Ein hohes Retourenaufkommen kann so manchem Online-Händler einen gehörigen Anteil vom Erlös kosten. Auch die zu erwartenden Änderungen des aktuellen Widerrufsrechts durch die neue EU- Verbraucherrecht-Richtlinie (2011/83/EU) stellt die Händler vor eine große Herausforderung. In diesem Zusammenhang führt die Forschungsgruppe Retourenmanagement eine Umfrage durch, deren Ziel es ist, die Auswirkungen auf das Problem betrügerischer Retouren zu eruieren.
Insbesondere das aktuelle kundenfreundliche Widerrufsrecht stellt Einzelhändler immer wieder vor große Herausforderungen, da Kunden beispielsweise bestellte Waren auf Kosten des Händlers und ohne Angabe von Gründen retournieren können. Unternehmer klagen aber nicht nur über sehr hohe Retourenquoten, sondern auch vermehrt über den Missbrauch des Widerrufrechts durch den Verbraucher. Eingängige Beispiele für derartiges Verhalten sind der nach dem Vorstellungsgespräch zurückgesendete Anzug oder die Rückgabe des Flachbild-TVs nach großen Sportereignissen wie einer Europameisterschaft. Diese so genannten betrügerischen Retouren ziehen einen großen Bearbeitungsaufwand nach sich und verzeichnen oft überdurchschnittliche Wertverluste.
Die Umfrage der Forschungsgruppe versucht mit ihrer Umfrage, Antworten auf folgende Forschungsfragen zu geben:
- Wie relevant ist das Problem betrügerischer Retouren für Händler und Shopbetreiber?
- Welche wirtschaftlichen Kosten entstehen durch den Missbrauch des Widerrufsrechts und in welcher Weise beeinflussen betrügerische Retouren den Erfolg eines Unternehmens?
- Wie beurteilen Händler diesbezüglich die Änderungen, die sich durch die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ergeben?
- An welchen Stellen sehen Händler und Shopbetreiber weiteren Handlungsbedarf durch den Gesetzgeber?
- In welcher Art und Weise werden Händler die Möglichkeiten nutzen, die sich ihnen durch die neue Richtlinie bieten?
Die Zielgruppe des Expertenpanels sind Einzelhändler aller Branchen, die Umsätze mittels Katalogversand, Teleshopping oder Onlinehandel erzielen. Wer an der Umfrage teilnehmen möchte, kann dies bis einschließlich zum 17. Juli 2012. Die erhobenen Daten werden streng vertraulich behandelt und in anonymisierter Form ausgewertet. Teilnehmer der Umfrage erhalten eine ausführliche Aufbereitung der Ergebnisse.
