Im E-Commerce spielen zwei Hauptakteure eine entscheidende Rolle: Geschäftskunden im B2B-Bereich (Business-to-Business) und Endverbraucher im B2C-Segment (Business-to-Consumer). Beide Gruppen haben spezifische Anforderungen und Bedürfnisse beim Online-Shopping, aber es gibt auch wichtige Gemeinsamkeiten, die berücksichtigt werden sollten. Mit geeigneten Strategien lassen sich beide Zielgruppen effektiv erreichen.
Zielgruppe und Vertrieb – zwei markante Unterschiede
Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem B2C- und B2B-Sektor liegt in der Größe und Spezifität der Zielgruppen. Während B2C-Marken oft eine breite Palette an Verbrauchern ansprechen müssen – von Sportbegeisterten bis hin zu musikliebenden Millennials –, konzentriert sich B2B auf eine klarer definierte, kleinere Zielgruppe. Dies beeinflusst die Strategien der Marketingabteilungen erheblich. Im B2C-Bereich ist zum Beispiel herkömmliche Fernsehwerbung beliebt, um große, unspezifische Zielgruppen zu erreichen. B2B-Marketing setzt hingegen auf gezieltes Netzwerken und den direkten Kontakt zu Entscheidungsträgern.
Allerdings kommt es auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen an. Ein Beispiel ist das Angebot von Otto Office, das verschiedene Büroartikel umfasst. Dieses richtet sich sowohl an Endkunden als auch an Unternehmen im Handel. Ungeachtet der Tatsache, dass die Produkte in beiden Bereichen benötigt werden, wird ab höheren Stückzahlen ein Mengenrabatt gewährt. Es besteht also die Möglichkeit des gewinnbringenden Weiterverkaufs.
Die gleichen Kanäle steuern beide Sektoren an
Sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich zeigen sich Parallelen im Käuferverhalten. Nach Angaben von Experten bevorzugen 59 Prozent der Käufer die Online-Recherche gegenüber Beratungsgesprächen mit Verkaufsvertretern, da sie oft das Gefühl haben, dass es den Verkäufern mehr um den Abschluss als um eine Lösung ihres Problems geht. Viele starten ihre Suche vermutlich mit Google, ähnlich wie Konsumenten im B2C-Sektor, wobei das Browsen über mehrere Kanäle und entsprechende Kaufgewohnheiten üblich sind.
Die Mehrheit der Käufer in beiden Segmenten nutzt dieselben digitalen Kanäle. YouTube dient dabei oft als Quelle für Anleitungen und Lerninhalte, während Plattformen wie Twitter, LinkedIn und Facebook für soziale Interaktionen genutzt werden. In ähnlicher Weise, wie Studierende Facebook verwenden, um mehr über ihre Kommilitonen zu erfahren, nutzen auch Führungskräfte die Plattform, um persönliche Momente wie Familienbilder zu teilen.
Das bedeutet, dass sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen soziale Medien wie Facebook oder Instagram nicht ignorieren sollten.
Weitere Gemeinsamkeiten von B2B und B2C
Im E-Commerce, sowohl im B2B- als auch im B2C-Segment, ist die Kundenzufriedenheit entscheidend für den unternehmerischen Erfolg. Sie beeinflusst direkt die Kundenloyalität und die Bereitschaft zum Wiederkauf. Deshalb ist es kritisch, dass Unternehmen eine starke Kundenorientierung zeigen und ein leistungsfähiges Kundenservice-Management aufbauen.
Kundenorientierung erfordert eine ständige Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Um dies zu erreichen, ist ein tiefes Verständnis der Kundenwünsche notwendig, das durch Marktforschung, das Sammeln von Kundenfeedback und die Analyse des Kundenverhaltens erlangt werden kann. Es ist essentiell, dass die Angebote sowohl kurzfristige Bedürfnisse erfüllen als auch langfristigen Wert bieten.
Darüber hinaus ist es für Unternehmen unabdingbar, in der dynamischen Landschaft des E-Commerce innovativ zu bleiben. Sie müssen nicht nur aktuelle Technologien nutzen, sondern auch proaktiv neue Lösungen entwickeln, um den wechselnden Anforderungen gerecht zu werden. Kunden erwarten kontinuierliche Verbesserungen und Weiterentwicklungen der Plattformen und Dienstleistungen, was Unternehmen dazu anhält, fortlaufend in Forschung und Entwicklung zu investieren.
