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MessengerPeople bietet das erste professionelle Ticket-System für Kundenservice via WhatsApp

MessengerPeople bietet das erste professionelle Ticket-System für Kundenservice via WhatsApp
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Innovation beim Messenger-Marktführer: Das Münchner Unternehmen MessengerPeople hat eine neuartige Software entwickelt, die erstmals ein professionelles Management von Kundenanfragen auf den beliebtesten Messengerkanälen ermöglicht. „Unsere neue Customer-Service-Plattform richtet sich an Unternehmen, Institutionen und Organisationen, die ihren Kunden oder Mitgliedern den Mehrwert der persönlichen, schnellen und flexiblen Kommunikation via Messenger bieten wollen“, sagt MessengerPeople-Geschäftsführer Franz Buchenberger. „Mit der neuen Software bringen wir jetzt eine Lösung auf den Markt, die ab heute den Kundenservice der Zukunft ermöglicht.“

„Aus Newsletter wird Dialog“

Gestartet als Software as a Service Lösung für den datenschutzsicheren und professionellen Versand von Newslettern über WhatsApp und Co, hat sich MessengerPeople innerhalb von drei Jahren zum Marktführer für Messenger Marketing entwickelt. „Wir sind permanent mit unseren Kunden im Austausch und entwickeln unsere Software auch mit ihrem Feedback weiter“ sagt Franz Buchenberger. „Dabei wurde der Wunsch nach einem professionellen Tool für Kundenservice, also die direkte und schnelle Beantwortung von Fragen speziell auf Messenger immer wieder genannt“.

Mit der neuen Customer-Service-Plattform (CSP) hat MessengerPeople jetzt ein modernes browserbasiertes Ticket-System entwickelt, das Unternehmen mit mehreren Service- Mitarbeitern effizienten und datenschutzkonformen Kundenservice via Messenger ermöglicht.

Die neue Multi-Messenger-Lösung made in Munich ist für die Messengerkanäle WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Telegram konzipiert. Weitere Messenger- Apps sind noch in diesem Jahr geplant.

Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und intuitiv gestaltet und kann ohne großen Administrationsaufwand umgehend gestartet werden. Auch eine Anbindung an bestehende CRM-Systeme ist via API problemlos möglich.

Die Ticketzuweisung an die einzelnen Bearbeiter erfolgt im Drag-and-Drop-Verfahren,wobei zusätzlich zum Rollen- und Rechtemanagement auch individuelle Service-Level-Agreement Regeln aufgesetzt werden können.

„Durch die zentrale Verwaltung der Anfragen und die individualisierbare Labelling-Funktion ist ein produktiver und effizienter Prozess gesichert, in dem sich jederzeit Verlauf und aktueller Stand der Bearbeitung ablesen lassen“, erklärt MessengerPeople-Geschäftsführer Buchenberger. „Über unser individualisierbares Widget ist zudem eine datenschutz- konforme, rechtssichere und technisch verlässliche Messengerkommunikation sicherge- stellt.“

Mehr Effizienz im Kundenservice durch Chatbots

„Unserer Erfahrung nach wiederholen sich bis zu 80 Prozent der Anfragen im Kundenservice. Mit Hilfe automatisierter Antworten lässt sich in diesen Fällen viel Zeit sparen und die Effizienz des Kundenservice deutlich erhöhen“, so Buchenberger. Dank des integrierten Chatbot-Builders lassen sich auch ohne jegliche Programmierkenntnisse schnell und einfach dialogbasierte Kundenservice-Bots erstellen– etwa für FAQ ́s, die Abfrage von Nutzermerkmalen oder standardisierte Dialogketten (u.a. Retourenversand, Nachbestellung, Abonnement-Kündigung).

Facts and Figures: Customer Service via Messenger

Der Kundenservice hat sich in der letzen Jahren vom leidigen Kosten- zum wesentlichen Erfolgsfaktor eines Unternehmens entwickelt. Messenger überzeugen im Nutzerdialog vor allem durch den Wegfall der Warteschleife, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit, Informationen flexibel in Form von Text, Bild, Video oder Sprachnachricht erhalten zu können, so eine gemeinsame Studie von YouGov und MessengerPeople im Oktober 2018.

Durch den Einsatz von Messengern im Kundenservice lässt sich laut Washington Post („Want better customer service? Don’t call, text!!!“) auch die Kundenzufriedenheit deutlich steigern: Die Zufriedenheitsrate bei Service via Messenger ist rund 25 Prozent höher als bei einem „klassischen“ Telefonat.

Dabei haben sich WhatsApp und Co. längst als „Volksmedium“ etabliert: 90 Prozent der deutschen Internetnutzer verwenden Messenger, ca 50 Mio Deutsche nutzen WhatsApp. „Bis 2022 werden Messenger als Kundenservice Kanal um 250 Prozent wachsen, Telefon und Email hingegen in ihrer Bedeutung als Kundenservice-Kanäle jeweils auf 70 Prozent bzw. 60 Prozent sinken”, so das Fazit einer Studie des amerikanischen Marktforschungsinstuts Gartner („Market Guide for Virtual Customer Assistants“). Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch eine aktuelle repräsentative YouGov-Studie: Demnach ist Kundenservice via Messenger über drei Mal mehr gefragt als über Social Media und doppelt so beliebt wie der Live-Chat auf einer Website.

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