Die Zukunft ist da – zumindest in der Welt des Kundenbeziehungsmanagements oder der CRM-Software, einer der am schnellsten wachsenden Kategorien von Unternehmenssoftware. Wir treten in das Zeitalter des intelligenten, integrierten CRM ein, und die Zukunft von CRM ist noch vielversprechender. Von kleinen Unternehmen bis hin zu globalen Konzernen setzen Vertriebs- und Marketingteams CRM ein, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, Kunden zu gewinnen und zu binden und neue kundenorientierte Erkenntnisse zu gewinnen, die ihr Unternehmen zum Besseren verändern.
Inhalt des Artikel
Wichtigste Erkenntnisse
- Die Kundenzufriedenheit hat das Kundenerlebnis als wichtigste Vertriebskennzahl abgelöst.
- Um kundenorientierte Ziele zu erreichen, müssen CRM-Systeme mit größerer Präzision und prädiktiver Analytik sowie mit einem Fokus auf Kundenbedürfnisse und -wünsche weiterentwickelt werden.
- 59 Prozent der Kunden sagen, dass Unternehmen, die mehr über sie aus früheren Interaktionen wissen, ihre Kundenerfahrung verbessern.
- Mit der zunehmenden Bedeutung von KI im Vertrieb werden sich die Vertriebsmitarbeiter mehr auf die Kundenbetreuung konzentrieren.
- Bis zu 30 Prozent der Tausenden von Preisentscheidungen, die Unternehmen jedes Jahr treffen, scheitern an der Optimierung des Preises, der die größte Gewinnspanne und das größte Umsatzwachstum bringen würde.
- Biopharmaunternehmen geben in der Regel 20 bis 30 Prozent ihrer Einnahmen für Vertriebs-, Verwaltungs- und Gemeinkosten aus.
Nach Schätzungen von Gartner wird der weltweite CRM-Markt bis 2022 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 13,7 Prozent wachsen. Unternehmen aller Größen kämpfen damit, mit ihren Kunden Schritt zu halten, da sich deren Präferenzen in Bezug auf die Art und Weise, wie sie sich über Produkte informieren und wann sie kaufen, ständig ändern.
Wir haben mehrere CRM-Experten gebeten, uns einige Prognosen und Trends im Bereich Kundenbeziehungsmanagement mitzuteilen. Hier ist, was sie zu sagen hatten.
Kundenintelligenz ist der König
Die Kunden verändern sich grundlegend, und das geht über einfache demografische Merkmale hinaus. In allen Kundensegmenten, sowohl im Business-to-Business- (B2B) als auch im Business-to-Consumer-Bereich (B2C), ändert sich die Art und Weise, wie die Kunden auswählen, wer und warum sie bei dem einen oder anderen Unternehmen kaufen, und wann sie kaufen. Um diese Informationen nutzbar zu machen, muss man sie sammeln – hier kommt CRM ins Spiel.
Je besser die Marketingdaten, die Einblicke und das kundenorientierte Wissen sind, die den Entscheidungen zugrunde liegen, desto effektiver werden alle Marketingtaktiken und -strategien sein. Wenn Marketingstrategien auf einer soliden Grundlage von Kundeninformationen und -einblicken aufgebaut sind, verbessern sich die Kundenerfahrungen. Positive Kundenerfahrungen bauen Vertrauen auf, fördern Wiederkäufe, schaffen Loyalität und führen zu einem höheren lebenslangen Kundenwert. Diese Kettenreaktion des kundenorientierten Wachstums wird in Gang gesetzt, wenn die Marketing- und Vertriebsteams wissen, was die Kunden erwarten, warum sie es erwarten und wie sie am besten Produkte oder Dienstleistungen liefern können, die die Erwartungen der Kunden übertreffen.
Tiffani Bova, Global Customer Growth and Innovation Evangelist bei Salesforce, sieht einen Paradigmenwechsel in den Kundenbeziehungen:
“Letztes Jahr war das Kundenerlebnis auf dem besten Weg, die wichtigste Verkaufsmetrik zu werden. Nur 12 Monate später wurde der Spitzenplatz von der Kundenzufriedenheit eingenommen. [In Zukunft wird der Abschluss eines Geschäfts für einen Vertreter vielleicht weniger wichtig sein als heute – es könnte viel wichtiger sein, den Kunden in die Lage zu versetzen, das Produkt zu nutzen.
Die Dynamik der Kundenbeziehungen ändert sich schnell: Erfahrungen gewinnen die Oberhand über Transaktionen und Zufriedenheit verdrängt Erfahrungen. CRM-Systeme müssen sich ändern, wenn sie kundenorientierte Ziele erreichen wollen. Sie müssen präziser werden, sich auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren, das Kundenverhalten quantifizieren und dieses Verhalten vorhersagen. Außerdem sollten die heutigen CRM-Systeme dem Marketing- und Vertriebsteam potenzielle Taktiken und Strategien vorschlagen oder empfehlen, die zu Ergebnissen führen.
Zufriedene Kunden kommen immer wieder zurück
Einer der wichtigsten Trends im Bereich CRM-Software ist die Kundenzufriedenheit, aber das geht über einen guten Service hinaus. Jedes Unternehmen, das bestehende Kunden halten und neue Kunden gewinnen will, steht vor der Herausforderung, auf dem Radar zu bleiben – oder besser gesagt, relevant zu bleiben -, da sich die Vorlieben und die Wahrnehmung der Kunden in Bezug auf die wichtigsten Dinge ändern. Das Gleiche gilt für CRM-Anwendungen und die Vertriebs- und Marketingteams, die sie einsetzen. Die alten, kryptischen Befehlszeilenschnittstellen und grünen Bildschirme der alten Systeme sind für die Millionen von Vertriebs- und Marketingteams, die sich auf CRM verlassen, um Kunden zu gewinnen, nicht mehr relevant.
Unsere Experten gehen davon aus, dass diese Konzentration auf die Benutzerfreundlichkeit für CRM-Benutzer zu einem stärker personalisierten Kundenservice führen wird. Bova wies darauf hin, dass “59 Prozent der Kunden sagen, dass ein maßgeschneidertes Engagement auf der Grundlage früherer Interaktionen sehr wichtig ist, um ihr Geschäft zu gewinnen.”
Lieberman stimmt dem zu, bringt aber auch einige Bedenken vor:
“[CRM wird] die Möglichkeit bieten, endlich die menschliche Note zu erhöhen und die Behandlung von Kunden als Objekte zu reduzieren. Die Kunden werden mehr verlangen. [Aber] es gibt zwei zweischneidige Schwerter: Erstens: Betriebliche Effizienz steht im Widerspruch zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen, und zweitens: Die Kunden werden erwarten, dass Sie alles über sie wissen, aber es gibt jetzt Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes nach dem Motto ‘Sie kennen mich, nur nicht zu gut’.
Dieses Gleichgewicht zwischen personalisierter Kundeninteraktion und der Wahrung der Privatsphäre der Nutzer ist eine heikle Angelegenheit.
Die Zukunft der Technologie für das Kundenbeziehungsmanagement wird heute durch neue, flexible Anwendungsschnittstellen definiert, die sich an die Bedürfnisse der einzelnen Mitglieder des Vertriebs- und Marketingteams anpassen lassen. Cloud-Plattformen und ihre Unterstützung für gemeinsame Benutzeroberflächen und Benutzerfreundlichkeitsstandards rationalisieren die Anpassung von Bildschirmen in CRM-Anwendungen und ermöglichen es, innerhalb von Minuten Felder hinzuzufügen oder zu ändern. Es dauert nicht mehr Wochen oder Monate, um die Bildschirme oder Arbeitsabläufe eines CRM-Systems zu ändern, sondern es kann in wenigen Minuten von einer Cloud-Plattform und den Anwendungsadministratoren erledigt werden.
Dies ist einer der Hauptkatalysatoren, die die Akzeptanz von Cloud-basierten CRM-Anwendungen weiter vorantreiben. Die Flexibilität der Anpassung von CRM-Anwendungen an die Arbeitsweise von Vertriebs- und Marketingteams – und nicht umgekehrt – revolutioniert CRM und treibt sein weiteres Wachstum voran.
