter zu empfehlen?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke nach unserer letzten Aktualisierung auf einer Skala von 0-10 weiterempfehlen?
Unternehmen ermitteln den NPS zunächst mit Hilfe einer 10-Punkte-Skala. Kunden, die eine 9 oder 10 wählen, sind die “Promotoren” der Marke, diejenigen, die eine 6 oder weniger erreichen, sind die “Detraktoren”, und Kunden, die mit einer 7 oder 8 antworten, sind weder Promotoren noch Detraktoren, sie sind “passiv”.
3. Kundenaufwands-Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach die Erfahrung eines Kunden war und wie viel Aufwand der Kunde betrieben hat, um bestimmte Aufgaben während der Customer Journey zu erledigen.
Um die Einfachheit des Kundenerlebnisses zu messen, werten Unternehmen die CES-Umfragedaten aus, indem sie Fragen wie diese stellen:
- Wie einfach war es, Ihr Produkt zu finden?
- Fiel es Ihnen leicht, mit unseren Kundendienstmitarbeitern Kontakt aufzunehmen?
- Wie einfach war es, auf unserer Website zu navigieren?
Es ist wichtig, die CES zu messen, denn je einfacher die Interaktion mit der Marke ist, desto besser wird das Kundenerlebnis sein. Erfahrungen mit geringem Aufwand verringern die Frustration der Kunden und erhöhen die Loyalität gegenüber der Marke und die Kundenbindungsrate. Unternehmen sollten ihre CES-Umfragen zum richtigen Zeitpunkt durchführen, d. h. direkt nach einer Kundeninteraktion, um die Stimmung des Kunden besser zu erfassen.
Fazit
Das Entscheidende für Unternehmen ist, dass sie ständig an ihren Zahlen arbeiten und auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse realisierbare und relevante Verbesserungen durchführen. Auf diese Weise können sie die Kunden zufrieden stellen, die Loyalität und die Kundenbindung erhöhen.
