Jedes Unternehmen benötigt eine Infrastruktur, um seine Käufer zu unterstützen. Dazu gehören Einrichtungen, Geräte und Prozesse zur Unterstützung aller Funktionsbereiche Ihres Unternehmens. Die Wahl der richtigen Infrastruktur, die zu Ihrer Unternehmensstrategie passt, ermöglicht einen leistungsstarken Betrieb. Umgekehrt, wenn ein Element Ihrer Infrastruktur nicht mit Ihrem Geschäftsmodell übereinstimmt, werden Sie wahrscheinlich den Schmerz in jedem Aspekt Ihres Geschäfts spüren.
Hier ist ein Beispiel. Wenn Ihr Geschäftsmodell darin besteht, einen erstklassigen Kundenservice für Premium-Produkte anzubieten, dann sollte Ihre Infrastruktur Prozesse beinhalten, die einen schnellen und reaktionsschnellen Service ermöglichen. Dazu können Kommunikationskanäle gehören wie: telefonische Kundenbetreuung, Live-Chat, Self-Service-Webportal-Tools und eine schnelle Bearbeitung von Fragen und Bestellungen.
Wenn Ihr Geschäftsmodell darin besteht, jeden Tag die niedrigsten Preise anzubieten, dann sollte Ihre Infrastruktur darauf ausgerichtet sein, der kostengünstigste Anbieter zu sein. Dies können Sie auf verschiedene Weise erreichen. Aber Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Selbstkosten und Gemeinkosten, zu denen auch die Infrastrukturkosten gehören, so niedrig wie möglich sind.
Hier sind sieben wichtige Infrastruktur-Entscheidungen, die eCommerce-Unternehmen treffen müssen.
1. Einrichtungen
Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, den E-Commerce-Unternehmen gegenüber stationären Geschäften haben, sind die geringeren Investitionen in ihre physischen Büros und Lagerhäuser. In vielen Fällen können Sie Ihr Geschäft von einem Heimbüro und Ihrem Keller oder Ihrer Garage aus betreiben. Wenn Sie den Versand auslagern oder das Fulfillment auslagern, können Sie dies möglicherweise für einen langen Zeitraum tun. Selbst wenn Sie wachsen und viele Mitarbeiter haben, können Sie Ihre Büros in Räumen der Klasse B oder C einrichten, da Sie kein schickes Geschäft am richtigen Ort benötigen.
Tipp: Halten Sie Ihre Optionen flexibel. Versuchen Sie, einen Büropark zu finden, der eine große Auswahl an Räumen in verschiedenen Größen hat. Möglicherweise können Sie in einem kleineren Raum beginnen und ohne Nachteile auf einen größeren umziehen, wenn sich Ihre Bedürfnisse ändern.
2. Informationstechnologie
Die Wahl der richtigen eCommerce-Lösung ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die Sie in Ihrem Unternehmen treffen werden. Wollen Sie Ihr eigenes System aufbauen und hosten, die Entwicklung auslagern und das System dann weiter verwalten oder eine gehostete Software-as-a-Service-Plattform nutzen, die schlüsselfertig ist und extern verwaltet wird?
Die Entscheidung, die Entwicklung und das Hosting auszulagern, wird Ihre Personalkosten reduzieren, aber Sie werden höhere Kosten für zukünftige Erweiterungen oder Änderungen an Ihren Websites haben.
3. Menschliche Ressourcen
Viele Kleinunternehmer vermeiden das Personalwesen, um die Kosten niedrig zu halten. Die Rekrutierung, die Einrichtung von Vergütungen, die Einhaltung von Vorschriften und andere HR-Aktivitäten sind kostspielig, spezialisiert und zeitaufwendig. Sie können sich dafür entscheiden, die Ressourcen zur Verwaltung dieser Aktivitäten im Haus zu haben. Als Alternative können Sie Outsourcing oder die Einstellung von Subunternehmern in Betracht ziehen und nur bei Bedarf Aushilfen einstellen. Es gibt viele Einzelpersonen und Agenturen, die gut ausgestattet sind, um Ihre HR-Aktivitäten zu übernehmen.
4. Kundenbetreuung
Es gibt heute viele Möglichkeiten, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Sie können diese Aktivitäten intern verwalten oder sie an Dritte auslagern. Der grundlegende Kundenservice für Verkaufs- und Post-Sales-Aktivitäten kann per E-Mail abgewickelt werden, und für umfangreicheren telefonischen Support steht eine Nummer zur Verfügung. Ein Kundenmanagementsystem wird diese Aktivitäten erleichtern. Für kleinere Unternehmen ist es jedoch keine Voraussetzung.
Tipp: Der Live-Chat hat Auswirkungen auf Ihren Betrieb, da jemand zu bestimmten Zeiten erreichbar sein muss. Stellen Sie sicher, dass Sie die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen abschätzen können, wenn Sie sich entscheiden, diese Aktivitäten im Haus zu erledigen.
5. Erledigung
Eine weitere wichtige Entscheidung ist, ob Sie Ihr eigenes Inventar verwalten oder diese Aktivitäten an ein Fulfillment-Unternehmen oder durch Dropshipping-Vereinbarungen mit Ihren Lieferanten auslagern. Wenn Sie Ihren Bestand selbst verwalten, haben Sie ein hohes Maß an Kontrolle. Sie binden jedoch Ihr Bargeld für den Bestand, die Lagerfläche und Ihr eigenes Fulfillment-Personal. In einigen Branchen ist die Verwaltung Ihres eigenen Bestands die logischste Wahl. Wenn Sie z. B. keine Alternative zum Dropshipping haben und die meisten Artikel in großen Mengen gekauft werden und sehr klein sind, ist es sinnvoll, den Bestand im Haus zu halten. Auch wenn Sie die Vorbereitung und Abwicklung nicht einem externen Dienstleister anvertrauen können, ist eine interne Bestandskontrolle ein Muss.
Tipp: Wählen Sie die beste Fulfillment-Option für Ihre Bedürfnisse. Vergewissern Sie sich, dass Sie die damit verbundenen Kosten verstehen und analysieren Sie die anderen Optionen, bevor Sie sich entscheiden.
6. Finanzen und Verwaltung
Wie bei anderen Geschäftsvorgängen müssen Sie entscheiden, ob Sie Ihre Finanz- und Verwaltungsaktivitäten intern verwalten, auslagern oder eine Mischung aus beidem wählen wollen. Wenn Sie separate Systeme für Ihre Website, die Auftragsverwaltung und die Buchhaltung verwenden, benötigen Sie möglicherweise mehr Hilfe für die Dateneingabe und um sicherzustellen, dass die Informationen ordnungsgemäß verwaltet werden.
Viele eCommerce-Unternehmen nutzen externe Dienstleistungen für Lieferantenzahlungen, Gehaltsabrechnungen und andere grundlegende Buchhaltungsaktivitäten. Dies hat den Vorteil, dass sie sich auf den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice konzentrieren können. Außerdem können sie sich so auf das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, anstatt einen internen Buchhalter zu bezahlen – oder diese Arbeit selbst als Geschäftsinhaber zu erledigen.
Auf der Verwaltungsseite benötigen Sie ein Führungsteam und geben diesem die Richtung vor. Gute Kommunikation ist wichtig, egal ob Sie 3 oder 50 Mitarbeiter haben. Ob Sie sich für einen eher autoritären oder demokratischen Führungsstil entscheiden, bleibt Ihnen überlassen. Aber wählen Sie einen Stil und bleiben Sie konsequent. Vergewissern Sie sich, dass jeder seine Rolle sowie die allgemeinen Unternehmensstrategien versteht. Möglicherweise müssen Sie Ihren Ansatz anpassen, wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.
7. Marketing
Von allen Infrastrukturelementen ist das Marketing vielleicht das wichtigste. Um erfolgreich zu sein, muss Ihr Onlineshop gefunden werden. Sobald Besucher auf Ihrer Seite sind, müssen Sie sie dort halten und Wege finden, sie zum Kauf zu bewegen. Das ist die Aufgabe Ihres Marketing-Teams. Ob Shopdesign, Social Media, Suchmaschinenmarketing, Merchandising, E-Mail oder andere Formen der Werbung – alles dreht sich um Marketing. Marketingaktivitäten effektiv im eigenen Haus zu managen, ist eine große Herausforderung. Die meisten kleinen eCommerce-Unternehmen lagern einige Elemente des Marketings aus.
Die meisten eCommerce-Unternehmen sind klein, mit weniger als 15 Mitarbeitern. Wenn Sie sich alle Funktionsbereiche des Unternehmens ansehen, die täglich verwaltet werden müssen, wird es schwer sein, ein eigenes Personal mit allen für den Erfolg erforderlichen Fähigkeiten zu finden und zu bezahlen. Wenn Sie sich für Ihre Geschäftsinfrastruktur und -abläufe entscheiden, sollten Sie unbedingt prüfen, was Ihre Kernstärken sind. Wissen Sie, was Sie gut können, und wissen Sie, was Sie nicht gut können. Prüfen Sie, ob Sie Teilzeitaktivitäten oder solche, die ein hohes Maß an Fähigkeiten oder Spezialisierung erfordern, auslagern sollten. Eine wichtige Entscheidung in Bezug auf die Infrastruktur ist, ob Sie den Betrieb auslagern oder im eigenen Haus verwalten.
