Ein von den Gralshütern des stationären Handels häufig ins Feld geführtes Argument für die Überlegenheit des klassischen Handels im Ladenlokal ist die Beratungsqualität. Diese Leistung könnten Online-Shops ihren Kunden nicht oder zumindest nicht in der erforderlichen Qualität bieten. Das stimmt, wenn man den Ergebnissen einer aktuellen und repräsentativen Umfrage des BITKOM folgt, in dieser Form ganz und gar nicht.
Wer online eine neue Wanderausrüstung, Spülmaschine oder Gartenbedarf kaufen möchte und dazu eine fachkundige Beratung braucht, fragt zuweilen auch die Mitarbeiter des Internet-Shops. Immerhin jeder fünfte Online-Shopper (20 Prozent) hat diese Möglichkeit schon genutzt. Das zeigt die bereits erwähnte repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands BITKOM. Bei den 50- bis 64-Jährigen ist es gut jeder vierte (26 Prozent). Die Online-Beratung schneidet dabei hervorragend ab: Neun von zehn Nutzern (91 Prozent) waren damit „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“.
„Gerade bei komplexen Produkten wie Elektrogeräten dürfen die Kunden offenbar auch im Internet eine kompetente und nutzerfreundliche Beratung erwarten. Viele Online-Shops haben sich in puncto Beratung gut aufgestellt“, sagt Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom. Neben klassischen Kanälen wie der Telefon-Hotline oder dem Online-Formular bieten viele Händler innovative Formen der Beratung wie den Live-Chat an.
„Wenn sich die hohe Qualität dieser Angebote weiter herumspricht, werden sie auch sicher noch intensiver genutzt“, meint Rohleder.
Laut Umfrage war ein gutes Drittel (35 Prozent) der Nutzer von Online-Beratungen mit der Leistung „sehr zufrieden“, weitere 56 Prozent waren „eher zufrieden“ – insgesamt 91 Prozent. Knapp 7 Prozent waren „eher nicht zufrieden“ und lediglich 1 Prozent war „überhaupt nicht zufrieden“.
„Die guten Noten, die die Online-Beratung von den Verbrauchern bekommt, sprechen dafür, dass die Mitarbeiter in Online-Shops zu großen Teilen schnell erreichbar, fachkundig und freundlich sind“, sagt Rohleder.
