Einkaufen ist manchmal spröde Notwendigkeit. Toilettenpapier beispielsweise kaufen wir mehr oder weniger emotionslos ein. Ganz anders sieht es da schon beim Erwerb des neuen Sommerkleides, einem Einrichtungsgegenstand, Schmuck oder vielen anderen Dingen aus. Hier kommen Emotionen ins Spiel. Wir begeben uns auf eine sinnliche Entdeckungsreise. Folgerichtig unterscheiden wir sogar sprachlich häufig zwischen beiden beschriebenen Formen des Kaufes und bezeichnen hin und wieder für die mit Gefühlen aufgeladene Variante nicht als Einkaufen, sondern neudeutsch als Shopping. Zahnpasta erwerben wir beim Einkauf, das neue Glitzerhalsband hingegen auf einer Shopping-Tour.
Die Lust am Einkauf zu wecken, neue Bedarfe zu generieren und so größere Umsätze zu erwirtschaften, ist das Ziel eines jeden Händlers. Erlebnisse und sinnliche Einkaufserfahrungen sind im stationären Handel ein bekanntes Mittel zur Kundenansprache. Welchen Stellenwert das Erlebnis jedoch in der zunehmend digitalisierten Einkaufswelt hat, untersuchten die Experten des ECC Köln am Institut für Handelsforschung (IFH) in insgesamt 15 Interviews mit führenden Köpfen des Multi-Channel-Handels.
Die Ergebnisse des Whitepapers „Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?!“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions zeigen: Das Erlebnis beim Online-Kauf ist aus Expertensicht ein wichtiges Thema für die Zukunft. In Sachen Emotionalisierung kann und muss der Online-Handel allerdings noch einiges vom stationären Handel lernen. Standen in der Vergangenheit häufig Offline-Online-Preisstrategien im Fokus des Handels, werden sich die Unternehmen zukünftig auch mit dem Thema Erlebnis detaillierter auseinandersetzen müssen.
Erlebnisse im Handel wirken sich positiv auf den Umsatz aus, verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Weiterempfehlungsbereitschaft. Die größte Herausforderung, so ein Ergebnis der Befragung, liegt darin, das emotionale Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg gleich gut zu transportieren. Das bedeutet auch, die Emotionalisierung des Ladengeschäfts authentisch in den Online-Shop zu übertragen. Eine Hürde ist dabei, die fehlende sinnliche Erfahrung über den Bildschirm zu vermitteln. Erwartungen und Bedürfnisse, die in einem Kanal geweckt werden, müssen online ebenso erfüllt werden wie im Laden vor Ort.
„Wir beobachten einen deutlichen Bedeutungszuwachs, was die Emotionalisierung von Online-Shops angeht. Gut aufbereitete Informationen, ansprechend inszenierte Themenwelten und Personalisierungen von Inhalten und Ansprache können dabei helfen, Shopping-Erlebnisse zu kreieren und die Lücke zwischen den Kanälen zu schließen“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.
Weitere Informationen zur Studie sind unter www.erlebnis-handel.de abrufbar.