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Chatbots – Besser antworten

Chatbots – Besser antworten
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Chatbots, die richtige Antworten automatisiert in natürlicher Sprache ausspielen, können nicht nur die Conversion-Rate erhöhen und die Supportkosten senken. Sie verstehen auch die Absichten ihrer Kunden besser. Ein Vorteil mit sehr viel Zukunftspotenzial.

Sind enttäuschende Erfahrungen mit Chatbots bald Vergangenheit?

Ab 2022 könnten laut Marktforschungsunternehmen enttäuschende Erfahrungen mit Chatbots der Vergangenheit angehören. So wird davon ausgegangen, dass sie ab dem nächsten Jahr tatsächlich produktiv werden und zu einem messbaren Mehrwert beitragen.

Doch bis dahin könnten die klassischen Chatbots von einer neuen Technologie eingeholt werden, dem Conversational User Interface. Hiermit können Kunden besser kommunizieren, da es mit Natural Language Processing (NLP) kombinierbar ist. Das hat den Vorteil, dass Käufer in natürlicher Sprache mit Websites kommunizieren können. Dabei erkennt die künstliche Intelligenz sogar in vielen Fällen die Absicht des Kunden.

Erleichterte Suche – präzisere Antworten

Unternehmen, die bereits jetzt auf diese Technologie setzen, können schon kurze Zeit nach der Installation Erfolge verzeichnen. So wurde bei einem Telekommunikationsunternehmen innerhalb von zwei Wochen festgestellt, dass 42 Prozent weniger Kunden nach der Nutzung des neuen Systems auf „Kontakt“ geklickt haben. Vier Wochen nach der Einführung hatte die Website 400.000 Suchanfragen und mehr als 250.000 Klicks auf die Antworten registriert.

Vorher konnten die Kunden über die Suchfunktion nicht die Antworten, die sie benötigten, finden. Sie riefen dann entweder im Kundenservice an oder mussten in eine Filiale des Unternehmens gehen, um die passende Antwort zu finden.

Kirche als Vorreiter

Zu den technologischen Vorreitern in puncto KI-basierte Chatbots zählt unter anderem auch die evangelische Kirche im Rheinland. Als eine der ersten Organisationen in Deutschland hat sie das Potenzial einer intelligenten Websitesuche erkannt.

Interessierte fragten zum Beispiel: „Darf ich trotz Corona in die Kirche?“ oder „Wo ist der nächste Gottesdienst in meiner Nähe?“ Die Antworten kamen von der Kirche selbst, nicht von Dritten.

Wer noch nicht bereit ist für den persönlichen Kontakt etwa zu einem Seelsorgegespräch mit einer Pfarrerin oder einem Pfarrer, kann sich über eine von künstlicher Intelligenz gestützte Suche gut auf der Website informieren.

Ob sich klassische Chatbots oder eher Folgetechnologien durchsetzen werden, wird in erster Linie vom jeweiligen Mehrwert abhängen. Langfristig ist die Einführung einer neuen Technologie aber meist erfolgreich, wenn sowohl Kunden als auch das Unternehmen davon profitieren, sei es in Form schnell verfügbarer sowie hilfreicher Informationen oder gestiegener Kaufabschlüsse

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