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Online-Shopper wünschen persönliche Beratung

Online-Shopper wünschen persönliche Beratung
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Das Thema Service und Beratung haben wir in der Vergangenheit mehrfach thematisiert. Auch haben wir ein eigenes Webinar zu dem Thema umgesetzt. Das Whitepaper “Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit” vom ECC (E-Commerce Center) und iAdvize haben gezeigt, das Online-Shopper die persönliche Beratung im Online-Shop als positiv werten. Denn immerhin bewerten 55,2 Prozent der befragten Nutzer das Serviceangebot als absolut wichtig oder sehr wichtig.

Insbesondere die Phase der Kaufvorbereitung ist für Online-Shopper das Thema Beratung sehr wichtig. 68 Prozent gaben sogar an, dass die Live-Beratung ein wichtiger Faktor im Serviceangebot sei. Eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme wäre die Click-to-Call-Funktion, die von knapp 61 Prozent der befragten Teilnehmer favorisiert wird.

Auch wenn bei vielen Online-Händlern die Service- oder Bestellhotline im sichtbaren Bereich des Shops platziert ist und die Kontaktmöglichkeit über diesen Kanal angeboten wird, ist diese nicht sonderlich beliebt. Grund hierfür ist die Tatsache, dass die meisten Nutzer nicht erst den Kanal wechseln wollen um umfangreich und adäquat beraten zu werden. Für einen Online-Händler gibt es nichts schlimmeres, wenn Kunden den Kauf abbrechen, weil Informationen fehlen und der Kunde im Grunde eine Beratung benötigt hätte.

Das Thema Service und insbesondere persönliche Beratung im Online-Handel ist ein wichtiges Thema und könnte sich je nach Entwicklung auch zu einem E-Commerce Trend 2014 entwickeln.

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