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Die E-Mail spielt beim Online-Shopping eine wichtige Rolle

Die E-Mail spielt beim Online-Shopping eine wichtige Rolle
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Die Kommunikation zwischen Online-Händlern, die gleichzeitig meist auch Werbetreibende sind, und Online-Kunden im Verlauf der Customer Journey findet heute über viele verschiedene Kanäle statt. Telefonische Hotlines, Online-Chats innerhalb des Shops, Messenger-Dienste wie zum Beispiel WhatsApp, SMS und natürlich auch die klassische E-Mail kommen hier zum Einsatz. Doch welcher ist der am besten geeignete und bei Webshoppern beliebteste Kanal für Shopbetreiber und Werbetreibende, um ihre Kunden und potenziellen Kunden zielgenau anzusprechen und verlässlich zu erreichen? Mit dieser Frage hat sich United Internet Media jüngst in der Studie „Customer Journey meets E-Mail“ beschäftigt.

Der wichtigste Touchpoint in der Customer Journey ist die E-Mail

Hier stellt die Studie, die auf einer repräsentativen Online-Befragung von 1.238 Onlinern beruht, die in den vergangenen drei Monaten online oder stationär gekauft haben, eindeutig fest, dass die E-Mail die mit Abstand wichtigste Rolle spielt. Mehr als neun von zehn Befragten nutzen die E-Mail anschaffungsbezogen im Verlauf ihrer Customer Journey. Zwecke der E-Mail-Nutzung vor dem Kauf können die Registrierung für einen Newsletter oder Shop sein, der Erhalt eines Rabattangebotes via E-Mail, die Kommunikation zwischen Händler und Kunde zum Beispiel der Klärung von Fragen zum Produkt oder zum Liefertermin und einiges mehr.

Aber auch in der Nachkaufphase nutzen knapp ein Viertel ihren E-Mail-Account als eine Art Monitoring-Tool oder um Informationen zum Kauf mit dem Versand eines Links an Freunde oder Bekannte weiterzugeben.

Hohe E-Mail-Nutzung unabhängig vom Endgerät

Bei Multi-Device-Nutzern, also Käufern, die unterschiedliche Endgeräte nutzen, zeigte sich in der Studie sowohl vor als auch nach dem Kauf eine erhöhte anschaffungsbezogene E-Mail-Aktivität. Das Smartphone wird in allen Kaufphasen am häufigsten genutzt. Aber die E-Mail-Nutzung beim Einsatz von Laptop, Tablet & Desktop-Computer ist ähnlich hoch. Etwas überraschend mag erscheinen, dass auch der Desktop immer noch nachweislich relevant ist.

Die Studienergebnisse machen deutlich: Das E-Mail-Postfach ist ein zentraler Touchpoint zur Zielgruppenansprache in der Customer Journey – sowohl auf dem Small- als auch auf dem Big Screen!

Die komplette Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

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