Online-Käufer sind anspruchsvoll und serviceorientiert. Und mit der Häufigkeit der Einkäufe im Netz steigen auch die Ansprüche der Kunden in Sachen Service. Fast neun von zehn Online-Käufern fordern eine gute Usability und transparente Bestellbedingungen. Bei unzureichenden Produktbeschreibungen brechen 63 Prozent den Kauf ab. Und: Persönliche Beratung wird online nicht erwartet. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage von Connox Wohndesign, einem Online-Shop für Design-Möbel und Wohnaccessoires, an der sich 1.645 Onlinekäufer beteiligt haben.
Neben einer guten Bedienbarkeit des Online-Shops und transparenten Informationen zu Preisen, Versandkosten und Lieferung erwarten Online-Kunden vor allem eine kostenfreie Retourmöglichkeit (75 Prozent) und umfassende Produktbeschreibungen (73 Prozent). Datenschutz ist 55 Prozent der Online-Käufer wichtig – Frauen und älteren Befragten verstärkt. Mehr als die Hälfte der Befragten erwartet einen kostenlosen Versand. Überraschend: Die Möglichkeit, kostenfrei zu retournieren setzen acht von zehn Frauen voraus, während die Hälfte der Männer dafür zahlen würde.
Viel-Käufer wollen es schnell und komfortabel
Der Anteil der Befragten, die mehrmals wöchentlich online einkaufen, legt im Vergleich zum Durchschnitt verstärkt Wert auf eine schnelle Lieferung: Mehr als die Hälfte erwartet ihr Paket innerhalb von zwei Tagen. Sechs von zehn erwarten außerdem, dass der Versand kostenlos ist, und zwei Drittel brechen den Kauf ab, wenn die Retourkosten beim Kunden liegen. Damit liegen sie über dem Durchschnitt. Viel-Käufer wollen ihre Bestellung online nachverfolgen können (64 Prozent) und nehmen Beratung häufiger in Anspruch als der Durchschnitt.
Ein Drittel der Befragten hat beim Online-Shopping noch nie persönliche Beratung in Anspruch genommen, 52 Prozent nur selten. Dies spiegelt sich in den Erwartungen: Nur 18 Prozent legen Wert auf individuelle Beratung – hiervon vorwiegend die ältere Kundengruppe. Suchen Kunden doch den Kontakt zu Service-Mitarbeitern, schreiben sie eine E-Mail (65 Prozent) oder greifen zum Telefon (52 Prozent). Als Zahlungsmethode favorisieren Frauen die Rechnung, Männer zahlen am liebsten über Paypal.
Service in Online-Shops macht das Rennen
“Online ist neben dem Preis vor allem der Service ein Aspekt, durch den sich Händler von Mitbewerbern abheben können. Die Erwartungen der Kunden an den Service in Online-Shops sind nicht geringer, aber anders“, erklärt Thilo Haas, Geschäftsführer der Connox GmbH. „Gerade weil Kunden ein Produkt nicht selber unter die Lupe nehmen können, sind beispielsweise umfassende Produktbeschreibungen und viele Bilder oder Videos wichtig.“ Dabei schlägt sich der Service in Online-Shops nicht schlecht: Die Befragten bewerten ihn mit durchschnittlich vier von fünf Punkten leicht besser als den Service im stationären Handel.
Versteckte Bestellbedingungen sind K.O.-Kriterium
Die Gründe, den Kauf abzubrechen oder einen Online-Shop in Zukunft zu meiden, sind vielfältig. Sind die Produkte unzureichend beschrieben, lassen sich die Bestellbedingungen nicht finden oder sind die Retouren kostenpflichtig, brechen weit mehr als die Hälfte der Online-Käufer den Kauf ab. Risikofaktoren sind auch unstrukturierte Shop-Seiten und eine schlechte Suchfunktion: Lässt sich ein Produkt darüber nicht unmittelbar finden, verlässt fast jeder Zweite den Online-Shop. Auch Unsicherheiten über Datenschutzbestimmungen, falsche Zahlungsoptionen und strenge, wenig kulante Retourvorschriften gefährden den Kauf.
