Alitalia hat dieser Tage gezeigt, welche Sogwirkung das Social Web haben kann. Auf der japanischen Seite hat die Fluggesellschaft eine Aktion gestartet, wonach Interessierte einen Nachlass von 25.000 Yen auf Flüge gewährt bekommen sollten. Alitalia wollte die Social-Media Aktivitäten forcieren und möglichst viele Kundendaten mit dieser Aktion einsammeln.
Problem: Den Marketern von Alitalia ist ein folgenschwerer Fehler unterlaufen, denn 25.000 Yen sind umgerechnet 240 EUR. Kunden konnten somit viele Reiseziele praktisch für lau buchen und erfreuten sich an der großzügigen Aktion. Wie es sich für gute Angebote gehört, machen diese auch schnell auf anderen Webportalen die Runde und wurden nicht selten als der Geheimtipp für das Wochenende angepriesen. Laut Medienberichten soll das Unternehmen nach Bekanntwerden des Fehlers die Tickets umgehend annulliert haben – mit der Begründung, dass die Bucher nicht mit einer japanischen Kreditkarte bezahlt hätten und auch die IP-Adressen keine japanische Herkunft habe.
Die Reaktion ließ selbstredend nicht lange auf sich warten. Die betroffenen Kunden reagierten empört und werfen der Fluglinie Lug und Betrug vor. Die nagativen Äußerungen von enttäuschten Kunden breiteten sich immer schneller über Facebook aus. Alitalia reagiert zumindest bis zum gestrigen Redaktionsschluss nicht.
Keine Reaktion auf der Webseite oder im Social Web. Die Aktion von Alitalia ist jedenfalls komplett in die Hose gegangen und der Fluganbieter muss aufpassen, dass sich die negativen Nachrichten nicht weiter verbreiten und regelrecht in einen Shitstorm enden. In der Haut von Alitalia Marketer möchte man dieser Tage sicherlich nicht stecken. Dieses Beispiel zeigt, welche Sogkraft das Social Web hat und das es besser ist, mit Fehlern offen und authentisch umzugehen.
Keine Reaktion ist sicherlich nicht die Lösung, auch wenn mit einer Stellungnahme der Shitstorm neue Kraft bekommen könnte. Lieber offensiv das Thema angehen, sich entschuldigen und dem Kunden erklären, was genau passiert ist. Ich bin sicher, dass der Kunde es verstehen wird, auch wenn er letztlich nicht begeistert sein wird. Erst vor wenigen Tagen hat Schlagersänger Michael Wendler die Kraft eines Shitsorms erfahren und öffentlich angekündigt, dass er sich gegen diesen stemmen will. In diesem Artikel ging es um das Phänoment „Shitstorm“ und die offene Frage, ob diese Art Winde wirklich immer willkürlich entstehen oder sogar von Social Media Managern bewusst initiiert werden.
