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Cross-Channel-Services: Der Point of Sale wird digital

Cross-Channel-Services: Der Point of Sale wird digital
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Das E-Commerce-Center Köln (ECC) und das E-Commerce-Unternehmen Demandware haben in einer Studie mit dem Titel „Digitalisierung des Point of Sales – Auf den Kundennutzen kommt es an“ untersucht, welche digitalen Services am POS aus Kundensicht echte Mehrwerte bieten und auf Interesse stoßen. Hierzu wurden fünf qualitative Fokusgruppen durchgeführt und 1.000 Smartphonebesitzer über ein Online-Panel befragt.

Die Studienergebnisse besagen, dass digitale Services am POS beim Kauf im stationären Handel für Kunden echte Mehrwerte liefern und daher von knapp der Hälfte der Befragten regelmäßig genutzt werden. Dabei sind laut Studie bei den Konsumenten vor allem grundlegende Cross-Channel-Services wie Verfügbarkeitsabfragen beliebt. Über die untersuchten Branchen Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness & Kosmetik hinweg trafen vor allem Serviceleistungen wie der Online-Verfügbarkeits-Check (70 %) oder kostenfreies WLAN (70 %) in den Ladengeschäften auf hohes Interesse bei den Befragten. Auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit, online bestellte Produkte im stationären Geschäft abholen zu können (Click & Collect), sind für jeweils rund 60 Prozent der Konsumenten interessant.

Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen des Weiteren, dass die Akzeptanz der Käufer gegenüber digitalen Service abnimmt, wenn deren unmittelbarer Mehrwert nicht erkennbar ist. Mit anderen Worten: Auf Spielereien ohne eindeutigen Nutzen können die verbraucher verzichten. Weniger als ein Viertel der im Rahmen der Studie Befragten wünscht sich beispielsweise eine individuelle Beratung über ein Kundenkonto (22 %). Auch digitale Empfehlungen oder Spiegel, die Fotos zur Veröffentlichung auf Facebook aufnehmen, bieten den Befragungsergebnissen zufolge keinen echten Mehrwert. Wenig überraschend ist das Ergebnis, dass Konsumenten digitale Services am POS am liebsten über ihr eigenes Smartphone nutzen. Das gilt insbesondere dann, wenn ihnen im Ladengeschäft ein kostenfreies WLAN zur Verfügung steht.

Die Initiatoren der Untersuchung interpretieren die Ergebnisse dahingehend, dass digitale Services Händlern helfen, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu gestalten und so auch zukünftig in Sachen Bequemlichkeit mit dem traditionellen Online-Shop konkurrieren zu können. Mithilfe von digitalen Services am POS könne das Personal bei der Beratung unterstützt, das Informationsbedürfnis der Konsumenten befriedigt, der stationäre Einkauf schneller, bequemer abgewickelt sowie die Kanäle integriert werden. Wichtig sei den Konsumenten jedoch auch, dass die Digitalisierung die Beratung nicht ersetzt. Drei von fünf der Befragten sind der Ansicht, dass „die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist“.

Das Diagramm zeigt die Top-10 der digitalen Services am Point of Sale nach Interesse basierend auf der Studie von ECC und Demandware:

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