Die gute Nachricht, die für die Branche schon zum Normalfall geworden ist, lautet: Der Online-Handel wächst und wächst und wächst. Die Kehrseite der Medaille: Mit der stetig steigenden Zahl der Versendung online gekaufter Waren steigt auch die Anzahl der kostenintensiven Retouren, die Webseller natürlich nach Möglichkeit vermeiden wollen. Im Durchschnitt fallen pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu 10 Euro an, so einige Ergebnisse der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“.
Obwohl gesetzlich nicht verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel der befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung. Als wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten, sieht der Großteil (83 Prozent) der befragten Händler laut EHI-Studie detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 Prozent) und einen schnellen Versand (44 Prozent). Bereits auf Platz 4 folgt die sichere Verpackung (38 Prozent).
Inhalt des Artikel
Liefertreue, Sicherheit und Nachhaltigkeit
Kaum etwas ist für E-Commerce-Kunden ärgerlicher, als die bestellte Ware beschädigt, nicht zum gewünschten Zeitpunkt oder gar nicht zu erhalten. Gefragt nach ihren Top-5-Themen nennen Onlinehändler deshalb Liefertreue an erster Stelle, gefolgt von sicheren und nachhaltigen Verpackungslösungen. Das Thema Verpackung erhält damit einen deutlichen Bedeutungsgewinn im Vergleich zum Vorjahr, denn gut schützende Verpackungen, die Transportschäden verhindern, können durchaus zur Vermeidung von Retouren beitragen. Für ein gutes Drittel sind sichere Verpackungen ein aktuelles Kernthema. Gleichzeitig sollen sie ökologisch sinnvoll sein, da zu große Verpackungen ebenfalls ein Ärgernis für viele Kunden sind. Entscheidend, um einen sicheren Versand zu gewährleisten und zugleich Überverpackung zu vermeiden, ist demnach eine optimale Abstimmung von Verpackungsgröße und Produkt. Zudem soll die Versandverpackung auch für die Retoure wieder verwertbar sein, um den Kunden einen optimalen Service zu bieten. Damit soll die zurückgesendete Ware auch beim Onlinehändler unbeschadet ankommen und möglichst als A-Ware wieder verkauft werden.
Versandfertig verpackt
Für ein Viertel der Befragten – darunter viele Pureplayer – wäre es vorteilhaft, Artikel für den Onlineversand von den Lieferanten bereits versandfertig verpackt zu erhalten, da sich dadurch Aufwand und Kosten verringern lassen. Neben der Kostenersparnis wurden hierzu auch die Faktoren Verbesserung der Transportsicherheit und schnellere Lieferzeiten genannt. 16 Prozent sprechen sich hingegen gezielt dagegen aus, ihre Ware versandfertig verpackt zu erhalten, da sie ihre Artikel für die stationären Filialen und den Onlineshop gebündelt einkaufen und die Aufträge ihrer Kunden in der Regel mehrere Artikel enthalten.
Weniger Outsourcing
Eine signifikante Entwicklung im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich hinsichtlich der Frage, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Dienstleister outgesourct haben. Ein Großteil (59 Prozent) der befragten Händler nimmt die Warehousing-Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung, aber auch der Kundennähe und -bindung bevorzugt selbst in die Hand. Weitere 40 Prozent haben mindestens einen der Warehousing-Prozesse im Onlinekanal an einen Dienstleister abgegeben, in 2014 waren es noch mehr als die Hälfte (57 Prozent).
Die Onlinehändler, die ihre Produkte auch stationär vertreiben, haben die Wahl zwischen einer separierten und einer integrierten Logistik. 62 Prozent der befragten Händler nutzen sowohl für die Kommissionierung der Online-Artikel als auch für die Artikel, die über den stationären Kanal vertrieben werden, dasselbe Verteilzentrum. Davon geben 42 Prozent an, dies als langfristige Lösung zu planen, weil sie Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile sehen.
