Interview mit Dr. Gerald Schönbucher von hitmeister.de

Das Thema Marktplätze ist im E-Commerce ein relevantes und für viele Onlinehändler ein ebenso wichtiger Vertriebskanal. Amazon ist mit seinem Marketplace sicherlich der Branchenprimus, aber auch andere Unternehmen wie beispielsweise hitmeister.de müssen sich hinter dem Branchenprimus keinesfalls verstecken. Im Gegenteil. Durch umfangreiche Serviceleistungen und Differenzierung kann man auch gegen Amazon & Co. locker bestehen. Im Interview mit Dies bestätigt Dr. Gerald Schönbucher erfahren wir, wie man sich differenziert, auf welche Shop-Software das Unternehmen setzt und wie wichtig das Thema Mobile ist. Auch erfahren wir etwas über die Support- und Servicestrategie sowie eine Einschätzung, welche in den kommenden drei Jahren den E-Commerce beleben werden.

Herr Schönbucher, stellen Sie sich unseren Lesern doch kurz vor

Mein Name ist Gerald Schönbucher; ich bin 35 Jahre alt und Mitgründer sowie Geschäftsführer des Internetkaufhauses  Hitmeister. Nach BWL-Studium und Promotion habe ich zusammen mit Freunden Hitmeister gegründet – wir haben gesehen, dass es im deutschen Markt noch Platz gibt für einen Marktplatz, der sowohl für Käufer als auch Verkäufer Mehrwert bietet. Mit dem Thema Internethandel beschäftige ich mich jetzt  schon seit knapp 10 Jahren.

Was genau macht hitmeister und wie geht es hitflip?

Hitmeister bietet Herstellern und Händlern die Möglichkeit an private und gewerbliche Endkunden zu verkaufen. Wir haben gut 1,3 Mio. Kunden, ca. 12 Mio. Produkte und rund 2 Mio. Besucher im Monat. Damit zählen wir mit zu den größten deutschen online Marktplätzen. Hitmeister hat eine ähnliche Produktbreite wie Amazon. Allerdings pflegen wir zu unseren Geschäftspartnern eher partnerschaftliche Beziehungen – das unterscheidet uns wesentlich von Amazon. Neben umfassendem Service wie einer telefonischen Hotline zum Ortstarif (auch am Wochenende), meist versandkostenfreier Lieferung und fast allen denkbaren Bezahlmöglichkeiten, bieten wir kleinen und großen Händlern einen rechtssicheren Rahmen für den Online Verkauf. Die Tauschbörse hitflip ist auf überschaubarer Basis profitabel, aber nicht mehr in unserem Fokus.

Auf welches Shopsystem greifen Sie bei hitmeister.de zu?

Wir haben eine komplett eigenentwickelte Lösung – inkl. eigener Suche, Recommendation Engine, Marketingsteuerung und E-Mail-Retention System. Das heißt unser Shopsystem ist exakt auf unsere Bedürfnisse und die unserer Kunden, Händler und Hersteller zugeschnitten. Customized also.

Wie wichtig ist das Thema Mobile für Sie?

Unser mobiler Traffic wächst im Jahresvergleich um über 250%. Obwohl unsere Seite noch nicht komplett responsive ist, lädt sie sehr schnell. Das ist sicherlich einer der Treiber. Spätestens in Q1 2014 werden wir auch mit einer neuen iOS und Android App an den Markt gehen. Wir investieren gerade stark in diesen zukunftsträchtigen Vertriebskanal.

Welchen Anteil macht das Mobile am Gesamtumsatz mittlerweile aus?

Während die Konversionsraten über Tablets vergleichbar mit Desktop-Raten sind, ist dies bei Smartphones noch nicht der Fall. Dennoch ist Mobile bei uns bereits für einen deutlich zweistelligen Umsatzanteil verantwortlich.

Haben Sie bereits einmal darüber nachgedacht auch virtuelle Währungen wie Bitcoins als Zahlungsoption anzubieten?

Nein, das Thema sehe ich als zu sehr gehyped. Kunden fragen dies nicht nach. Viel wichtiger sind für den Kunden wirklich relevant Bezahloptionen wie Rechnung und Ratenkauf, die wir über unseren Partner „klarna“ eingebunden haben und neuerdings auch die Barzahlung bspw. bei „dm“ über unseren Partner „Barzahlen“.

Wie wichtig ist das Thema Qualitätsmanagement und Support bei Ihnen?

Entscheidend – für uns ist guter Kundenservice ein wichtiges Differenzierungskriterium. Wir sind an 7 Tagen die Woche für den Kunden da, rufen bei Wunsch gerne zurück und versuchen Anfragen sehr zeitnah (häufig unter 2-3 Stunden) zu beantworten. Die Kunden schätzen dies enorm.

Verlängern Sie das Thema Support auch in Social Media?

Sicherlich – Anfragen über Facebook (häufiger) und Twitter (seltener) werden von den Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice ebenfalls zeitnah beantwortet. Der Kunde soll selbst über seinen präferierten Kontaktkanal (E-Mail, Telefon, Social) entscheiden. Wir beobachten diesen Bereich genau und gehen pro-aktiv auf Kunden zu, um diesen zu helfen oder Tipps zu geben. Diese aktive Serviceleistung kommt sehr gut an.

Wie wichtig ist ansonsten das Thema Social Media für Sie?

Ein Teil unseres Marketingteams pflegt laufend unsere Facebookseite – mit interessanten Beiträgen, Gewinnspielen und auch mal einfach lustigen Funden aus dem Netz, die zunächst keinen unmittelbaren Bezug zu Hitmeister haben. Wir betrachten dies aber als Möglichkeit, die eigene Marke positiv/sympathisch zu besetzen. Dabei setzen wir nicht nur auf reine Werbebotschaften, sondern positionieren uns als Friend-Brand. Andere Kanäle (Pinterest, Youtube, Twitter) sind weniger in unserem Fokus. Dort pflegen wir nur eine Standardpräsenz.

Welche drei Trends sehen Sie in den kommenden drei Jahren im E-Commerce?

Mobile – mobile Transaktionen finden aktuell häufig noch über Tablets statt. Vom Endkunden akzeptierte mobile Bezahlverfahren in Kombination mit Window Shopping beim Händler vor Ort werden dies ändern.
Verzahnung von Offline- und Onlinehandel – in dem Bestände von Offlinehändlern auch online verfügbar gemacht werden. In Kombination mit Umkreissuchen über das mobile Endgerät kann dies für den Endkunden ein starkes Argument zur Nutzung der jeweiligen Angebote sein. Personalisierung – der Teil unserer E-Mail-Kommunikation, die nicht personalisiert ist, wird laufend geringer. Kunden wollen relevante Informationen zu Themen, die sie interessieren. Hier sind viele eTailer noch nicht sehr weit. Das wird sich ändern.

Vielen Dank, Herr Schönbucher, für das sehr angenehme Interview.