Der Kunde ist König, war lange ein Leitspruch in der Gastronomie und im Handel. Um sich als Kunde wie ein König zu fühlen, braucht es die Wertschätzung des Verkäufers. Im Online-Handel oder E-Commerce-Bereich, wo kein direkter Kontakt mehr zwischen Verkäufer und Kunde besteht, lässt sich diese Wertschätzung auf andere Weise als die persönliche Ansprache und Beratung ausdrücken.
Die bestellte Ware ohne Umwege und korrekt verpackt sowie heil beim Kunden abzuliefern ist immer noch eine große Herausforderung, um den Kunden langfristig zufriedenzustellen, ihm ein Einkaufserlebnis der besonderen Art zu bescheren und ihn zum Wiederholungstäter zu machen. Mit Logistikkönner: Fulfillment für die Schweiz und Liechtenstein als Partner können Online-Unternehmer sich auf ein breites Wissen und Erfahrung in der zeitgerechten Lieferung von Bestellungen verlassen.
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Die Kommunikation mit dem zufriedenen Kunden
Damit aus einem Interessenten ein Kunde werden kann, bedarf es der Kommunikation. Sie beginnt mit der Verbreitung der Einkaufsmöglichkeit und zielt darauf ab, die zukünftigen, zufriedenen Kunden auf das Warenangebot aufmerksam zu machen und ihn mit Angeboten zu locken, welche ihrem Geschmack entsprechen.
Damit endet der Kontakt zum Kunden noch nicht, denn ein Online-Shop benötigt heute nicht nur Zahlungsbedingungen, welche viele Möglichkeiten bieten, sondern auch einen Support für eventuell auftauchende Fragen im Einkaufsprozess. Dieser Support kann in Form von Chatbots, eingeblendeter Telefonnummer, Rückrufanforderungen oder raschem Informationsaustausch via WhatsApp angeboten werden. Es macht Sinn zu wissen, welche Wege der Kommunikation die Interessenten an den Produkten bevorzugen.
Preiswahrheit und Lieferbedingungen
Ist die erste Hürde geschafft und der Kunde hat seinen Warenkorb entsprechend gefüllt, gilt es ihm Zahlungs- und Lieferbedingungen noch einmal transparent vor Augen zu führen. Direktüberweisung oder Kreditkarte? Lieferung innerhalb von 24 Stunden gegen Aufpreis oder Standardlieferung über 2 bis 4 Werktage?
Diese Informationen sollten keinesfalls versteckt auf den Seiten der FAQs aufgelistet werden, sondern direkt in den Bestellprozess inkludiert sein. Welche Versandkosten werden, wann vom Verkäufer und unter welchen Voraussetzungen übernommen, ist eine Frage, die nicht selten den Ausschlag zum Einkauf gibt.
Mit der Bestellbestätigung wird oft schon ein erster Hinweis mitgeschickt, wann mit der Ankunft der Ware zu rechnen ist. An diese Nachricht wird der Kunde sich erinnern und den Service, die Zufriedenheit mit der Abwicklung, letztendlich festhalten. Verschiebt sich der angekündigte Termin um einen Tag ist noch kein Unglück passiert. Verzögert sich eine Warenlieferung allerdings um mehrere Tage oder gar Wochen, wird der Kunde wahrscheinlich auch bei großem Zuspruch zu den Produkten von einem weiteren Einkauf absehen.
Das Nachverfolgen des Weges, den das Paket letztendlich nimmt, sollte dem Kunden direkt auf der Einkaufsseite möglich sein und nicht erst durch das Registrieren auf diversen Seiten von Lieferdiensten.
Warenkörbe – verlassen, vergessen, verloren
Eine weitere Herausforderung für ein gelungenes Fulfillment im E-Commerce zur Zufriedenheit der Kunden ist das Management des Warenlagers, und hier gilt es besonders den Warenkörben und Wunschlisten der Kunden Beachtung zu schenken.
Werden Waren in aufgegebenen Warenkörben, aus welchen Gründen auch immer, nicht sofort wieder in die verfügbare Stückzahl zurückgeführt, kann es passieren, dass der nächste tatsächlich kaufwillige Interessent auf ein ausverkauftes Produkt stößt, obwohl noch mehrere der gewünschten Waren im Lager vorrätig sind. Kein Erlebnis, das den Kunden zum Wiederkommen animiert!
