Kommunikationskanäle gibt es viele, doch welche lohnen sich für welches Unternehmen? Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Social Media? Wenn Sie sich entscheiden mit Ihren Kunden über verschiedene Plattformen zu kommunizieren gibt es einiges zu beachten. Es gibt mittlerweile Software, in der nur einmal ein Text erstellt werden muss und Sie auf allen Kanälen antworten . Es gilt hier allerdings zu beachten, dass Sie eine Nachricht per E-Mail anders schreiben sollten, als wenn Sie mit Ihren Kunden über Instagram kommunizieren.
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Welche Kommunikationskanäle gibt es?
Die Anzahl der Kommunikationskanäle ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Bis vor einigen Jahren waren der persönliche Kontakt, das Telefon und vielleicht noch die E-Mail die einzigen Möglichkeiten mit Kunden in Kontakt zu treten. Durch die sozialen Netzwerke sind allerdings auch die Möglichkeiten der Kommunikation gewachsen.
Wenn Sie vor der Frage stehen, welche Möglichkeiten der Kommunikation Sie in Betracht ziehen sollten, gilt als erstes herauszufinden, wie Ihre Zielgruppe kommuniziert. Es müssen sowohl Bestandskunden gut und unkompliziert erreicht als auch Neukunden akquiriert werden. Aber die Vielzahl der Kommunikation zu bedienen, stellt Sie auch vor eine Ressourcenfrage, sowohl finanziell als auch personell.
Aufgaben der verschiedenen Kanäle
Für Ihr Marketing, den Vertrieb sowie die Kundenbetreuung ist die Auswahl der Kommunikationskanäle entscheidend. Sie können so nicht nur Ihre Produkte vermarkten, sondern auch Botschaften an Ihre Zielgruppe streuen. Außerdem dienen die verschiedenen Kanäle auch als erster Anlaufpunkt für Beschwerden und Reklamationen, sowie für die Beratung.
Der jeweilige Kanal entscheidet auch über die Art und Weise der Kommunikation, die über ihn geführt wird. Eignet sich der E-Mail-Support beispielsweise besser für das Beschwerdemanagement, können per Telefonsupport oder Live-Chats Produktberatungen angeboten werden.
Die „Klassiker“
Face-to-Face
Vor allem im B2B-Bereich und in Unternehmen des stationären Handels, ist diese Art der Kundenbetreuung ein Muss. Sie können beispielsweise durch Service-Center oder Messeauftritte Kontakt mir Ihren Kunden halten. Der physische Support ist allerdings immer regional beschränkt. Durch Videochats können Sie Ihre Reichweite erhöhen, allerdings hat dieser eine hohe Nutzungsbarriere für Ihre Kunden.
Telefon
In den meisten Unternehmen ist der Telefonsupport Standard und wird von den Kunden erwartet. Gerade, weil die Kommunikation synchron verläuft, können Sie Ihren Kunden so eine schnelle Lösung anbieten. Während ältere Kunden gerne zum Telefon greifen, sind Millenials eher an einer digitalen Lösung interessiert. Die Mitarbeiter der Telefon-Hotline müssen gut geschult sein. Weil die Kommunikation synchron läuft, wird von Ihnen eine hohe Reaktionszeit und Empathie vorausgesetzt.
Eine E-Mail zwingt den Kunden nicht zum persönlichen Kontakt mit Ihnen und hat dadurch eine geringe Nutzungsbarriere. Hier muss allerdings meistens länger auf eine Antwort gewartet werde. Viele Unternehmen setzen sich daher als Ziel, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf E-Mails antworten wollen. Bei vielen Anfragen kann es aber sein, dass Ihr Kunde noch viel länger warten muss. Um die Flut von E-Mails beherrschen zu können, sollten Sie daher mit vorgefertigten Texten arbeiten. So können die Meisten Anfragen schnell und unkompliziert bearbeitet werden.
Die „Digitalen“
Website
Eine Website ist Pflicht für jedes Unternehmen. Wenn Sie hier einen Live-Chat implementieren, dann können Ihre Kunden schnell mit Ihnen in Kontakt treten. Mit Hilfe von Chatbots können Sie immer wiederkehrende und einfache Fragen abdecken. Beispielsweise: „Wo finde ich eine Preisliste?“
Diese Bots können schon viele Anfragen beantworten und Ihre Angestellten entlasten. Wenn speziellere Fragen auftreten, dann leiten die Chatbots Ihre Kunden direkt in die richtige Abteilung weiter. Für Support eignet sich ebenfalls ein FAQ-Bereich, eine Wissensdatenbank oder ein Blog.
Messenger (WhatsApp, Facebook, Telegram)
Vor allem in jüngeren Zielgruppen sind Messenger, genau wie Live-Chats, ein gern gesehener Kommunikationskanal. Das Chatten ist aus dem privaten Umfeld bekannt und dadurch wird die Distanz zu Ihrem Unternehmen etwas aufgehoben. Hier ist aber unbedingt auf die richtige Ansprache zu achten. Während E-Mails eher förmlich geschrieben werden, sollten Sie in Messengern und Live-Chats einen eher lockeren Umgangston pflegen. Auch in Messengern können Sie Chatbots einsetzen.
Social Media
Facebook, Instagram, LinkedIn und Co. sind als Kommunikationskanäle für viele Unternehmen gar nicht mehr wegzudenken. Sie dienen nicht nur als Marketinginstrument, sondern sind auch zum Anlaufpunkt für gelungene Kundenkommunikation geworden.
Natürlich kann die öffentliche Kommunikation auch Nachteile für Sie mitbringen, gerade wenn es Beschwerden gibt. Diese können allerdings relativ einfach in positives Feedback umgewandelt werden.
Neben den neuen Kommunikationskanälen nutzen vor allem die jüngeren Kunden auch neue Bezahlmethoden. Ein neuer Trend des Bezahlens sind Kryptowährungen. Wenn Sie sich für den Handel mit Bitcoin und co. interessieren, legen Sie jetzt los, auch die Bitcoin Bank ist ein exzellenter Handelspartner.
