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Online-Shopping: Retouren am liebsten kostenfrei

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Das Thema mit den Retouren kostet so manch einem Onlinehändler fast die Existenz oder zumindest ein gutes Geschäftsergebnis. Künftig könnte das ein wenig anders aussehen, wobei der Konsument letztlich entschieden wird, bei wem und unter welchen Voraussetzung er Shoppen geht. Mit dem Wegfall der sogenannten „40 Euro-Klausel“ im Online-Handel ab Juni 2014 können Online-Händler zukünftig die Versandkosten bei einer Warenrücksendung auch bei einem Bestellwert von über 40 Euro auf den Besteller übertragen.

Das sich zumindest am Anfang nicht so viel bei Händlern verändern sollte, zeigt der s-KIX-Monatsfrage (ECC-Konjunkturindex Shopper) zu Retourenregulierung. Demnach wollen die meisten Online-Shopper auf kostenlose Retouren nicht verzichten und sind nicht bereit die Kosten der Rücksendungen selbst zu tragen. Immerhin sehen knapp 65 Prozent der Befragtem dies so und würden nicht weiter in den Online-Shops einkaufen.

Lediglich rund 14 Prozent finden es grundsätzlich in Ordnung, wenn die Retourenkosten von den Verbrauchern getragen würden. Zahlen, die auch die Logistik-Studie des ECC Köln und des EHI in Zusammenarbeit mit Capgemini „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“, bestätigt. Das bedeutet für den Onlinehandel, dass die Mehrheit der Konsumenten auch künftig für ihre Online-Einkäufe grundsätzlich eine versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen und auch für eventuell anfallende Retouren erwartet.

ecc-Retouren

Wie in der Umfrage deutlich wurde, zeigt sich Potenzial für Cross-Channel-Händler: Immerhin rund die Hälfte der befragten Online-Shopper würde alternativ die kostenfreie Retoure in einer stationären Filiale nutzen.

„Der Service Retoure in der Filiale bietet Cross-Channel-Händlern gleich mehrfach Vorteile: Zum einen werden Kosten für die Rücksendungen verringert, zum anderen können potenzielle Zusatzumsätze in der Filiale realisiert werden“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln.

Auch die versandkostenfreie Retoure ab einem bestimmten Warenwert scheint für die Online-Shopper eine akzeptable Option – hiermit wären immerhin rund 40 Prozent der Befragten einverstanden. Bis zum Wegfall der “40 Euro-Klausel” vergehen noch einige Monate. Es zeichnet sich jedoch heute bereits ab, dass es wohl nur leichte Veränderungen geben wird und der Online-Händler gewinnt der seinen Kunden am besten berät und aufklärt.

In diesem Zusammenhang möchten wir auch unser Webinar “Persönliche Beratung im Online-Shop” hinweisen. Wer morgen um 11:30 Uhr nichts vorhat, kann kostenlos teilnehmen. Das Webinar wird zudem aufgezeichnet und kann in der kommenden Woche auch so dann jederzeit noch angesehen werden. Wer live dabei ist, kann sich aktiv einbringen, Fragen stellen und der ein oder andere wird auch zu Wort kommen können.

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Comments (2)

  • Danke für den sehr guten Beitrag und die hilfreichen Informationen. Wir fühlen uns auf unserem Wege bestätigt, den Kunden einen kostenfreien Versand/ Rückversand anzubieten.

    Alles andere kann man gerne versuchen, wird sich aber insbesondere bei kleineren Onlineshops dauerhaft nur schwer durchsetzen.

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  • Hi Stefan,

    ja, insbesondere kleinere und mittelgroße Shops müssen sich differenzieren und über den Service kommen. Ich bin gespannt, wie die großen bald reagieren und ob sich tatsächlich in Sachen Retourenamangement dann etwas ändert.

    vg

    Thomas

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