Retouren gehören zum Online-Handel ebenso selbstverständlich wie der Umtausch zum stationären Handel. Ein entscheidender Unterschied liegt jedoch darin, dass Retouren für Online-Händler erhebliche Kosten verursachen. Sie können so zum Renditekiller und im worst case sogar zum wirtschaftlichen Scheitern eines Online-Shops führen.
Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses kann also einen wesentlichen Erfolgsfaktor für das eigene Unternehmen darstellen. Die Möglichkeit, ein (pro)aktives Retourenmanagement für sein Unternehmen zu nutzen und damit auch seinen Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, ist vielen Online-Händlern jedoch noch nicht bewusst. Daher hat ibi research an der Universität Regensburg in einer Online-Umfrage relevante Daten und Fakten bei Bestellprozessen ermittelt und herausgearbeitet, welche Zusammenhänge gerade im Bereich Zahlungsverfahren mit Retouren bestehen.
Im Folgenden werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie vorgestellt:
- Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse mit durchschnittlich 2,5 Tagen besonders hoch.
- Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird.
- 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.
- Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann.
- Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.
- 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.
- Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.
- Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde.
- Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren.
Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht unter folgendem Link kostenlos zum Download zur Verfügung: www.ibi.de/retourenmanagement
