Im letzten Weihnachtsgeschäft war es Galeria Kaufhof, die mit technischen Problemen zu kämpfen hatten. Damals gab es kurz vor Weihnachten Probleme mit dem Ordermanagement und etliche Bestellungen wurden nicht termingerecht vor dem Weihnachtsgeschäft ausgeliefert. Nun hat es Otto erwischt. Wie das Unternehmen mitteilt, gab es am Sonntagabend das Problem, dass Besteller beliebig oft auf immer die gleichen nicht autorisierten Gutscheincodes zurückgreifen konnten. Dabei reichte die Preisspanne der Gutscheine von 88 Euro bis zu 400 Euro.
Otto hatte die Gutscheine über seine sozialen Kanäle in Umlauf gebracht und binnen weniger Stunden wurden rund 50.000 Bestellungen getätigt. Otto teilte in einer Unternehmensmeldung mit, dass alle 50.000 Bestellungen mittlerweile aufgrund der technischen Probleme wieder storniert wurden.
Ein mehr als ärgerlicher Fehler, der insbesondere vor dem so wichtigen Weihnachtsgeschäft für internen Ärger sorgen dürfte. Otto sollte eigentlich ausreichend Personal im Social-Media Team haben, um solch einen Fehler zu vermeiden. Dennoch wieder einmal ein Beispiel dafür, dass auch große Unternehmen, mit großen Personalressourcen in den entsprechenden Abteilungen, nicht vor Fehlern geschützt sind und es immer wieder mal passieren kann.
Passiert solch ein Lapsus, ist es wichtig, dass man authentisch und offensiv mit dem Fehler umgeht und diesen offen kommuniziert. Hinter verdeckter Hand kann es insbesondere in Zeiten sozialer Netzwerke mal schnell zu einem Shitstorm kommen. Und was solche Shitstürme alles so anrichten können, haben wir in den letzten Wochen immer wieder sehen können.
Otto storniert 50.000 Bestellungen mit Gutscheincodes,
Eben alles nur Menschen…
Unternehmen aus dem Versandhandel unterliegen einer enormen Marktdynamik. Wie kaum eine andere Branche muss sie sich permanent mit technischen Neuerungen zur intensiven Kundenausrichtung und rasant steigenden Wettbewerbssituation auseinander setzen. Die Gutschein-Panne bei Otto zeigt, dass eine moderne, leistungsstarke und zuverlässige ERP-Lösung, die sämtliche Businessfunktionen abdeckt, heute das A und O ist. Von außen betrachtet lässt sich nicht sicher sagen, an welcher Stelle der Fehler aufgetreten ist, vermutlich aber war die bei Otto im Einsatz befindliche Gutschein-Engine fehlerbehaftet. Otto hat wahrscheinlich Gutschein-Codes ausgegeben, die bei der Bestellannahme nicht auf ihre Gültigkeit geprüft worden sind, so dass einige findige User Codes mehrfach verwenden konnten. Das Resultat: 50.000 Bestellungen und Aufträge in einem hohen einstelligen Millionenwert mussten storniert werden. Und wie man der Medienberichterstattung entnehmen kann, war es für Otto nicht einmal möglich, den ehrlichen Kunden vom „kreativen“ Einkäufer zu unterscheiden. Mit einer innovativen Gutschein-Engine hätte diese Technik-Panne vermieden werden können. Diese prüft vor der Ausgabe die Gültigkeit der Gutscheine respektive entwertet sie nach dem Einlösen automatisch. Damit sind Unternehmen stets auf der sicheren Seite.
Godelef Kühl, Gründer und Geschäftsführer, godesys AG