7. Teil: Leitfaden Ecommerce – Risikomanagement optimieren

Unnötige und hohe Kosten bzw. Zahlungsausfälle sollte man als Online-Händler möglichst vermeiden. Im Idealfall macht man sich bereits vor der Eröffnung des Shops ausführlich Gedanken zu dem Thema Risikomanagment. In diesem Artikel wollen wir einige Punkte aufzeigen, die helfen können, das eigene Risikomanagement zu hinterfragen und ggfs. zu optimieren. Wer mit dem Online-Handel startet, muss einige Dinge im Vorfeld beachten.

Viel wichtig ist, dass viele kleinere Facetten dabei helfen können, dass unnötig hohe Kosten anfallen. Beispielsweise. Dazu gehören beispielsweise banale Dinge wie die richtigen Produktbeschreibungen, die nachweislich Einfluss auf die Retourenquote und Konversionrate nehmen können.

Insbesondere Kunden, die nicht bei den großen Shops wie Amazon & Co.kaufen, wünschen sich Transparenz. Insbesondere was Zahlungsmodalitäten angeht, Abwicklung von Retouren oder Serviceversprechen sind transparent zu nennen und dem Kunden offensiv zu zeigen. Ob ein Produkt direkt lieferbar ist, also der Lieferstatus ist mittlerweile Standard und muss kommuniziert werden.

Eine weitere wichtige Maßname ist, Bestellfelder korrekt mit “Muss”- und “Kann”-Feldern zu definieren. Wenn der Kunde beispielsweise seine Hausnummer nicht angegeben hat oder er sich bei Eingabe der Postleitzahl vertippt hat. Standard eben und eigentlich selbstverständlich heutzutage.

Zu empfehlen ist, die Daten entweder automatisiert prüfen lassen oder den Kunden zumindest aufzufordern, vor der finalen Bestellung noch mal die angegebenen Daten letztmalig zu überprüfen. Mithilfe von externen Dienstleister oder einer entsprechenden Zusatzsoftware kann automatisiert festgestellt werden, ob Postleitzahl und Ort beispielsweise übereinstimmen oder ob Herr und Frau zum angegebenen Vornamen passt.

Eine solche Investition kann sich sehr schnell bezahlt machen, wenn man die Retourenquote mit in die Betrachtung zieht. Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch das Erheben vollständiger Kundendaten. Hier sollte man als Newbie nicht sparen und alles erfassen, was irgendwie möglich ist.

Bei all diesen Maßnahmen muss der Kunde aber ein sicheres Gefühl haben, dass seine Daten nicht missbraucht werden. Erklären sie ruhig dem Kunden, welche Daten für welchen Zweck erfasst werden. Da aber die ausführlichsten Kundendaten nichts wert sind, wenn sie falsch sind, sollte man sich als Online-Händler überlegen, die Kundendaten zu verifizieren. Gerade beim Verifizierungsprozess gibt es einige Möglichkeiten, die je nach Ausprägung aber auch den Kunden nerven können. Auf der anderen Seite muss man den Checkout-Prozess im Auge halten und diesen entsprechend prüfen. Ein zu komplexer Checkout ist ebenfalls zu vermeiden, denn dann helfen auch die anderen Überlegungen und Maßnahme nicht.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist – Kunden sollten sich wohlfühlen. Und das nicht nur während des Kaufprozesses. Sie müssen auch nach dem Kauf ein gutes Gefühl haben und regelmäßig über den Stand der Bestellung informiert werden. Entweder im Kundenlogin oder per eMail, die automatisiert beispielsweise beim Versand der Ware, ausgelöst wird. Es gibt aber mittlerweile weitere Option und Dienstleister, die einem beim Versandprozess unterstützen können.

Mit zu den beliebtesten Zahlungsverfahren zählt die Kreditkarte oder das Bezahlen per Lastschrift. Bei beiden Zahlungsverfahren nimmt der Händler ein gewisses Risiko in Kauf. Bei Kreditkarten riskiert der Händler so genannte Chargebacks. Wichtig ist daher, den Umsatz täglich online zu autorisieren. Auch beim Lastschriftverfahren muss der Händler ein gewisses Risiko aufgrund der vorhandenen Rückgabefristen eingehen. Insbesondere dann, wenn der Händler den Versandprozess nicht umgehend anstößt und der Kunde zu lange auf seine Ware warten muss, besteht das Risiko der Rücklastschrift und Unzufriedenheit der Kunden. Als Händler sollte man sich daher sehr genau überlegen, welche Zahlungsverfahren man selbst anbietet und welche vom Wettbewerber angeboten werden.

Wer als Neuling seinen Shop gerade eröffnet hat, sollte zudem auf eine korrekte und vollständige Rechnung achten. Die wichtigsten Parameter, die auf einer Rechnung abgebildet sein sollten, haben kurz zusammengefasst:

• Vollständiger Name und die vollständige Anschrift Ihres Unternehmens
• Vollständiger Name und die vollständige Anschrift des Rechnungsempfängers
• Rechnungsdatum
• Steuernummer und UST-Ident Nummer
• Fortlaufende Rechnungsnummer
• Mengenangabe/Bezeichnung der Ware bzw. Art der erbrachten Leistung
• Zeitpunkt der Leistungserbringung

Um das Risikomanagement effizienter zu gestalten, sollte man sich als Shop-Betreiber überlegen, eine verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, beispielsweise eine eigene Hotline, email oder Social Media Kanäle. Sehr häufig kann man so Missverständnisse vorbeugen und mögliche Maßnahmen schnell und unkompliziert einleiten.

Immer mal wieder liest man im Internet über Betrugsfälle. In sehr vielen Fällen hätte man Betrugsfälle verhindern können, wenn man sich mit dem Thema etwas ausführlicher auseinandergesetzt hätte. Im Laufe der Zeit entwickelt man eine gewisse Sensibilität und die folgende Liste zeigt zumindest ein paar Punkte, die man im Alltagsprozess sensibel hinterfragen bzw. beachten sollte:

• Warenkorb
  Hier könnte es Sinn machen, den Warenkorbwert mit dem durchschnittlich erzielten Warenkorb zu vergleichen. Ist der aktuelle Warenkorb weit über dem Durchschnitt sollte eine genauere Prüfung erfolgen.

• Bestellungen aus dem Ausland
  Auch hier sollte man prüfen, aus welchem Land die Bestellung erfolgt ist und ob die gespeicherte IP-Adresse mit dem angegebenen Land übereinstimmt. Gerade bei Bestellungen aus “Risikoländern” sollte über eine gesonderte Verifizierung nachgedacht werden oder aber nur bestimmte Zahlungsmodalitäten angeboten werden.

• Neukunden
  Auch bei Neukunden kann eine einmalige gesonderte Verifizierung sinnvoll sein. Wichtig ist in diesem Zusammenhang aber, dass der Bestellprozess durch eingesetzte Verifizierungsprozess nicht unnötig komplex wird. Auch hier könnte man drüber nachdenken, Neukunden nur bestimmte Zahlungsmodalitäten anzubieten. Das sollte man aber vorab sehr genau prüfen, ob durch fehlende Zahlungsoptionen die Konversionrate oder Abbruchquote nicht unnötig steigt.

• Auffällige Bestellprozesse
  Die Warnsignale sollten einschalten, wenn ein Kunde mehrere Bestellungen in kürzester Zeit abgibt. Eine telefonische Nachfrage per Telefon oder eMail, ob man die Bestellungen beispielsweise in ein Versandpaket packen kann, kann vorbeugen. Größere Shops bilden diese Abfrage direkt im System ab. Vielleicht sollte man sich aber auch noch mal seine Logfiles anschauen und überprüfen, ob ggfs. Probleme an der Shop-Software oder an dem eigenen Server vorliegen.

• Zahlungsverfahren
  Mehrfach abgebrochene Versuche, die Ware mit Kreditkarte zu bezahlen. Auch hier sollte man als Händler sensibel reagieren und sich den Kunden etwas genauer wohlmöglich anschauen.

Die Liste könnte man sicherlich noch erweitern. Wichtig an dieser Stelle ist aber zu sagen, dass jeder Online-Händler individuell schauen sollte, welche Maßnahmen und Punkte er wirklich umsetzt und welche nicht. Auch der Blick zum Wettbewerber sollte nicht vernachlässigt werden.

Grundsätzlich empfehlen wir das Anlegen einer internen “Negativliste”. In diese Liste werden Punkte wie Zahlungsverfahren, Retouren, Rechnungsprobleme, etc. aufgenommen und negative Erfahrungen dort jeweils eingetragen. Nach einer gewissen Zeit und in einem regelmäßigen Turnus ist es dann sinnvoll, sich diesen Thematiken anzunehmen und mögliche Rückschlüsse zu ziehen bzw. Verbesserungen einzuleiten. Nur wer permanent sein Riskiomanagement hinterfragt und optimiert, wird nachhaltig erfolgreicher sein und unnötige Aufwendungen vermeiden können.