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Was ist Omnichannel?
Omnichannel ist eine kundenorientierte Verkaufsstrategie, die ein nahtloses Einkaufserlebnis zwischen Marketingkanälen bietet. Omnichannel ermöglicht es Händlern, über mehrere Kanäle zu verkaufen, z. B. über Desktops, mobile Geräte und in Geschäften.
Es geht darum, auf eine Art und Weise zu kommunizieren, die auf die Gründe für die Nutzung eines bestimmten Kanals durch den Kunden abgestimmt ist, und ein Bewusstsein für die jeweilige Phase im Kundenlebenszyklus zu zeigen.
Kunden können überall einkaufen, wo sie sich gerade aufhalten – Omnichannel behandelt die Kanäle nicht als unabhängige Silos, sondern berücksichtigt die Überschneidungen zwischen den Kanälen und bietet Kundenerlebnisse innerhalb und zwischen den Kanälen.
Vorteile von Omnichannel
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue
- Bessere Datenerfassung und -analyse
- Höhere Umsätze und Erträge
Nachteile von Omnichannel
- Komplexe Implementierung und Verwaltung
- Erfordert erhebliche Investitionen in Technologie und Infrastruktur
- Kann eine organisatorische Umstrukturierung erforderlich machen
Was ist Multichannel?
Eine Multichannel-Strategie verbindet das Kundenerlebnis und lässt den Kunden die Wahl, über den von ihnen bevorzugten Kanal zu kommunizieren. Sie ist flexibel, erwartet aber von den Marken, dass sie sich innerhalb der Grenzen des jeweiligen Kanals verhalten.
Eine Multichannel-Einzelhandelsstrategie nutzt mehrere, unabhängige Berührungspunkte, um mit den Kunden zu interagieren, z. B. Websites, soziale Medien, mobile Apps und physische Geschäfte. Das Hauptziel besteht darin, die Reichweite des Unternehmens zu vergrößern und sicherzustellen, dass Produkte und Dienstleistungen über eine Vielzahl von Plattformen verfügbar sind, um die Bedürfnisse der verschiedenen Kunden zu erfüllen.
Sobald klar ist, welche Kanäle bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommen, können Sie diese Kanäle optimieren, um Ihre Marketingbemühungen zu maximieren.
Vorteile von Multichannel
- Größere Reichweite und Sichtbarkeit
- Flexibilität bei der Ansprache verschiedener Kundensegmente
- Mehrere Berührungspunkte für die Kundenbindung
Nachteile von Multichannel
- Schwierigkeiten bei der Verfolgung und Messung der Leistung
- Inkonsistenz im Kundenerlebnis
- Begrenzte Integration zwischen Kanälen
Auswahl der richtigen Strategie für Ihr Unternehmen
Eine Omnichannel-Strategie, die eine reibungslosere Kundenerfahrung bietet, scheint eine logische Wahl zu sein. Aber es ist nicht so eindeutig. Je nachdem, ob Sie Ihr Unternehmen als physisches Einzelhandelsgeschäft oder als digital ausgerichtete Marke starten, sollten Sie sich für einen anderen Ansatz entscheiden.
Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung zwei Schlüsselkonzepte:
Ressourcen: Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses erfordert IT-Investitionen und -Fähigkeiten, die richtige Infrastruktur und den richtigen Technologie-Stack sowie die für die Integration und Ausführung erforderliche Vision. Wenn Sie eine Headless-Commerce-Architektur aufgebaut haben, benötigen Sie möglicherweise ein robustes Content-Management-System für die Umsetzung. Bei einer traditionellen Architektur kann ein PIM-System (Product Information Management) als technisches Rückgrat dienen. Wenn Sie keine eigenen IT-Mitarbeiter haben, müssen Sie möglicherweise Experten für E-Commerce-Technologie einstellen.
Flexibilität: Bei der Umstellung auf Omnichannel geht es zu einem großen Teil um Menschen und Anreize. Wehren Sie sich gegen Anreize, die die Maximierung des Umsatzes in jedem Kanal belohnen, ungeachtet der Auswirkungen, die solche Ziele auf benachbarte Kanäle oder das gesamte Kundenerlebnis haben. Auch die Akzeptanz ist entscheidend.
Insbesondere CMOs und CIOs müssen eine gemeinsame Vision entwickeln und sicherstellen, dass diese im gesamten Unternehmen angenommen wird.
Die Identifizierung des richtigen Ansatzes für Ihre Marke beginnt mit einem klaren Verständnis des Unterschieds zwischen Omnichannel und Multichannel.
Fazit
Die Zukunft verspricht neue digitale Vertriebskanäle, die bisher weder vorstellbar noch technologisch machbar waren. Unabhängig davon, ob Sie in Multi- oder Omnichannel investieren, wird die Entwicklung der Flexibilität zur Anpassung und Integration neuer Kanäle darüber entscheiden, ob Sie morgen erfolgreich sein werden.
