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Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie zufrieden – oder unzufrieden – die Kunden mit einer bestimmten Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen sind und wie gut die Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.
Wenn ein Unternehmen eine große Anzahl zufriedener Kunden hat, bedeutet das, dass es gut auf das Feedback der Kunden eingeht, seine Abläufe anpasst und neue Produkte entwickelt, die den Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen. Solche Kunden sind loyaler, kaufen mehr Produkte und werden die Dienstleistungen wahrscheinlich weiterempfehlen.
Warum wird die Kundenzufriedenheit gemessen?
Wenn ein Unternehmen weiß, wie es die Kundenzufriedenheit messen kann, kann es die Kundenbindung, -treue und -erfahrung verbessern. Die Verwendung der richtigen Indikatoren für die Kundenzufriedenheit informiert Marken über unzufriedene Kunden und gibt ihnen die Möglichkeit, Anpassungen entsprechend den Bedürfnissen der Kunden vorzunehmen.
Die Messung der Kundenzufriedenheit bietet Unternehmen viele wertvolle Daten. Wenn die Kunden wissen, dass die Unternehmen ihre Meinung hören wollen, fühlen sie sich gehört, bestätigt und wertgeschätzt, was die Markentreue erhöht. Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die eine positive emotionale Bindung zu einer Marke haben, weniger preissensibel sind, eher zu Käufern werden und sich häufig dazu veranlasst sehen, ihre Erfahrungen zu teilen und für die Marke und ihre Produkte zu werben.
Umfragen – eine einfache Möglichkeit, Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln
Online-Umfragen bieten eine schnelle und einfache Möglichkeit, Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln. Mit Online-Umfrage-Tools können Marken eine Zielgruppe auswählen, ihr relevante Fragen stellen, die Ergebnisse im Dashboard überprüfen, Berichte erstellen und die Ergebnisse exportieren.
Es gibt drei primäre Möglichkeiten, Kunden mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu konfrontieren:
- In-App- oder On-Site-Umfragen: Diese Umfragen werden nahtlos in die Benutzeroberfläche eingefügt und werden den Kunden angezeigt, während sie den Dienst nutzen. Diese Umfragen haben eine potenziell hohe Antwortquote, da sie unmittelbare Reaktionen hervorrufen. Sie sollten knapp und klar formuliert sein, um die Kunden nicht in ihrer Reise zu stören.
- Umfragen nach dem Service oder nach dem Kauf: Diese Umfragen werden per E-Mail oder Live-Chat direkt nach einer Service-Interaktion durchgeführt, um die Stimmung der Kunden besser einschätzen zu können. Das Sammeln von Feedback sollte nicht das einzige Thema der Interaktion zwischen der Marke und dem Kunden sein.
- E-Mail-Umfragen: E-Mail-Umfragen eignen sich hervorragend, um weitere Fragen zum gesamten Kundenerlebnis zu stellen. Sie zielen auf segmentierte Kunden ab und stellen ausführliche Fragen für detaillierteres Feedback. Diese Umfragen haben in der Regel die niedrigsten Antwortquoten, da die Beantwortung am längsten dauert.
Es ist entscheidend, gute Umfragen zu entwerfen, um die Beantwortungsquote zu erhöhen und die Ausfüllquote zu verbessern. Zu den bewährten Vorgehensweisen bei Umfragen gehört es, lange und eintönige Umfragen zu vermeiden, sie einfach zu halten, nur die notwendigen Daten abzufragen und die Zeit des Kunden zu respektieren.
Wie oft sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?
Die Häufigkeit der Messung der Kundenzufriedenheit hängt von der Branche, den angebotenen Produkten und Dienstleistungen sowie der Art der Untersuchungen und Umfragen ab. Online-Shops können zum Beispiel ein Kundenfeedback-System einrichten, das nach jedem Kauf erscheint. Interaktionen, die sich über Monate hinziehen, wie z. B. beim Kundensupport, sollten jedoch weitaus seltener stattfinden.
Fazit
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist wenig aussagekräftig, wenn Unternehmen die Ergebnisse nicht nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen. Daten zur Kundenzufriedenheit helfen dabei, Probleme mit der Preisgestaltung, dem Kundensupport oder dem allgemeinen Service aufzudecken. Die sofortige Behebung dieser Probleme trägt dazu bei, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
