Cross Channel: Amazon dient als Showroom

Noch vor wenigen Jahren gehörte zu den Standardklagen der stationären Händler über den Onlinehandel, dass Kunden sich ausführlich vom Fachpersonal in den Ladenlokalen beraten ließen, um dann anschließend online bei einem Webshop zu kaufen, wo der betreffende Artikel ein paar Prozent günstiger zu bekommen war. Dieses Verhaltensmuster hat sich mittlerweile geändert. Immer mehr stationäre Käufe werden jetzt im Internet vorbereitet.

Wie stark das Cross-Channel-Einkaufsverhalten unter den Konsumenten tatsächlich ausgeprägt ist, zeigt die Studie „Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7“ des ECC Köln und hybris software. Fast zwei Drittel der deutschen Internetnutzer zählen zu den so genannten selektiven Online-Shoppern, die sowohl online als auch stationär einkaufen. Nur noch knapp acht Prozent der für die Studie Befragten kauft nicht gerne online ein. „Der traditionelle Handelskäufer stirbt aus, nicht jedoch der stationäre Handel“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting am IFH Köln. „Ein Blick auf die jüngere Zielgruppe verrät, dass auch in Zukunft nur eine Minderheit ausschließlich online shoppt. Konsumenten werden weiterhin sowohl im Netz als auch in den Innenstädten einkaufen“, so Stüber weiter.

40 Prozent der stationären Käufe mit Online-Recherche

Produktgruppenübergreifend werden knapp 40 Prozent der Käufe im stationären Handel durch eine Informationssuche in Online-Shops vorbereitet. Damit hat die Zahl der Cross-Channel-Käufe noch einmal zugenommen. Vor allem für Smart Natives ist online der Showroom schlechthin: Mehr als die Hälfte der Käufe von 20- bis 25-Jährigen werden in Online-Shops vorbereitet. Der oben beschriebene Beratungsklau scheint hingegen kaum noch ein Thema zu sein: Lediglich vor jedem zehnten Online-Kauf wird ein stationäres Ladengeschäft aufgesucht.

Amazon dominiert den Informationsprozess

Für deutsche Online-Shopper ist der Online-Gigant Amazon erste Anlaufstelle im Netz. Bei mehr als einem Drittel der Online-Käufe haben sich Konsumenten zuerst bei Amazon informiert – unabhängig davon, in welchem Online-Shop tatsächlich gekauft wurde. Damit lässt der Online-Generalist sogar die Suchmaschine Google (14,3 %) weit hinter sich. Auch Preisvergleichsseiten (6,7 %) können Amazon in Sachen erste Informationssuche nicht das Wasser reichen.

„Die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen lösen sich auf. Die Kunden denken nicht mehr in Kanälen, sondern wollen nahtlos zwischen digitaler und physischer Welt wechseln“, so Michael Hubrich, Senior Vice President Sales CEC MEE, hybris. „Für den Handel ist das eine Herausforderung. Er muss den Kunden über alle Kanäle hinweg das Beste aus zwei Welten bieten. Das heißt, er muss alle Kanäle und Interaktionsangebote aufeinander abstimmen, um ein konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten und seine Kunden kennen wie ‚Tante Emma‘, um sie zielgerichtet zu beraten.“