Über Chatbots und deren möglichen Einsatz im E-Commerce wird derzeit viel geschrieben und diskutiert. Auch wir hier bei ecommerce-vision.de haben uns schon mehrfach mit diesem Thema befasst. Häufig dreht sich die Debatte um die Frage, was Chatbots heute schon leisten können und welche Beiträge sie in Zukunft werden leisten können.
Aber wie sieht es eigentlich mit der Akzeptanz der Online-Shopper gegenüber ihren künstlichen Kommunikationspartnern aus? Mit diesem Aspekt der Thematik hat sich Fittkau & Maaß Consulting auseinandergesetzt. Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90 Prozent) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.
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Chatbots werden von 52 Prozent abgelehnt
Insgesamt sind es laut den Ergebnissen der Studie 28 Prozent der Online-Käufer, die Chatbots zumindest grundsätzlich akzeptieren – zumeist sind diese Nutzer männlich, berufstätig und mit etwas überdurchschnittlichem Einkommensniveau.
Weit größer ist jedoch mit über 50 Prozent der Anteil der Online-Käufer, welche die Mensch-Maschine-Kommunikation per se ablehnen. Das von ihnen am häufigsten genannte Argument gegen die Nutzung von Chatbots: Sie empfinden die Kommunikationsform als zu unpersönlich. Für über 60 Prozent der Ablehner von Chatbots ist dies der zentrale Schwachpunkt von text- bzw. sprachbasierten Dialogsystemen. Zudem gehen mehr als 40 Prozent davon aus, dass die Technik noch nicht ausgereift bzw. ungenau ist. Ungefähr ein Viertel der Ablehner sieht überhaupt keinen Nutzen in Chatbots oder findet deren Anwendung zu umständlich.
Weiterhin gibt rund jeder Sechste an, dass er sich bei der Kommunikation per Chatbot beobachtet fühlen würde. Unter jungen Nutzern (unter 30 Jahre) sind dies sogar noch deutlich mehr, nämlich ca. jeder Vierte. Der Kreis der Online-Käufer, dem man mit einem Chatbot-Angebot einen Gefallen tun würde, stellt somit heute noch eine Minderheit dar.
E-Mail und Telefon weitaus beliebter als Chatbots
Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.
Zurückhaltung gegenüber Chatbots im E-Commerce noch eklatant
»Dem Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation stehen Online-Nutzer heute noch sehr viel kritischer gegenüber als anderen Technologie-Trends wie z. B. Smart Home oder VR«, so Susanne Fittkau. Obwohl vielen durch Siri, Google Now & Co. der Mensch-Maschine-Dialog längst geläufig sein sollte: Die direkte Interaktion zwischen Anbieter und Kunde kann er – zumindest aus Sicht der meisten Kunden – so schnell nicht ersetzen. Bei der Einführung von Chatbots auf Websites und Webshops ist daher eine Strategie angeraten, welche Online-Kunden Schritt für Schritt an die Einsatzbereiche der neuen Technologie heranführt.
