Der Druck im E-Commerce nimmt zu. Daher heißt es Differenzierung und/oder Aufbau von Eigenmarken. OTTO geht im Bereich Service nun einen neuen Weg und testet aktuell einen intelligenten Aufkleber. Wie funktioniert der Kaffeevollautomat, wie wechselt man den Filter? Gibt es Erklärvideos zu dem Produkt, eine Bedienungsanleitung, die ich unkompliziert und schnell via Smartphone der Tablet-PC anschauen kann? Der Produkt-Assistent von OTTO macht es möglich.
Einfach das Smartphone an den quadratischen Aufkleber halten und dank NFC-Übertragungstechnologie wird der Kontakt hergestellt. Nachdem Smartphone und Aufkleber per Funk Kontakt zueinander aufgenommen haben, öffnet sich eine Serviceseite mit den wichtigsten Informationen rund um das mit dem Produkt-Assistenten verbundene Gerät. Auch Zusatzartikel können so schnell und einfach bestellt werden. Kunden, die kein NFC-fähiges Gerät besitzen, nutzen den Produkt-Assistenten über die auf dem Aufkleber aufgedruckte URL.
„Unser Ziel ist es, mit dem cleveren Einsatz von Technologie unseren Kunden nah zu sein, ihre Wünsche zu verstehen und bestmöglich zu erfüllen. Mit Hilfe des OTTO-Produkt-Assistenten testen wir jetzt eine Innovation, die genau das bietet. Die intuitive Funktionsweise des Buttons ermöglicht bei Fragen zum Produkt einen schnellen Informationsfluss und einen unkomplizierten Einkauf von Zusatzprodukten“, so Dr. Thomas Schnieders, Direktor E-Commerce, Innovation & Plattform bei OTTO.
Ein Pilot-Projekt von OTTO was einmal mehr den Anspruch zeigt. Wachstum durch Differenzierung und die Möglichkeit gleichzeitig auch den After-Sales zu verbessern und den Customer Lifetime Value zu verbessern.
Bereits in einigen Wochen wird der Produkt-Assistent Besitzern und Käufern ausgewählter Kaffeevollautomaten zugesendet. Nach einer mehrmonatigen Testphase will Otto entscheiden, ob der intelligente Aufkleber forciert werden soll.
Innovation forciert Wachstum
Sicherlich keine neue Erkenntnis, aber die Tatsache, wie einfach es sein kann, Kunden zu begeistern und ihnen auch nach dem Kauf einen echten Service-Mehrwert zu bieten, zeigt dieses Beispiel sehr wohl. Wer war nicht selbst schon einmal in der Situation eine Gebrauchsanweisung für ein etwas älteres Gerät in der eigenen Schublade zu suchen. Mit dem Aufkleber Schnell von gestern, da man direkt auf solche Informationen zurückgreifen kann. Sicherlich steckt eine Menge Aufwand dahinter, denn nicht zu jedem Produkt ist Anbau- oder Gebrauchsanleitung direkt immer digital verfügbar. Ist der Fundus aber einmal aufgebaut, muss dieser nur punktuell aktualisiert werden und der Kunde wird es sicherlich danken. Ich persönlich kann mir jedenfalls sehr gut vorstellen, dass dieser neue Service gut bei den Kunden ankommen wird. Neben der Möglichkeit wichtige Sergice-Informatonen auf der Seite zu liefern, könnten auch weitere Fragen wie Retouren, etc. dort besprochen und dem Kunden ausreichend Infos an die Hand gegeben werden.
