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Chatbots – Ein Zukunftsmodell für Unternehmen?

Chatbots – Ein Zukunftsmodell für Unternehmen?
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Um den Kundenservice zu beschleunigen und Arbeitsschritte zu ersparen, setzen viele Unternehmen bereits jetzt auf effektive Chatbots, die mit einer künstlichen Intelligenz arbeiten. Oftmals ist die Software eines solchen Chatbots so ausgeklügelt, dass sich viele Kunden gar nicht darüber im Klaren sind, dass sie nicht einmal mit einem echten Menschen sprechen. Häufige Probleme können oftmals gut durch Chatbots gelöst werden, bei komplexen Themen reicht das Wissen der Software jedoch nicht immer aus. Was ist also besser – der Chatbot oder der Kundenbetreuer?

Automatisierte Kommunikation durch Chatbots

Viele Unternehmen, egal ob groß oder klein, entscheiden sich heute oftmals für die Kundenservicelösung des Chatbots. Die Software reagiert mittels Texterkennung auf die Fragen des Kunden und kann damit bereits gängige Probleme lösen. Je mehr Begriffe und Fragestellungen der Bot erkennen kann, umso flexibler wird er natürlich bei seinen Lösungsvorschlägen. Ein großes Manko einiger Chatbots ist jedoch, dass sie nicht wirklich mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet sind, sondern nur gewisse Chatprotokolle durchlaufen und so relativ schlecht auf den Kunden eingehen können.

Bevor man sich also für die automatisierte Kommunikation entscheidet, sollte bezüglich der richtigen Auswahl der Software genügend Zeit in eine gute Recherche gesteckt werden. Spart man hier, so ärgert man sich oft langfristig darüber. Wer relativ simple Anforderungen an einen Chatbot hat, da die meisten Kundenanfragen immer wieder dieselben Themen behandeln, der kann sich für ein Programm entscheiden, das dem Besucher bereits Antwortmöglichkeiten vorgibt. So kann man sicherstellen, dass die Software immer versteht, was der Kunde meint.

Noch beliebter sind natürlich jene Chatbots, die tatsächlich „mitdenken” und individuell antworten können. Sie ersetzen menschliche Kundenbetreuer meist sehr gut, sind zusätzlich rund um die Uhr erreichbar und können mehrere Menschen gleichzeitig beraten. Seitdem Facebook seinen Messenger auch für Entwickler von Chatbots freigegeben hat, sind auch hier einige spannende Angebote entstanden. Viele Unternehmen bieten jetzt beispielsweise einen Kundenservice via Messenger an, der von einer Software betreut wird.

Das ist besonders praktisch, denn mit der Smartphone-App kann der Chat jederzeit geöffnet und fortgesetzt werden. Auch via WhatsApp können heute Chatbots eingesetzt werden, man muss also nicht mehr auf der Unternehmenswebsite einen eigenen Chat implementieren. Besonders gut eignen sich Chatbots als Berater, wenn kein Problem vorliegt. So setzt z. B. die Modemarke Tommy Hilfiger auf einen Bot via Facebook Messenger, der Kunden zu ihrem Stil berät. Auch die Fastfood-Kette Domino’s Pizza kann Bestellungen per Chatbot aufnehmen.

Der persönliche Kundenbetreuer

Obwohl die Technologie hinter Chatbots immer weiter verfeinert und weiterentwickelt wird, entscheiden sich viele Unternehmen dafür, den Kundenservice weiterhin durch Menschen abzuwickeln. Hier stößt man wieder auf einige Vor- und Nachteile. Bei einer hohen Belastung im Kundenservice kommt es natürlich zu längeren Wartezeiten. Um diese jedoch den Kunden etwas erträglicher zu machen, kann eine geschätzte Dauer eingeblendet werden, die es den Kunden ermöglicht zu sehen, wie viele Personen noch vor ihnen an der Reihe sind.

Anders als bei einem Anruf kann so das Smartphone oder der Laptop problemlos für eine Weile zur Seite gelegt werden und Kunden müssen nicht direkt am Apparat bleiben. Ein Vorteil ist jedoch die Tatsache, dass menschliche Kundenberater natürlich viel besser auf die Anfragen des Kunden eingehen können. Hier ist es besonders wichtig, bei der Wahl der Mitarbeiter auf die richtigen Talente zu achten. Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten, Geduld und Flexibilität sind dabei ein absolutes Muss. Auch der höfliche Umgang und das Verständnis für das Ärgernis eines Kunden sind besonders wichtig. Der Kundenberater selbst darf dabei aber niemals emotional werden. Gute Mitarbeiter können kaum von einer Software ersetzt werden, vor allem wenn es um individuelle Fragen oder Problemstellungen geht.

Besonders wenn es um technische Probleme geht, reicht der Chatbot oftmals nicht aus. IT-Firmen setzen daher oft noch auf echte Mitarbeiter, die Kunden durch langwierige Prozesse hindurchführen können. Der Express VPN verfügt neben einer FAQ-Sektion auch über einen Live-Chat mit echten Mitarbeitern, die bei Verbindungsproblemen die Fehlerprotokolle überprüfen und mit Rat und Tat zur Seite stehen können. Auch das Online Casino Betway verfügt über echte Kundenbetreuer, die sogar rund um die Uhr erreichbar sind. Hier möchte man den Kunden eine besonders hochwertige Spielerfahrung garantieren, zu der natürlich auch die individuelle Betreuung gehört.

Für die erfolgreiche Abwicklung der Kundenanfragen wird zwar auch eine Software eingesetzt, diese hilft jedoch nur dabei, Tickets zu vergeben und die Nutzer an freie Berater zu verweisen. Besonders beliebt ist dabei das Programm Zendesk, das unter anderem auch von großen Unternehmen wie L’Oreal und Trivago verwendet wird.

Ob man sich für einen Chatbot oder einen echten Kundenberater entscheidet, hängt ganz von den eigenen Bedürfnissen im Kundenservice an. Wer viele wiederkehrende Fragestellungen bekommt, kann oftmals mit einer Software schneller und effizienter helfen, bei komplexen Problemstellungen ist der Mensch einfach immer noch besser geeignet. Eine Kombination aus beidem ist natürlich auch möglich.

Bildquelle 1: pixabay.com
Bildquelle 2-3: unsplash.com

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