Studien, Analysen und Umfragen rund um die Hype-Themen Multi- und Omni-Channel-Sales gibt es aktuell wie Sand am Meer. Da fällt es manchmal nicht leicht, den Überblick zu bewahren und relevante Erkenntnisse aus der Masse der Informationen herauszufiltern. Das Team von ecommerce-vision versucht für Sie, den Wald trotz vieler Bäume im Blick zu behalten und die gewinnbringende Essenz aus der Informationsflut hier übersichtlich in Kürze vorzustellen.
Insbesondere unter den Aspekten Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb scheint uns ein Blick in die diesjährige Studie „Total Retail – Wie der Multi-Channel-Konsum das Geschäftsmodell des Handels von morgen verändert“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zu lohnenswert sein. Für die Studie befragte PwC 1.005 Konsumenten in Deutschland, die schon einmal im Internet eingekauft haben.
Die zentralen Erkenntnisse beschreiben die Experten von PwC wie folgt: Im Einzelhandel sind starke Marken und exklusive Vertriebsrechte sowie kundenzentrierte Multi-Channel-Strategien die zentralen Differenzierungsfaktoren im Wettbewerb. Für fast 90 Prozent der Onlinekäufer in Deutschland ist ein attraktives und bei der Konkurrenz nicht erhältliches Produktangebot das ausschlaggebende Kriterium für die Auswahl eines Händlers. Weitere wichtige Kriterien sind die Verfügbarkeit von Produkten in den Filialen oder im Onlineshop (83 Prozent), das Vertrauen in den Händler und seine Marken (77 Prozent) und günstige Preise (77 Prozent).
„Das Internet hat für Konsumenten einen absolut transparenten Markt geschaffen. Mit dem Smartphone lässt sich beim Shopping in der Innenstadt jederzeit herausfinden, ob ein Artikel beim Händler gegenüber oder online günstiger zu haben ist oder ob es bessere Alternativen zum Produkt gibt. Einzelhändler müssen sich daher stärker über ihre Marke und ein Sortiment differenzieren, das bei Wettbewerbern nicht erhältlich ist“, erläutert Gerd Bovensiepen, PwC-Partner und Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa.
Wissen, was der Kunde will und wie er einkauft
Damit die Differenzierung gelingt, müssen die Einzelhändler die Wünsche ihrer Kunden genau kennen. Die Interaktion mit dem Verbraucher über alle verfügbaren Einkaufskanäle und insbesondere die sozialen Netzwerke werden daher immer wichtiger. Wie die Studie belegt, sind aktuell zwar bereits 40 Prozent der befragten Onlinekäufer auch „Follower“ ihrer bevorzugten Händler oder Herstellermarken in sozialen Netzwerken. Jedoch sagen nur gut 20 Prozent, dass sich ihr Engagement in irgendeiner Weise für sie lohnt. Dies lässt darauf schließen, dass jeder zweite Nutzer beispielsweise kein Feedback bekommt, obwohl er dies erwartet.
„Präsenz auf allen Kanälen schafft noch keine Kundenbindung. Einzelhändler müssen exakt definieren, welche Kunden sie auf welchem Weg erreichen wollen, die segmentorientiere Strategie konsequent umsetzen und die Ergebnisse messen. Dabei gilt es, die Bedürfnisse der ‚Generation Y’ ebenso zu genau zu analysieren und zu berücksichtigen wie die der überzeugten Offlinekäufer“, erläutert Bovensiepen.
Eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie trägt wesentlich zur freiwilligen Selbstbindung der Kunden bei: Während nur 13 Prozent aller Onlinekäufer einen einzigen Händler nutzen, kauft mehr als jeder zweite (53 Prozent) Multi-Channel-Shopper, also der Konsument, der mindestens zwei Einkaufskanäle nutzt (Filiale, online mit PC oder Tablet-PC, online mit Smartphone), bei einem einzigen Multi-Channel-Händler ein.
Geschäfte bleiben auch in der digitalen Einkaufswelt wichtig
Das stationäre Geschäft ist nach wie vor ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung. Wenn der bevorzugte Händler die nächstgelegene Filiale schließt, würden sich rund die Hälfte der deutschen Konsumenten für den Einkauf in einer anderen Filiale entscheiden: 58 Prozent würden ihren Einkauf in die nächste Filiale ihres bevorzugten Händlers verlagern und 46 Prozent würden die Filiale eines anderen Händlers mit einem ähnlichen Produktangebot suchen. Nur etwas mehr als ein Drittel der Konsumenten (37 Prozent) verlagert seinen Einkauf auf den Onlineshop seines bevorzugten Händlers. Dagegen weicht der globale Durchschnittskäufer eher auf den Onlineshop seines bevorzugten Händlers (44 Prozent) als auf die Filiale eines anderen Händlers (42 Prozent) aus. „Für Händler in Deutschland bedeutet dies, dass sie weiter daran arbeiten müssen, ihre Marke und ihr Angebot über alle Vertriebskanäle hinweg zu entwickeln und für ihre Kunden attraktiv zu gestalten“, betont Bovensiepen.
Wer selber einen detaillierten Blick in die 40-seitige Studie werfen möchte, kann diese hier kostenlos anfordern:
