Die Verzahnung von Online und stationärem Ladenlokal als Bremse für mehr Wachstum?

Viele stationäre und traditionelle Händler tuen sich schwer, ihre Energie und Marktposition aus dem klassischen Handel, in den Ecommerce zu projizieren. Erst vor wenigen Tagen habe ich selbst am eigenen Leib erleben können, weshalb manche Unternehmen es scheinbar nicht schaffen, die Pace entsprechend zu übertragen.

Die Ausgangssituation

Drei Gutscheine, ein Produkt, was wir im Netz auf Depot Online gefunden und kaufen wollten. Zwei Gutscheine funktionierten im Online-Shop, einer nicht. Ein Hinweis kam, dass dieser nur im stationären Ladenlokal einzulösen sei.

Also, ab ins stationäre Ladenlokal und dort vor Ort wollten wir dann das Produkt bestellen oder wenn vor Ort, direkt mitnehmen. Eine sehr unfreundliche Verkäuferin bediente uns, teilte uns auf Anfrage mit,  dass unser ausgewähltes Produkt nicht im Ladenlokal verfügbar sei und man dies nur online bestellen könne. Eine Nachfrage, ob man das denn nicht für uns übernehmen könne und wir das Produkt dann hier im Laden abholen und dann mit den drei Gutscheinen bezahlen könnten, wurde verneint und darauf hingewiesen, dass die beiden Gutscheine nur online einzulösen seien und der dritte Gutschein im Ladenlokal.

Zum Schluss wurde uns das Angebot gemacht, dass wir das Produkt online bestellen und in den Laden liefern lassen könnten. Vorher muss aber online bezahlt werden und da der dritte Gutschein ja nicht nutzbar ist, keine gute Lösung.

Dabei ging es nicht um die Differenz, sondern vielmehr um die Tatsache, dass wir, neben einer unfreundlichen Verkäuferin, auch noch so wenig Service erfahren durften. Wie ein Gutschein intern verrechnet wird, ob dieser einer Kostenstelle “Online” oder einem bestimmten Ladenlokal zugewiesen wird, ist mir als Verbraucher doch völlig egal.

In dem Fall hätte man uns so einfach zufriedenstellen können. Man hätte uns nur das Angebot machen müssen, dass man die Bestellung für uns auslöst, die Ware zum Laden geliefert wird und wir vor Ort einfach mit den drei Gutscheinen bezahlen können. Stattdessen wurden wir recht patzig abserviert. So nach dem Motto. Wenn ihr bei uns im Laden nichts kauft, können wir euch auch nicht weiterhelfen.  Aus Prinzip werden wir das Produkt nicht bestellen. Sehr schade!

Multi-Channel & Service – was ist das?

Immer wieder ertönen lautere Stimmen aus dem Einzelhandel, dass Amazon & Co. das Geschäft kaputt machen würde. Man biete kompetente Beratung und ein echtes Verkaufserlebnis. Der Service würde groß geschrieben und so könne man preislich nicht mit den Angeboten aus dem Internet mithalten.  Das mag sicherlich hier und da zutreffen, aber wie man in unserem Beispiel gesehen hat, nicht überall. Gut möglich, dass es nur in unserer Filiale so war. Darum geht es letztlich nicht. Es geht nicht um Depot, auch andere machen ähnliche Fehler. Das Beispiel habe ich nur ausgewählt, weil es vor ein paar Tagen passierte und sehr schön aufzeigt, dass man potenzielle Kunden besser bedienen und umgarnen könnte. Und gleichzeitig ist es ein schönes Beispiel, was zeigt, wie teilweise Potenzial auf der Straße liegen gelassen wird.

Wohin die Reise hingehen muss …

Die Verzahnung der Offline- mit der Online-Welt ist eine besondere Herausforderung. Um den Kunden aber bestmöglich bedienen und ans Unternehmen binden zu können, muss dieser sich herausragend bedient und wohl fühlen. Diesen Anspruch sollte man als Händler haben. Viel zu austauschbar sind die Produkte und der Konkurrenzkampf geworden. Differenzierung muss gelebt werden – ob mit völlig uniquen Produkten (Eigenmarken), mit einem herausragendem Service, kompetenter Beratung oder was auch immer.

Die Innenstädte kämpfen mit schwindender Freqentierung, es muss Veränderung her. Dann aber auch auf allen Ebenen.